¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

valoracio_petit

Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

valoracio_petit

Instamaps, una eina de visualització de geoinformació

L’Institut Cartogràfic i Geològic de Catalunya (ICGC) ha elaborat l’Instamaps. És un servei perquè l’usuari no expert pugui produir i publicar els seus mapes a partir de qualsevol dada disponible. Facilita, així, la difusió i l’accessibilitat de la geoinformació.

L’Instamaps és un dels productes resultants del treball intensiu del grup Geostart de l’ICGC. Aquest equip ha estat creat per, assajant fórmules d’innovació oberta i altres tècniques grupals, elaborar diferents prototipatges directament a partir de les idees que es posen en comú, com el Convertbox, el visualitzador de canvis urbanístics, el comparador de cartografia o altres prototips que podeu trobar en el seu betaportal.

Read More »

38a sesión web: ‘Nuevos sistemas de atención ciudadana’

En la 38a sesión web ‘Nuevos sistemas de atención ciudadana: web gencat, transparencia y otras novedades’, que tuvieron lugar ayer en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada, Ignasi Genovès, director general de Atención Ciudadana y Difusión, hizo un inciso en el cambio de paradigma en este ámbito. Se digitalizan los canales y se va hacia una atención multicanal integral con la intención de que la ciudadanía pueda iniciar la interacción en un canal y acabarlo en otro.

Aquí tenéis todos los materiales:

– Presentación

– Síntesis

– Fotografías

– Vídeo entero

– Vídeo-resumen

Read More »

38a sessió web: ‘Nous sistemes d’atenció ciutadana’

A la 38a sessió web ‘Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats’, que va tenir lloc ahir al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, Ignasi Genovès, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió, va fer incís en el canvi de paradigma en aquest àmbit. Es digitalitzen els canals i es va cap a una atenció multicanal integral amb la intenció que la ciutadania pugui iniciar la interacció en un canal i acabar-lo en un altre.

Aquí teniu tots els materials:

Presentació

Síntesi

Fotografies

Vídeo sencer

Vídeo-resum

Read More »

Presentació del llibre: 'Obertura i reutilització de dades públiques'

El Palau Robert ha acollit avui, de la mà de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió, la presentació del llibre Obertura i reutilització de dades públiques, que és el segon volum de la col·lecció ‘Govern Obert’. L’autor és Martín Álvarez Espinar, una de les persones més enteses en el camp de dades obertes, no tan sols dins l’Estat espanyol sinó també en l’àmbit internacional. En aquest llibre, Martín Álvarez analitza l’obertura de dades i el foment de la reutilització de la informació pública, el seu cicle de vida, el marc legal vigent i examina algunes de les principals iniciatives a nivell internacional. Ja ens el podem descarregar en català, castellà i anglès.

Read More »

Presentación del libro: 'Apertura y reutilización de datos públicos"

La Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión ha presentado el libro Apertura y reutilización de datos públicos, de la mano de la Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión, que es el segundo volumen de la colección ‘Gobierno Abierto’. El autor es Martín Álvarez Espinar, una de las personas más expertas en el campo de datos abiertos, no tan solo dentro del Estado español sino también en el ámbito internacional. En este libro, Martín Álvarez analiza la apertura de datos y el fomento de la reutilización de la información pública, su ciclo de vida, el marco legal vigente y examina algunas de las principales iniciativas a nivel internacional. Ya nos lo podemos descargar en catalán, castellano e inglés.

Read More »

Wikiloc publica las rutas de Cataluña del Palau Robert

La Generalitat de Cataluña publica en la web y en la aplicación para móviles de Wikiloc una selección de rutas del Palau Robert, a pie y en bici, que a su turno se podrán visualizar también desde este entorno en la web corporativa del Palau Robert. Además de la publicación de estas rutas en Wikiloc, una web catalana de referencia mundial sobre excursiones y senderismo que acoge más de dos millones de rutas de todo el mundo, la Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión presentará también en los próximos días las rutas en formato abierto en el portal de Datos abiertos de la Generalitat, con los textos y las imágenes de cada una en una resolución óptima para que los puedan reutilizar todas las personas y organizaciones que lo deseen para su actividad personal, social o profesional.

Con la publicación de las rutas de Palau Robert, se inicia este nuevo servicio de la Generalitat de Cataluña. De ahora en adelante, las rutas promovidas por la Generalitat se irán ofreciendo de esta misma manera: publicadas en la red de compartición de rutas Wikiloc y, al mismo tiempo, abriendo todos los contenidos para que otras personas y organizaciones les puedan aprovechar según sus propios intereses.

Read More »

Wikiloc publica les rutes de Catalunya del Palau Robert

La Generalitat de Catalunya publica al web i a l’aplicació per a mòbils de Wikiloc una selecció de rutes del Palau Robert, a peu i en bicicleta, que al seu torn es podran visualitzar també des d’aquest entorn en el web corporatiu del Palau Robert. A més de la publicació d’aquestes rutes a Wikiloc, una web catalana de referència mundial sobre excursions i senderisme que acull més de dos milions de rutes d’arreu del món, la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió presentarà també en els propers dies les rutes en format obert al portal de Dades obertes de la Generalitat, amb els textos i les imatges de cada una en una resolució òptima perquè les puguin reutilitzar totes les persones i organitzacions que ho desitgin per a la seva activitat personal, social o professional.

Amb la publicació de les rutes de Palau Robert, s’inicia aquest nou servei de la Generalitat de Catalunya. D’ara en endavant, les rutes promogudes per la Generalitat s’aniran oferint d’aquesta mateixa manera: publicades en la xarxa de compartició de rutes Wikiloc i, al mateix temps, obrint-ne tots els continguts perquè altres persones i organitzacions els puguin aprofitar segons els seus propis interessos.

Read More »

Se amplía el catálogo de imágenes en abierto de la Generalitat con motivo de San Jordi

Con motivo del Día de San Jordi, el Gobierno pone a disposición de la ciudadanía 704 imágenes de alta resolución en abierto relacionadas con la celebración. La Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión ha ampliado el catálogo de datos abiertos de la Generalitat con 290 instantáneas de alta resolución relacionadas con el Día, que se suman a las 416 que ya estaban disponibles en la web desde 2012. La iniciativa pretende consolidar el Gobierno de la Generalitat como un referente de transparencia y colaboración ciudadana.

Read More »