Gencatgram. Avanzando hacia un gobierno abierto


Con la voluntad de ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía, la Generalitat de Cataluña promueve políticas de atención en los entornos del ciudadano, participando de forma activa en ecosistemas ajenos a la organización. Se trata de un nuevo modelo de relación con el ciudadano más descentralizado y distribuido que el clásico modelo más vertical que ha imperado hasta nuestros días.

En coherencia con este modelo, la Generalitat lanza ahora la aplicación gencatgram para registrar en un mismo entorno todos los datos y la actividad de los distintos canales digitales del Gobierno y del conjunto de la Generalitat. Se abren todos los datos para que el ciudadano pueda consultar la información distribuida por todos los canales oficiales de la Generalidad en las diferentes plataformas, con la intención de que sea él quien siga y valore si aquellos canales responden a los objetivos por los que existen y que fueron definidos previamente. ¿Qué piensas? Será realmente para monitorizar la acción de la Generalitat en estos canales?

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Gencatgram. Avançant cap a un govern obert

 


Amb la voluntat d’oferir el millor servei a la ciutadania, la Generalitat de Catalunya promou polítiques d’atenció en els entorns del ciutadà mateixos, participant de manera activa en ecosistemes aliens a l’organització. Es tracta d’un nou model de relació amb el ciutadà més descentralitzat i distribuït que el clàssic model més vertical que ha imperat fins als nostres dies.

En coherència amb aquest model, la Generalitat llança ara l’aplicació gencatgram per registrar en un mateix entorn totes les dades i l’activitat dels diferents canals digitals del Govern i del conjunt de la Generalitat. S’obren totes les dades perquè el ciutadà pugui consultar la informació distribuïda arreu dels canals oficials de la Generalitat en les diferents plataformes, amb la intenció que sigui ell qui segueixi i valori si aquells canals responen als objectius pels quals existeixen i que van ser definits prèviament. Què en penses? Serà realment per monitorar l’acció de la Generalitat en aquests canals?

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¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

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Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

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44ª sesión web: Àngel Mesado “Economía de la compartición”

Esta mañana en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada, en el transcurso de la 44ª sesión web, Àngel Mesado, responsable de Asuntos Públicos de Airbnb en España y Portugal, ha hablado sobre cómo el uso de internet y las tecnologías generan nuevas dinámicas y dan pie a nuevos modelos como el de la economía colaborativa, que suponen un reto para la Administración pública.

Àngel Mesado explicó que la tecnología está provocando un cambio de hábitos de consumo de los clientes, en el marco de lo que se conoce como la economía colaborativa o de la compartición. Y lo ha ejemplificado con el modelo de su empresa, Airbnb, el éxito de la cual se basa en la utilización de internet y las tecnologías, la conexión de redes de personas y/o activos que utilizan la capacidad infrautilizada de activos tangibles, fomentan las interacciones con contenido y la confianza y que lleva implícita una apertura de miras.

El modelo supone un cambio de paradigma: el nuevo modelo de consumo colaborativo propio del siglo XXI tiene en cuenta la reputación en línea, el poder de la comunidad y el acceso compartido de los activos. Así, se establece una relación P2P (particular to particular) en que el consumidor asume un nuevo rol que lo empodera.

44a sessió web: Àngel Mesado ‘Economia de la compartició’

Aquest matí al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, en el decurs de la 44a sessió web, Àngel Mesado, responsable d’Assumptes Públics d’Airbnb a l’Estat espanyol i Portugal, ha parlat sobre com l’ús d’internet i les tecnologies generen noves dinàmiques i donen peu a nous models com el de l’economia col·laborativa, que suposen un repte per a l’Administració pública.

Àngel Mesado ha explicat que la tecnologia està provocant un canvi d’hàbits de consum dels clients, en el marc del que es coneix com l’economia col·laborativa o de la compartició. I ho ha exemplificat amb el model de la seva empresa, Airbnb, l’èxit de la qual es basa en la utilització d’internet i les tecnologies, la connexió de xarxes de persones i/o actius que utilitzen la capacitat infrautilitzada d’actius tangibles, fomenten les interaccions amb contingut i la confiança i que porta implícita una obertura de mires.

El model suposa un canvi de paradigma: el nou model de consum col·laboratiu propi del segle XXI té en compte la reputació en línia, el poder de la comunitat i l’accés compartit dels actius. Així, s’estableix una relació P2P (particular to particular) en què el consumidor assumeix un nou rol que l’apodera.

Por Sant Jordi, leamos blogs!

Figura de Sant Jordi matant al drac al Pati dels Tarongers del Palau de la Generalitat.
Figura de Sant Jordi matando al dragón en el Pati dels Tarongers del Palacio de la Generalitat.

Como cada año, desde gencat celebramos Sant Jordi! Este año presentamos la plataforma de blogs gencat.

Los blogs de la Generalitat se renuevan tanto en los contenidos y en la manera de presentarlos como en la gestión y el mantenimento a través de la plataforma donde se publican. Estos cambios se inscriben en la apuesta por la innovación a la hora de prestar servicios en la Administración de la Generalitat de Cataluña.

Entre las modificaciones más evidentes hay el cambio a diseño responsivo, es decir, que los blogs se pueden visualizar y leer correctamente desde varios dispositivos —ordenador de mesa, portátil, tableta y teléfono móvil inteligente— porque sus contenidos se adaptan a las características de cualquier pantalla.

