Meta… qué? Metacomunidad de Atención Ciudadana

 

El pasado viernes, 23 de febrero, tuvo lugar en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada el primer encuentro de la Metacomunidad de Atención Ciudadana de la Generalitat. Participaron 160 profesionales de la Generalitat que trabajan en el campo de la atención ciudadana, tanto desde los ámbitos generalistas como especializados y desde canales digitales, telefónicos y presenciales.

El objetivo de este encuentro fue constituir un espacio de comunicación para conectar servicios y profesionales de la atención ciudadana que, a pesar de estar dispersos en el territorio, deben interactuar y trabajar colaborativamente para ofrecer respuestas coherentes a la ciudadanía. La metacomunidad de atención ciudadana está integrada por diferentes grupos y equipos de trabajo: desde el grupo de coordinadores de atención ciudadana a los interlocutores funcionales de cada servicio a las comunidades de usuarios. Con la constitución de este modelo de relación, la Dirección General de Atención Ciudadana quiere conseguir coordinar esfuerzos y generar sinergias estratégicas para optimizar la atención a la ciudadanía.

Además de repasar la cartera de servicios digitales, telefónicos y presenciales de atención ciudadana de que dispone la Generalitat, durante el encuentro se incidió en las principales novedades de interés para los profesionales y las últimas soluciones tecnológicas implementadas para agilizar las tareas del día a día.

Se prevé que la metacomunidad de atención ciudadana se reúna periódicamente para seguir compartiendo conocimiento y experiencias. Si no pudisteis asistir, podéis recuperar los materiales que se presentaron aquí: Cartera de servicios de atención ciudadana.

Meta… què? Metacomunitat d’Atenció Ciutadana

 

El passat divendres, 23 de febrer, va tenir lloc al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada la primera trobada de la Metacomunitat d’Atenció Ciutadana de la Generalitat. Hi van participar 160 professionals de la Generalitat que treballen en el camp de l’atenció ciutadana, tant des dels àmbits generalistes com especialitzats i des de canals digitals, telefònics i presencials.

L’objectiu d’aquesta trobada va ser constituir un espai de comunicació per connectar serveis i professionals de l’atenció ciutadana que, tot i estar dispersos en el territori, han d’interactuar i treballar col·laborativament per oferir respostes coherents a la ciutadania. La metacomunitat d’atenció ciutadana està integrada per diferents grups i equips de treball: des del grup de coordinadors d’atenció ciutadana als interlocutors funcionals de cada servei a les comunitats d’usuaris. Amb la constitució d’aquest model de relació, la Direcció General d’Atenció Ciutadana vol aconseguir coordinar esforços i generar sinergies estratègiques per optimitzar l’atenció a la ciutadania.

A més de repassar la cartera de serveis digitals, telefònics i presencials d’atenció ciutadana de què disposa la Generalitat, durant la trobada es va incidir en les principals novetats d’interès per als professionals i les darreres solucions tecnològiques implementades per agilitzar les tasques del dia a dia.

Es preveu que la metacomunitat d’atenció ciutadana es reuneixi periòdicament per seguir compartint coneixement i experiències. Si no hi vau poder assistir, podeu recuperar els materials que s’hi van presentar aquí: Cartera de serveis d’atenció ciutadana. 

 

Per una autèntica xarxa d’atenció ciutadana a la Generalitat

IMG_5051Ahir dilluns hi va haver la segona trobada presencial, en forma de metacomunitat, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat (DGAC). És a dir, la xarxa on l’equip de la DGAC comparteix projectes i experiències amb tots els professionals dels departaments que gestionen serveis d’atenció ciutadana en format digital: xarxes socials, mòbils, webs, tràmits, imatges, dominis, missatgeria instantània, gestor de consultes i butlletins.

L’objectiu era una posada al dia dels serveis digitals i alinear tota l’organització per funcionar transversalment i, al capdavall, millorar l’atenció ciutadana, que és el nostre objectiu primordial.

Com a criteri general, se segueixen dos eixos de transformació dels canals digitals:

  1. Establiment d’una política d’usos de comunicació i relació en els diferents canals digitals d’atenció ciutadana. Què es publica a cada canal i com.
  2. Definició del cicle de vida de cada canal (obertura, activitat i tancament, segons mètriques d’impacte en relació amb els objectius inicials) i la consegüent racionalització de mitjans.

I, en la gestió diària d’aquests continguts, el model DGAC es basa en:

  1. Elaboració de peces informatives que expliquen els serveis de la Generalitat a partir del valor que aporten. Es parteix d’un contingut altament competitiu que es fan circular per tots els canals, explotant-lo al màxim, aplicant-lo als diferents usos dels canals digitals. Continguts agosarats i valents, útils per a les necessitats de la ciutadania.
  2. Al mateix temps, es procura comunicar aquests continguts en format gràfic. Ja siguin vídeos o infografies. El poder de comunicació de les imatges tan estàtiques com dinàmiques és molt més gran.

