Meta… qué? Metacomunidad de Atención Ciudadana

 

El pasado viernes, 23 de febrero, tuvo lugar en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada el primer encuentro de la Metacomunidad de Atención Ciudadana de la Generalitat. Participaron 160 profesionales de la Generalitat que trabajan en el campo de la atención ciudadana, tanto desde los ámbitos generalistas como especializados y desde canales digitales, telefónicos y presenciales.

El objetivo de este encuentro fue constituir un espacio de comunicación para conectar servicios y profesionales de la atención ciudadana que, a pesar de estar dispersos en el territorio, deben interactuar y trabajar colaborativamente para ofrecer respuestas coherentes a la ciudadanía. La metacomunidad de atención ciudadana está integrada por diferentes grupos y equipos de trabajo: desde el grupo de coordinadores de atención ciudadana a los interlocutores funcionales de cada servicio a las comunidades de usuarios. Con la constitución de este modelo de relación, la Dirección General de Atención Ciudadana quiere conseguir coordinar esfuerzos y generar sinergias estratégicas para optimizar la atención a la ciudadanía.

Además de repasar la cartera de servicios digitales, telefónicos y presenciales de atención ciudadana de que dispone la Generalitat, durante el encuentro se incidió en las principales novedades de interés para los profesionales y las últimas soluciones tecnológicas implementadas para agilizar las tareas del día a día.

Se prevé que la metacomunidad de atención ciudadana se reúna periódicamente para seguir compartiendo conocimiento y experiencias. Si no pudisteis asistir, podéis recuperar los materiales que se presentaron aquí: Cartera de servicios de atención ciudadana.

Meta… què? Metacomunitat d’Atenció Ciutadana

 

El passat divendres, 23 de febrer, va tenir lloc al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada la primera trobada de la Metacomunitat d’Atenció Ciutadana de la Generalitat. Hi van participar 160 professionals de la Generalitat que treballen en el camp de l’atenció ciutadana, tant des dels àmbits generalistes com especialitzats i des de canals digitals, telefònics i presencials.

L’objectiu d’aquesta trobada va ser constituir un espai de comunicació per connectar serveis i professionals de l’atenció ciutadana que, tot i estar dispersos en el territori, han d’interactuar i treballar col·laborativament per oferir respostes coherents a la ciutadania. La metacomunitat d’atenció ciutadana està integrada per diferents grups i equips de treball: des del grup de coordinadors d’atenció ciutadana als interlocutors funcionals de cada servei a les comunitats d’usuaris. Amb la constitució d’aquest model de relació, la Direcció General d’Atenció Ciutadana vol aconseguir coordinar esforços i generar sinergies estratègiques per optimitzar l’atenció a la ciutadania.

A més de repassar la cartera de serveis digitals, telefònics i presencials d’atenció ciutadana de què disposa la Generalitat, durant la trobada es va incidir en les principals novetats d’interès per als professionals i les darreres solucions tecnològiques implementades per agilitzar les tasques del dia a dia.

Es preveu que la metacomunitat d’atenció ciutadana es reuneixi periòdicament per seguir compartint coneixement i experiències. Si no hi vau poder assistir, podeu recuperar els materials que s’hi van presentar aquí: Cartera de serveis d’atenció ciutadana. 

 

Per una autèntica xarxa d’atenció ciutadana a la Generalitat

IMG_5051Ahir dilluns hi va haver la segona trobada presencial, en forma de metacomunitat, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat (DGAC). És a dir, la xarxa on l’equip de la DGAC comparteix projectes i experiències amb tots els professionals dels departaments que gestionen serveis d’atenció ciutadana en format digital: xarxes socials, mòbils, webs, tràmits, imatges, dominis, missatgeria instantània, gestor de consultes i butlletins.

L’objectiu era una posada al dia dels serveis digitals i alinear tota l’organització per funcionar transversalment i, al capdavall, millorar l’atenció ciutadana, que és el nostre objectiu primordial.

Com a criteri general, se segueixen dos eixos de transformació dels canals digitals:

  1. Establiment d’una política d’usos de comunicació i relació en els diferents canals digitals d’atenció ciutadana. Què es publica a cada canal i com.
  2. Definició del cicle de vida de cada canal (obertura, activitat i tancament, segons mètriques d’impacte en relació amb els objectius inicials) i la consegüent racionalització de mitjans.