También se ha renovado el diseño gráfico en sintonía con el estilo del web gencat, rediseñado en 2014. El objetivo de esta línea gráfica comuna es mostrar la información de forma sencilla, amena y entendedora para llegar a todos los públicos.

¡Este Sant Jordi, leamos blogs gencat!

¡Buen Sant Jordi a todos!

42a sesión web: ‘Conversar con la ciudadanía por las redes sociales’

capturaLa 42a sesión web ‘Conversar con la ciudadanía por las redes sociales’, a cargo de Aurora Masip y Manel Gastó, del Banco de Sangre y Tejidos (BST), ha tenido lugar hoy en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada.

Masip y Gastó han explicado la experiencia del BST en redes sociales y han dado las claves para obtener resultados por lo que se refiere a la relación con la ciudadanía a través de estas plataformas.

Aquí están todos los materiales de la sesión:

Los ponentes han remarcado que se debe ser transparente en la comunicación en la red para conseguir la confianza de los usuarios. Su objetivo a la hora de plantearse la presencia del BST en la red era conocer y conversar con los usuarios.

Como una cuenta más de la Generalitat, pasaron a formar parte de la solución corporativa para poder participar en las comunidades de profesionales, recibir las métricas y el asesoramiento de la Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión y enmarcar su estrategia dentro de lo que establece la Guía de redes sociales de la Generalitat de Cataluña.

Basan su comunicación en 4C: contactos, contenidos, conversación y colaboración. En cuanto a contactos, utilizan los perfiles de @donarsang para conseguir seguidores, conectar con influenciadores y conocer mejor los donantes. Los contenidos les sirven para generar comunidad, informar y transmitir valores. La conversación, para hablar con los donantes; y la colaboración, para hacer de los donantes prescriptores de la materia.

Acciones como la de los Embajadores 2.0, que difunden el mensaje del BST a través de sus perfiles personales, o pequeños vídeos que explican casos de personas que han necesitado sangre son algunas campañas que han llevado a cabo.

Con todo, Masip y Gastó han ofrecido unos cuantos consejos para la comunicación en redes sociales; ser más inmediato que rápido, con la idea de ofrecer respuestas fundamentadas a los usuarios, estar en contacto y hacer partícipes a los diferentes equipos de trabajo de la organización, y estar en la red con los 5 sentidos para poder mejorar la atención a la ciudadanía.

42a sessió web: ‘Conversar amb la ciutadania per les xarxes socials’

capturaLa 42a sessió web ‘Conversar amb la ciutadania per les xarxes socials’, a càrrec d’Aurora Masip i Manel Gastó, del Banc de Sang i Teixits (BST),ha tingut lloc avui al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada.

Aquí podeu consultar tots els materials de la sessió:

Masip i Gastó han explicat l’experiència del BST en xarxes socials i han donat les claus per obtenir resultats pel que fa a la relació amb la ciutadania a través d’aquestes plataformes.

Els ponents han remarcat que cal ser transparents en la comunicació a la xarxa per aconseguir la confiança dels usuaris. El seu objectiu a l’hora de plantejar-se la presència del BST a la xarxa era conèixer i conversar amb els usuaris.

Com un compte més de la Generalitat, van passar a formar part de la solució corporativa per poder participar de les comunitats de professionals, rebre les mètriques i l’assessorament de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió i emmarcar la seva estratègia dins el que estableix la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya.

Basen la seva comunicació en 4C: contactes, continguts, conversa i col·laboració. Pel que fa a contactes, utilitzen els perfils de @donarsang per aconseguir seguidors, connectar amb influenciadors i conèixer millor els donants. Els continguts els serveixen per generar comunitat, informar i transmetre valors. La conversa, per parlar amb els donants; i la col·laboració, per fer dels donants prescriptors de la matèria.

Accions com la dels Ambaixadors 2.0, que difonen el missatge del BST a través dels seus perfils personals, o petits vídeos que expliquen casos de persones que han necessitat sang són algunes campanyes que han dut a terme.

Amb tot, Masip i Gastó han ofert uns quants consells pel que fa a la comunicació a les xarxes socials: ser més immediat que ràpid, amb la idea d’oferir respostes fonamentades als usuaris, estar en contacte i fer partícips els diferents equips de treball de l’organització i ser a la xarxa amb els 5 sentits per poder millorar l’atenció a la ciutadania.

 

Github para abrir los contenidos de la Guía de redes sociales

A la hora de publicar la séptima edición de la Guía de redes sociales de la Generalitat de Cataluña se pensó en hacerlo también en un formato más accesible que no el de las anteriores, publicadas solo en formato cerrado pdf.

La Generalitat, como se sabe, es partidaria de abrir todos los contenidos posibles a todo tipo de públicos. Por eso, se optó por rescribir todo el contenido para que fuera más fácil de reutilizar. Después de estudiar diferentes alternativas se apostó por el lenguaje de redacción de texto plano markdown. Este formato, sencillo de escribir e inteligible por todo el mundo, permite concentrarse en el texto y a la vez añadir fácilmente imágenes y enlaces. Además, con el markdown se puede exportar el contenido a diferentes formatos (html, odt, doc, pdf, etc.).

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