I, molt resumidament, es va fer esment dels projectes més nous que impulsa la DGAC:

  • gencatgram. És una base de dades que agrupa tots els canals digitals oficials de la Generalitat de Catalunya i la seva activitat. Un únic entorn aplega i transparenta dades de xarxes socials, aplicacions mòbils i en un futur de tràmits, webs i qualsevol canal digital que fins ara sols eren accessibles a les persones dels departaments i organismes responsables d’aquests serveis.
    Fomenta, mitjançant la compartició d’aquestes dades a través d’aquest web, la transparència i una avaluació crítica per part de la ciutadania i altres governs. Amb gencatgram és la ciutadania la qui monitoritza l’activitat del Govern i l’Administració a les xarxes socials, als webs, als serveis mòbils i altres canals digitals d’atenció ciutadana.
  • Siteimprove. És una eina de governança dels llocs web que transforma la manera de gestionar i comunicar la presència digital, la visibilitat completa del lloc web, la qualitat dels continguts i el comportament dels visitants. Per citar algunes funcionalitats: detecta enllaços trencats, analitza l’accessibilitat i l’usabilitat del web, estableix criteris de comunicació o altres.
  • Google Analytics. L’eina d’analítica que usa la Generalitat actualment, Webtrends, es discontinua. A partir de l’1 de gener de 2018 la Generalitat usarà Google Analytics.
  • Aplicacions web basades en la web progressiva. En el model de serveis mòbils de la Generalitat, es reduiran les aplicacions natives i s’incrementaran les desenvolupades en tecnologia progressiva. Aquestes apps actuen com una extensió web responsiu i aprofiten les potencialitats dels nous navegadors especialment en els dispositius mòbils; sobretot la georeferenciació, les notificacions push i l’emmagatzematge fora de línia (off-line).
  • Visualització de dades. La DGAC està treballant en una proposta infogràfica vàlida per al conjunt d’usos i organitzacions de l’òrbita de la Generalitat.
  • Viquipèdia. La Generalitat (departaments de Presidència, Afers Exteriors) ha signat un acord de col·laboració amb Amical Wikimedia per fomentar la reutilització de continguts i dades obertes de gencat, però també per dur a terme activitats conjuntes de formació i difusió de continguts en obert, organització d’activitats com ara viquimaratons i la promoció de pràctiques de voluntariat entre els professionals de la Generalitat.

I, per anar materialitzant projectes i avançar cap als objectius marcats, s’impulsa una nova forma d’organització i de relació amb tots els departaments. Serà crucial treballar amb una estructura reticular, de xarxa, amb cada departament, combinant les trobades presencials amb el contacte diari en format digital a l’aplicació corporativa Cercles. S’intentarà avançar en la definició d’un responsable d’atenció ciutadana que tingui una visió global dels canals d’atenció ciutadana i que faci de transmissor entre la DGAC i el seu departament.

Cartera de servicios digitales de atención ciudadana

Clig7eyUkAEyLRL.jpg large

La revolución tecnológica ha transformado la manera de ofrecer servicios a la ciudadanía. La ciudadanía pide servicios más ágiles y personalizados, que se adecuen a sus preferencias personales.
En la jornada “Cartera servicios digitales de atención ciudadana. Servicios para la experiencia ciudadana “, que tuvo lugar ayer en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada, los profesionales de gencat repasaron la estrategia corporativa de los diversos servicios digitales que ofrecen (redes, móviles, webs, trámites , imágenes, dominios, mensajería instantánea, gestores de consultas, boletines, consultas) y avanzaron algunas de las futuras líneas de trabajo como la puesta en marcha de un bot del servicio de mensajería instantánea Telegram o la puesta en marcha de una cuenta corporativo de Periscope próximamente.

Cartera de serveis digitals d’atenció ciutadana

Clig7eyUkAEyLRL.jpg large

La revolució tecnològica ha transformat la manera d’oferir serveis a la ciutadania. La ciutadania demana serveis més àgils i personalitzats, que s’adeqüin a les seves preferències personals.

A la jornada “Cartera serveis digitals d’atenció ciutadana. Serveis per a l’experiència ciutadana”, que va tenir lloc ahir al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, els professionals de gencat van repassar l’estratègia corporativa dels diversos serveis digitals que s’ofereixen (xarxes, mòbils, webs, tràmits, imatges, dominis, missatgeria instantània, gestors de consultes, butlletins, consultes) i van avançar algunes de les futures línies de treball com la posada en marxa d’un bot del servei de missatgeria instantàniaTelegram o la posada en marxa d’un compte corporatiu de Periscope properament.

 

La Generalitat rediseñará la aplicación móvil gencat

GUX_APPgencat_RoadmapLa Generalitat ha llevado a cabo una consultoría para determinar las nuevas funciones y usos de la aplicación móvil gencat y también para enfocar la estrategia para el conjunto de los servicios móviles de la Generalitat. En el estudio participaron 18 personas de diferentes perfiles, de entre 18 y 55 años, que se conectan diariamente a internet y tienen un nivel alto de uso de internet y del móvil.