I, en la gestió diària d’aquests continguts, el model DGAC es basa en:

  1. Elaboració de peces informatives que expliquen els serveis de la Generalitat a partir del valor que aporten. Es parteix d’un contingut altament competitiu que es fan circular per tots els canals, explotant-lo al màxim, aplicant-lo als diferents usos dels canals digitals. Continguts agosarats i valents, útils per a les necessitats de la ciutadania.
  2. Al mateix temps, es procura comunicar aquests continguts en format gràfic. Ja siguin vídeos o infografies. El poder de comunicació de les imatges tan estàtiques com dinàmiques és molt més gran.

I, molt resumidament, es va fer esment dels projectes més nous que impulsa la DGAC:

  • gencatgram. És una base de dades que agrupa tots els canals digitals oficials de la Generalitat de Catalunya i la seva activitat. Un únic entorn aplega i transparenta dades de xarxes socials, aplicacions mòbils i en un futur de tràmits, webs i qualsevol canal digital que fins ara sols eren accessibles a les persones dels departaments i organismes responsables d’aquests serveis.
    Fomenta, mitjançant la compartició d’aquestes dades a través d’aquest web, la transparència i una avaluació crítica per part de la ciutadania i altres governs. Amb gencatgram és la ciutadania la qui monitoritza l’activitat del Govern i l’Administració a les xarxes socials, als webs, als serveis mòbils i altres canals digitals d’atenció ciutadana.
  • Siteimprove. És una eina de governança dels llocs web que transforma la manera de gestionar i comunicar la presència digital, la visibilitat completa del lloc web, la qualitat dels continguts i el comportament dels visitants. Per citar algunes funcionalitats: detecta enllaços trencats, analitza l’accessibilitat i l’usabilitat del web, estableix criteris de comunicació o altres.
  • Google Analytics. L’eina d’analítica que usa la Generalitat actualment, Webtrends, es discontinua. A partir de l’1 de gener de 2018 la Generalitat usarà Google Analytics.
  • Aplicacions web basades en la web progressiva. En el model de serveis mòbils de la Generalitat, es reduiran les aplicacions natives i s’incrementaran les desenvolupades en tecnologia progressiva. Aquestes apps actuen com una extensió web responsiu i aprofiten les potencialitats dels nous navegadors especialment en els dispositius mòbils; sobretot la georeferenciació, les notificacions push i l’emmagatzematge fora de línia (off-line).
  • Visualització de dades. La DGAC està treballant en una proposta infogràfica vàlida per al conjunt d’usos i organitzacions de l’òrbita de la Generalitat.
  • Viquipèdia. La Generalitat (departaments de Presidència, Afers Exteriors) ha signat un acord de col·laboració amb Amical Wikimedia per fomentar la reutilització de continguts i dades obertes de gencat, però també per dur a terme activitats conjuntes de formació i difusió de continguts en obert, organització d’activitats com ara viquimaratons i la promoció de pràctiques de voluntariat entre els professionals de la Generalitat.

I, per anar materialitzant projectes i avançar cap als objectius marcats, s’impulsa una nova forma d’organització i de relació amb tots els departaments. Serà crucial treballar amb una estructura reticular, de xarxa, amb cada departament, combinant les trobades presencials amb el contacte diari en format digital a l’aplicació corporativa Cercles. S’intentarà avançar en la definició d’un responsable d’atenció ciutadana que tingui una visió global dels canals d’atenció ciutadana i que faci de transmissor entre la DGAC i el seu departament.

La política de dominios de la Generalitat de Cataluña

¿Cómo se gestionan los dominios de internet en el sector público? Es la pregunta que centró la 7ª DGAC con conocimiento, una sesión que se organiza periódicamente para exponer temas en relación a la atención ciudadana.

Y ante esta cuestión no hay única respuesta, porque no todos los gobiernos tienen la misma política de dominios. En Estados Unidos, por ejemplo, se aglutinan diferentes webs gubernamentales bajo un dominio de primer nivel exclusivo, el .gov: usa.gov, nasa.gov, whitehouse.gov, etc. En cambio, el gobierno alemán apuesta por tener múltiples dominios bajo el dominio de nivel superior geográfico (bundesregierung.de, bmwi.de). Y, finalmente, el caso del gobierno británico es singular porque utiliza un dominio y un web único, gov.uk, que sirve de paraguas para incorporar toda la información.

¿Y la Generalitat, qué modelo ha elegido?
El Acuerdo de Gobierno de 20 de enero de 2015 establece que la presencia de la Generalitat de Cataluña en internet debe inscribirse en el dominio gencat.cat y que cualquier página de los órganos y entidades incluidas en el ámbito de aplicación -también los canales temáticos o las marcas de la Generalitat- deben tener como dirección de comunicación un subdominio del dominio gencat.cat: esport.gencat.cat, treball.gencat.cat, ics.gencat.cat, etc.

