¡No os perdáis el Manual de los gobiernos en Twitter del Gobierno de Cataluña!

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Twitter y el Gobierno de Cataluña han publicado conjuntamente el Manual de los gobiernos en Twitter, una guía de referencia que aporta técnicas e ideas a gobiernos y administraciones públicas para actuar de una manera efectiva en esta red social.

El Manual ofrece recursos específicos a los gestores de cuentas institucionales para optimizar los contenidos y la interacción que tiene lugar. Se explica por qué es importante estar presente en Twitter y cómo confeccionar una buena estrategia de comunicación adaptada a sus singularidades. Qué comunicar, cuándo tuitear, cómo interaccionar con los ciudadanos, cómo reaccionar ante las críticas o cómo medir la eficacia de las acciones son algunos de los interrogantes a los que se da respuesta.

El Gobierno de Cataluña trabaja desde el año 2009 para disponer de una presencia en Twitter coherente con su estrategia de atención ciudadana innovadora y multicanal. Su experiencia puede ser de mucha ayuda a otros gobiernos. Por este motivo, el Manual muestra algunos casos emblemáticos de la presencia del Gobierno de Cataluña en Twitter y refleja el modelo de funcionamiento colaborativo e innovador con el que se organizan sus profesionales. Las experiencias que expone el Manual son, por tanto, además de intensas y formativas, punteras.

Leedlo, compartidlo, reutilizadlo. Este Manual ayudará a los gestores de cuentas institucionales de Twitter de todo el mundo a mejorar los mensajes que publican.

¿Verdad que ya tiene ganas de poner en práctica las ideas y los recursos que propone?

¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

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Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

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Rutas virtuales para conocer Cataluña

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Desde el ordenador, el móvil o la tableta se puede acceder a la Cataluña geolocalizada en Google Maps y recorrerla de forma inmersiva, con una visión panorámica de 360 grados. En la web gencat puede acceder a un conjunto de rutas por los diferentes puntos de interés paisajístico y natural que también se pueden descargar los diversos dispositivos electrónicos.

Las rutas están disponibles a través de Wikiloc, una web catalán de referencia mundial sobre rutas, excursiones y senderismo que acoge más de dos millones de rutas de todo el mundo.

También se pueden hacer visitas virtuales con Google Street View a monumentos destacados del patrimonio catalán como La Sagrada Familia, la Cartuja de Scaladei o el Monasterio de Poblet, entre otros. Y como complemento, se pueden hacer visitas virtuales por los parques naturales más espectaculares de Cataluña. Hay más de 150 km de senderos y 200.000 fotografías.

Web gencat: Rutas virtuales para conocer Cataluña

Rutes virtuals per conèixer Catalunya

stamariamarDes de l’ordinador, el mòbil o la tauleta es pot accedir a la Catalunya geolocalitzada a Google Maps i recórrer-la de forma immersiva, amb una visió panoràmica de 360 graus. Al web gencat podeu accedir a un conjunt de rutes pels diferents punts d’interès paisatgístic i natural que també es poden descarregar als diversos dispositius electrònics.

Les rutes estan disponibles a través de Wikiloc, un web català de referència mundial sobre rutes, excursions i senderisme que acull més de dos milions de rutes d’arreu del món.

També es poden fer visites virtuals amb Google Street View a monuments destacats del patrimoni català com ara La Sagrada Família, la Cartoixa d’Escaladei o el Monestir de Poblet, entre d’altres. I com a complement, es poden fer visites virtuals pels parcs naturals més espectaculars de Catalunya. Hi ha més de 150 km de senders i 200.000 fotografies.

Web gencat: Rutes virtuals per conèixer Catalunya

La política de dominios de la Generalitat de Cataluña

¿Cómo se gestionan los dominios de internet en el sector público? Es la pregunta que centró la 7ª DGAC con conocimiento, una sesión que se organiza periódicamente para exponer temas en relación a la atención ciudadana.

Y ante esta cuestión no hay única respuesta, porque no todos los gobiernos tienen la misma política de dominios. En Estados Unidos, por ejemplo, se aglutinan diferentes webs gubernamentales bajo un dominio de primer nivel exclusivo, el .gov: usa.gov, nasa.gov, whitehouse.gov, etc. En cambio, el gobierno alemán apuesta por tener múltiples dominios bajo el dominio de nivel superior geográfico (bundesregierung.de, bmwi.de). Y, finalmente, el caso del gobierno británico es singular porque utiliza un dominio y un web único, gov.uk, que sirve de paraguas para incorporar toda la información.

