¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

valoracio_petit

Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

valoracio_petit

¿Cómo funciona el Twitter 012?

Presentació sobre com es gestiona el perfil @012

El perfil de Twitter 012 entró en funcionamiento el mayo del 2011. Complementa el resto de canales (teléfono, SMS y correo electrónico) del servicio de atención ciudadana del 012. Se continúa apostando, por lo tanto, por la multicanalidad y la flexibilidad para intercambiar canales de entrada y de salida, ya que se reciben y responden preguntas de las personas usuarias. Además de responder consultas, el Twitter del 012 publica contenidos de forma proactiva y se avanza así a las necesidades de información de la ciudadanía.

Con este nuevo instrumento, se pasa de una respuesta exclusivamente unipersonal a una de social, con el consiguiente ahorro de esfuerzos y recursos. Al ser más pública la respuesta o conversación, los usuarios podrían encontrar lo que buscaban y todavía no habían preguntado o podrían ayudarse los unos a los otros haciendo recomendaciones o aportando la experiencia de los que ya han vivido lo que se consulta o pide.

Pero, ¿cómo se gestiona el perfil?

Read More »

Com funciona el Twitter 012?

Presentació sobre com es gestiona el perfil @012

El perfil de Twitter 012 va entrar en funcionament el maig del 2011. Complementa els altres canals (telèfon, SMS i correu electrònic) del servei d’atenció ciutadana del 012. Es continua apostant, per tant, per la multicanalitat i la flexibilitat per intercanviar canals d’entrada i de sortida, ja que es reben i responen preguntes de les persones usuàries. A més de respondre consultes, el Twitter del 012 publica continguts de forma proactiva i s’avança així a les necessitats d’informació de la ciutadania.

Amb aquest nou instrument, es passa d’una resposta exclusivament unipersonal a una de social, amb el consegüent estalvi d’esforços i recursos. En ser més pública la resposta o conversa, els usuaris podrien trobar el que buscaven i encara no havien preguntat o podrien ajudar-se els uns als altres fent recomanacions o aportant l’experiència dels que ja han viscut el que es consulta o demana.

Però, com es gestiona el perfil?

Read More »

Jornada per intercanviar experiències en sistemes d’atenció ciutadana

dsc04222El servei d’atenció telefònica de la Generalitat de Catalunya 012 ha organitzat l’1 de desembre al Centre d’Estudis jurídics una jornada per intercanviar experiències sobre sistemes d’atenció ciutadana de diverses comunitats autònomes. ‘Conèixer, Compartir, Resoldre’ és l’eslògan escollit per a una trobada on, a més d’intercanviar informació, també s’han obert debats sobre diversos temes que afecten el model i la tecnologia del servei que es dóna a la ciutadania. Així, s’ha plantejat un marc de discussió i informació que va des de determinades polítiques de telemàrqueting a la intel·ligència artificial al servei de la societat.

A aquesta jornada, a més del 012 de la Generalitat de Catalunya i la seva aposta multicanal hi ha participat els serveis d’Andalusia, Canàries, Castella i Lleó, La Rioja, Madrid, Navarra, Múrcia, Astúries, Comunitat Valenciana, Balears i País Basc.

View in english

Jornada para intercambiar experiencias en sistemas de atención ciudadana

dsc04222El servicio de atención telefónica de la Generalitat de Catalunya 012 ha organizado el 1 de diciembre en el Centre d’Estudis jurídics una jornada para intercambiar experiencias sobre sistemas de atención ciudadana de diversas comunidades autónomas. ‘Conocer, Compartir, Resolver’ es el eslogan elegido para un encuentro donde, además de intercambiar información, se han abierto debates sobre diversos temas que afectan al modelo y la tecnología del servicio que se da a la ciudadanía. Así, se ha planteado un marco de discusión e información que va desde determinadas políticas de telemarketing en la inteligencia artificial al servicio de la sociedad.

En esta jornada, además del 012 de la Generalitat de Catalunya y su apuesta multicanal han participado los servicios de Andalucía, Canarias, Castella y León, La Rioja, Madrid, Navarra, Murcia, Asturias, Comunidad Valenciana, Baleares y País Vasco.

View in english