El Gobierno establece también unas pautas básicas para crear nombres de dominio: que sean comprensibles para la ciudadanía, que se eviten siglas, acentos y mayúsculas y que los nombres sean semánticamente significativos.

¿Cómo se autorizan los nuevos dominios?
El organismo promotor que quiere solicitar un nuevo dominio o subdominio debe hacerlo a través del departamento al que esté adscrito y que hace llegar la solicitud a la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC). La DGAC es el órgano responsable de valorar y autorizar los dominios y subdominios de las webs de la Generalitat y cualquier excepción de estos criterios. Una vez autorizado, es el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información el que se encarga a través de las áreas TIC de cada departamento de publicar el dominio en internet. Este organismo es también quien gestiona de manera centralizada la cartera corporativa de dominios.

Por otra parte, el dominio único de los buzones de correo electrónico de la Generalitat es @gencat.cat y cualquier excepción debe también estar autorizada expresamente por la DGAC.

Más información

La política de dominis de la Generalitat de Catalunya

Com es gestionen els dominis d’internet en el sector públic? És la pregunta que va centrar la 7a DGAC amb coneixement, una sessió que s’organitza periòdicament per exposar temes en relació a l’atenció ciutadana.

I davant aquesta qüestió no hi ha única resposta, perquè no tots els governs tenen la mateixa política de dominis. Als Estats Units, per exemple, s’aglutinen diferents webs governamentals sota un domini de primer nivell exclusiu, el .gov: usa.gov, nasa.gov, whitehouse.gov, etc.  En canvi, el govern alemany aposta per tenir múltiples dominis sota el domini de primer nivell territorial (bundesregierung.de, bmwi.de). I, finalment, el cas del govern britànic és singular perquè utilitza un domini i un web únic, gov.uk, que serveix de paraigua per incorporar tota la informació.

I la Generalitat, quin model ha escollit?
L’Acord de Govern de 20 de gener de 2015 estableix que la presència de la Generalitat de Catalunya a internet s’ha d’inscriure en el domini gencat.cat i que qualsevol pàgina dels òrgans i entitats incloses en l’àmbit d’aplicació —també els canals temàtics o les marques de la Generalitat— han de tenir com a adreça de comunicació un subdomini del domini gencat.cat: esport.gencat.cat, treball.gencat.cat, ics.gencat.cat, etc.

El Govern estableix també unes pautes bàsiques per a crear noms de domini: que siguin comprensibles per a la ciutadania, que s’evitin sigles, accents i majúscules i que els noms siguin semànticament significatius.

Com s’autoritzen els nous dominis?
L’organisme promotor que vol demanar un nou domini o subdomini ho ha de fer a través del departament al qual estigui adscrit i que fa arribar la sol·licitud a la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC). La DGAC és l’òrgan responsable de valorar i autoritzar els dominis i subdominis dels webs de la Generalitat i qualsevol excepció d’aquests criteris. Un cop autoritzat, és el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació qui s’encarrega a través de les àrees TIC de cada departament de publicar el domini a internet.  Aquest organisme és també qui gestiona de manera centralitzada la cartera corporativa de dominis.

D’altra banda, el domini únic de les bústies de correu electrònic de la Generalitat és @gencat.cat i qualsevol excepció cal que també estigui autoritzada expressament per la DGAC.

Cartera de servicios digitales de atención ciudadana

Clig7eyUkAEyLRL.jpg large

La revolución tecnológica ha transformado la manera de ofrecer servicios a la ciudadanía. La ciudadanía pide servicios más ágiles y personalizados, que se adecuen a sus preferencias personales.
En la jornada “Cartera servicios digitales de atención ciudadana. Servicios para la experiencia ciudadana “, que tuvo lugar ayer en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada, los profesionales de gencat repasaron la estrategia corporativa de los diversos servicios digitales que ofrecen (redes, móviles, webs, trámites , imágenes, dominios, mensajería instantánea, gestores de consultas, boletines, consultas) y avanzaron algunas de las futuras líneas de trabajo como la puesta en marcha de un bot del servicio de mensajería instantánea Telegram o la puesta en marcha de una cuenta corporativo de Periscope próximamente.

Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana

Clig7eyUkAEyLRL.jpg large

La revolució tecnològica ha transformat la manera d’oferir serveis a la ciutadania. La ciutadania demana serveis més àgils i personalitzats, que s’adeqüin a les seves preferències personals.