¿Y la Generalitat, qué modelo ha elegido?
El Acuerdo de Gobierno de 20 de enero de 2015 establece que la presencia de la Generalitat de Cataluña en internet debe inscribirse en el dominio gencat.cat y que cualquier página de los órganos y entidades incluidas en el ámbito de aplicación -también los canales temáticos o las marcas de la Generalitat- deben tener como dirección de comunicación un subdominio del dominio gencat.cat: esport.gencat.cat, treball.gencat.cat, ics.gencat.cat, etc.

El Gobierno establece también unas pautas básicas para crear nombres de dominio: que sean comprensibles para la ciudadanía, que se eviten siglas, acentos y mayúsculas y que los nombres sean semánticamente significativos.

¿Cómo se autorizan los nuevos dominios?
El organismo promotor que quiere solicitar un nuevo dominio o subdominio debe hacerlo a través del departamento al que esté adscrito y que hace llegar la solicitud a la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC). La DGAC es el órgano responsable de valorar y autorizar los dominios y subdominios de las webs de la Generalitat y cualquier excepción de estos criterios. Una vez autorizado, es el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información el que se encarga a través de las áreas TIC de cada departamento de publicar el dominio en internet. Este organismo es también quien gestiona de manera centralizada la cartera corporativa de dominios.

Por otra parte, el dominio único de los buzones de correo electrónico de la Generalitat es @gencat.cat y cualquier excepción debe también estar autorizada expresamente por la DGAC.

Más información

La política de dominis de la Generalitat de Catalunya

Com es gestionen els dominis d’internet en el sector públic? És la pregunta que va centrar la 7a DGAC amb coneixement, una sessió que s’organitza periòdicament per exposar temes en relació a l’atenció ciutadana.

I davant aquesta qüestió no hi ha única resposta, perquè no tots els governs tenen la mateixa política de dominis. Als Estats Units, per exemple, s’aglutinen diferents webs governamentals sota un domini de primer nivell exclusiu, el .gov: usa.gov, nasa.gov, whitehouse.gov, etc.  En canvi, el govern alemany aposta per tenir múltiples dominis sota el domini de primer nivell territorial (bundesregierung.de, bmwi.de). I, finalment, el cas del govern britànic és singular perquè utilitza un domini i un web únic, gov.uk, que serveix de paraigua per incorporar tota la informació.

I la Generalitat, quin model ha escollit?
L’Acord de Govern de 20 de gener de 2015 estableix que la presència de la Generalitat de Catalunya a internet s’ha d’inscriure en el domini gencat.cat i que qualsevol pàgina dels òrgans i entitats incloses en l’àmbit d’aplicació —també els canals temàtics o les marques de la Generalitat— han de tenir com a adreça de comunicació un subdomini del domini gencat.cat: esport.gencat.cat, treball.gencat.cat, ics.gencat.cat, etc.

El Govern estableix també unes pautes bàsiques per a crear noms de domini: que siguin comprensibles per a la ciutadania, que s’evitin sigles, accents i majúscules i que els noms siguin semànticament significatius.

Com s’autoritzen els nous dominis?
L’organisme promotor que vol demanar un nou domini o subdomini ho ha de fer a través del departament al qual estigui adscrit i que fa arribar la sol·licitud a la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC). La DGAC és l’òrgan responsable de valorar i autoritzar els dominis i subdominis dels webs de la Generalitat i qualsevol excepció d’aquests criteris. Un cop autoritzat, és el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació qui s’encarrega a través de les àrees TIC de cada departament de publicar el domini a internet.  Aquest organisme és també qui gestiona de manera centralitzada la cartera corporativa de dominis.

D’altra banda, el domini únic de les bústies de correu electrònic de la Generalitat és @gencat.cat i qualsevol excepció cal que també estigui autoritzada expressament per la DGAC.