A la jornada “Cartera serveis digitals d’atenció ciutadana. Serveis per a l’experiència ciutadana”, que va tenir lloc ahir al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, els professionals de gencat van repassar l’estratègia corporativa dels diversos serveis digitals que s’ofereixen (xarxes, mòbils, webs, tràmits, imatges, dominis, missatgeria instantània, gestors de consultes, butlletins, consultes) i van avançar algunes de les futures línies de treball com la posada en marxa d’un bot del servei de missatgeria instantàniaTelegram o la posada en marxa d’un compte corporatiu de Periscope properament.

 

La Generalitat rediseñará la aplicación móvil gencat

GUX_APPgencat_RoadmapLa Generalitat ha llevado a cabo una consultoría para determinar las nuevas funciones y usos de la aplicación móvil gencat y también para enfocar la estrategia para el conjunto de los servicios móviles de la Generalitat. En el estudio participaron 18 personas de diferentes perfiles, de entre 18 y 55 años, que se conectan diariamente a internet y tienen un nivel alto de uso de internet y del móvil.

Con la nueva aplicación se ofrecerán contenidos más transversales para facilitar el acceso a la información y mejorar la experiencia de los usuarios, que ahora tienen que acceder a diferentes aplicaciones móviles u otros canales sin interacción entre sí.

Además, se diseñarán servicios más personalizados que se adapten a las necesidades de información y de estilos de vida, como mostrar información al usuario relacionada con una actividad que haga habitualmente en todos los canales (redes, web, móvil) y adelantarse a sus necesidades a través de un sistema de recomendaciones o información actualizada en tiempo real sobre equipamientos públicos, haciendo uso de la geolocalización.

La tramitación será uno de los ejes troncales de la aplicación, ya que se simplificará el acceso a los trámites y se trabajará para la implementación de un sistema alternativo a la certificación digital.

Más información

La Generalitat redissenyarà l’aplicació mòbil gencat

GUX_APPgencat_Roadmap
La Generalitat ha fet una consultoria per determinar les noves funcions i usos de la seva aplicació mòbil gencat i també per enfocar l’estratègia per al conjunt dels serveis mòbils de la Generalitat. En l’estudi van participar 18 persones de diferents perfils, d’entre 18 i 55 anys, que es connecten diàriament a internet i tenen un nivell alt d’ús d’internet i del mòbil.

Amb la nova aplicació s’oferiran continguts més transversals per facilitar l’accés a la informació i millorar l’experiència dels usuaris, que ara han d’accedir a diferents aplicacions mòbils o altres canals sense interacció entre si.

A més a més, es dissenyaran serveis més personalitzats que s’adaptin a les necessitats d’informació i d’estils de vida, com mostrar informació a l’usuari relacionada amb una activitat que faci habitualment en tots els canals (xarxes, web, mòbil) i avançar-se a les seves necessitats a través d’un sistema de recomanacions o  informació actualitzada en temps real sobre equipaments públics, fent ús de la geolocalització.

La tramitació esdevindrà un dels eixos troncals de l’aplicació, ja que se simplificarà l’accés als tràmits i es treballarà per a la implementació d’un sistema alternatiu a la certificació digital.

Més informació

Per Sant Jordi, llegim blogs!

Figura de Sant Jordi matant al drac al Pati dels Tarongers del Palau de la Generalitat.
Figura de Sant Jordi matant el drac al Pati dels Tarongers del Palau de la Generalitat.

Com cada any, des de gencat celebrem Sant Jordi! Aquest any, presentem la plataforma de blogs gencat.

Els blogs de la Generalitat es renoven tant en els continguts i en la manera de presentar-los com en la gestió i el manteniment a través de la plataforma on es publiquen. Aquests canvis s’inscriuen en l’aposta per la innovació a l’hora de prestar serveis a l’Administració de la Generalitat de Catalunya.

D’entre les modificacions més evidents hi ha el canvi a disseny responsiu, és a dir, que els blogs es poden visualitzar i llegir correctament des de diversos dispositius —ordinador de taula, portàtil, tauleta i telèfon mòbil intel·ligent— perquè els seus continguts s’adapten a les característiques de qualsevol pantalla.

També s’ha renovat el disseny gràfic en sintonia amb l’estil del web gencat, redissenyat el 2014. L’objectiu d’aquesta línia gràfica comuna és mostrar la informació de forma senzilla, amena i entenedora per arribar a tots els públics.

Aquest Sant Jordi, llegim blogs gencat!

Bon Sant Jordi a tothom!