La Amical Wikimedia y la Generalitat colaboran en la difusión de contenidos web y datos abiertos y en proyectos de voluntariado

matrix-1799653_1920La asociación Amical Wikimedia y la Generalitat de Cataluña han renovado el convenio de colaboración que mantienen desde el año 2013. El acuerdo establece el marco para colaborar mutuamente en la difusión del conocimiento propio de la Generalitat de Cataluña – explicitado en los contenidos de todos sus webs y del portal de datos abiertos- para que sea reutilizado en la Wikipedia.
Bajo el amparo del acuerdo de colaboración, los departamentos y otros entes de la Generalitat organizan actuaciones de toda índole: actividades formativas, wikimaratones y otras sesiones de trabajo cooperativo wikipedista, entre otros.
Resumidamente, los compromisos que asume la Generalitat de Cataluña, a través de la Dirección General de Atención Ciudadana del Departamento de la Presidencia y de la Secretaría de Transparencia y Gobierno Abierto del Departamento de Asuntos y Relaciones Institucionales y Exteriores y Transparencia, son los siguientes:

  • Fomentar la reutilización de los contenidos web de la Generalitat.
  • Difundir la información publicada en el portal institucional Datos abiertos gencat.
  • Organizar sesiones de formación y dinamización entre los profesionales de la Generalitat.
  • Promover sesiones de trabajo para reutilizar datos abiertos dirigidas a estudiantes y personas emprendedoras.
  • Facilitar a la Asociación Amical Wikimedia información sobre el proceso de apertura de datos públicos y el calendario de ejecución.
  • Hacer de enlace entre la Asociación Amical Wikimedia y los departamentos de la Generalitat de Cataluña, para fomentar la creación y la reutilización de contenidos así como también el voluntariado viquipedista entre sus profesionales.
  • Colaborar en la difusión de las iniciativas que impulse la Asociación Amical Wikimedia.
  • Hacer difusión en la web y redes sociales de gencat.cat de las actividades concretas realizadas con Wikipedia e impulsar acciones de sensibilización del uso del catalán en internet y de reutilización de contenidos con licencias de difusión abierta.

L’Amical Viquimèdia i la Generalitat col·laboren en la difusió de continguts web i dades obertes i en projectes de voluntariat

matrix-1799653_1920L’associació Amical Viquimèdia i la Generalitat de Catalunya han renovat el conveni de col·laboració que mantenen des de l’any 2013. L’acord estableix el marc per col·laborar mútuament en la difusió del coneixement propi de la Generalitat de Catalunya –explicitat en els continguts de tots els seus webs i del portal de dades obertes– perquè sigui reutilitzat a la Viquipèdia.

Sota l’aixopluc de l’acord de col·laboració, els departaments i altres ens de la Generalitat organitzen actuacions de tota índole: activitats formatives, viquimaratons i altres sessions de treball cooperatiu viquipedista, entre d’altres.

Resumidament, els compromisos que assumeix la Generalitat de Catalunya, a través de la Direcció General ”Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència i de la Secretaria de Transparència i Govern Obert del Departament d’Afers i Relacions Institucionals i Exteriors i Transparència, són els següents:

  • Fomentar la reutilització dels continguts web de la Generalitat.
  • Difondre la informació publicada al portal institucional Dades obertes gencat.
  • Organitzar sessions de formació i dinamització entre els professionals de la Generalitat.
  • Promoure sessions de treball per reutilitzar dades obertes adreçades a estudiants i persones emprenedores.
  • Facilitar a l’Associació Amical Viquimèdia informació sobre el procés d’obertura de dades públiques i el calendari d’execució.
  • Fer d’enllaç entre l’Associació Amical Viquimèdia i els departaments de la Generalitat de Catalunya, per fomentar la creació i la reutilització de continguts així com també el voluntariat viquipedista entre els seus professionals.
  • Col·laborar en la difusió de les iniciatives que impulsi l’Associació Amical Viquimèdia.
  • Fer difusió al web i xarxes socials de gencat.cat de les activitats concretes dutes a terme amb Viquipèdia i impulsar accions de sensibilització de l’ús del català a internet i de reutilització de continguts amb llicències de difusió oberta.

Materials de la 47a sessió web: ‘ Al límit de la publicitat digital per atreure els usuaris’

 

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Gemma Escribano, directora de màrqueting de Wallapop, ha exposat estratègies i recursos de publicitat digital que els han servit per adaptar-se al nou model social i econòmic i ha parlat de com l’Administració també pot fer-ne ús.