Con la nueva aplicación se ofrecerán contenidos más transversales para facilitar el acceso a la información y mejorar la experiencia de los usuarios, que ahora tienen que acceder a diferentes aplicaciones móviles u otros canales sin interacción entre sí.

Además, se diseñarán servicios más personalizados que se adapten a las necesidades de información y de estilos de vida, como mostrar información al usuario relacionada con una actividad que haga habitualmente en todos los canales (redes, web, móvil) y adelantarse a sus necesidades a través de un sistema de recomendaciones o información actualizada en tiempo real sobre equipamientos públicos, haciendo uso de la geolocalización.

La tramitación será uno de los ejes troncales de la aplicación, ya que se simplificará el acceso a los trámites y se trabajará para la implementación de un sistema alternativo a la certificación digital.

Más información

La Generalitat redissenyarà l’aplicació mòbil gencat

GUX_APPgencat_Roadmap
La Generalitat ha fet una consultoria per determinar les noves funcions i usos de la seva aplicació mòbil gencat i també per enfocar l’estratègia per al conjunt dels serveis mòbils de la Generalitat. En l’estudi van participar 18 persones de diferents perfils, d’entre 18 i 55 anys, que es connecten diàriament a internet i tenen un nivell alt d’ús d’internet i del mòbil.

Amb la nova aplicació s’oferiran continguts més transversals per facilitar l’accés a la informació i millorar l’experiència dels usuaris, que ara han d’accedir a diferents aplicacions mòbils o altres canals sense interacció entre si.

A més a més, es dissenyaran serveis més personalitzats que s’adaptin a les necessitats d’informació i d’estils de vida, com mostrar informació a l’usuari relacionada amb una activitat que faci habitualment en tots els canals (xarxes, web, mòbil) i avançar-se a les seves necessitats a través d’un sistema de recomanacions o  informació actualitzada en temps real sobre equipaments públics, fent ús de la geolocalització.

La tramitació esdevindrà un dels eixos troncals de l’aplicació, ja que se simplificarà l’accés als tràmits i es treballarà per a la implementació d’un sistema alternatiu a la certificació digital.

Més informació

L’aplicació per seguir les Eleccions 27S, definida pels usuaris

La ciutadania podrà seguir els resultats de les eleccions del proper diumenge 27 en temps real mitjançant l’aplicació Eleccions 27S, que incorpora noves funcionalitats basades en les millores que van proposar diferents ciutadans usuaris de la versió de les eleccions de 2012 de l’aplicació. Aquestes millores es van recollir arran del concurs Idees Obertes, que va tenir lloc entre els mesos de febrer i març de 2013. L’aplicació Eleccions 27S permet, per exemple, seguir fins al detall l’evolució de les votacions de manera que es pot saber el nom dels candidats electes que entren al Parlament de Catalunya en temps real.

Eleccions 27S és una aplicació mòbil gratuïta disponible en català, castellà i anglès per a Apple i Android.

Read More »

La aplicación para seguir las Elecciones 27S, definida por los usuarios

La ciudadanía podrá seguir los resultados de las elecciones del próximo domingo 27 en tiempo real mediante la aplicación Elecciones 27S, que incorpora nuevas funcionalidades basadas en las mejoras que propusieron varios ciudadanos usuarios de la versión de las elecciones de 2012 de la aplicación. Estas mejoras se recogieron a raíz del concurso Idees Obertes, que tuvo lugar entre los meses de febrero y marzo de 2013. La aplicación Elecciones 27S permite, por ejemplo, seguir hasta el detalle la evolución de las votaciones de forma que se puede saber el nombre de los candidatos electos que entran en el Parlamento de Cataluña en tiempo real.

Elecciones 27S es una aplicación móvil gratuita disponible en catalán, castellano e inglés para Apple y Android.

Read More »

Nueva edición de la Guía de servicios móviles

La Generalitat de Catalunya publica la segunda edición de la Guía de servicios móviles, que se puede consultar desde la web de móviles. Se trata de un documento que informa a los organismos de la Generalitat sobre cómo se debe enfocar la movilidad y cuáles son los criterios que se deben establecer para poner en funcionamiento un nuevo servicio móvil dirigido a la ciudadanía.

El contenido de esta guía tiene en cuenta que el acceso móvil a los servicios en formato multicanal –ya sea mediante el portal gencat.cat en diseño responsivo o a través de aplicaciones móviles específicas– es inherente a la estrategia de gobernanza abierta de la Generalitat. Además, algunas iniciativas móviles utilizan los datos abiertos por la propia Administración o fomentan la colaboración de la ciudadanía (crowdsourcing) en los servicios y las políticas públicas.

La Guía hace referencia a los roles de la Dirección General de Atención Ciudadana y Difusión (Departamento de la Presidencia), como responsable de dirigir la planificación y establecer los criterios corporativos, y del Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, encargado de la validación técnica y la publicación en los mercados de estas aplicaciones. La segunda edición de la Guía está justificada por el interés de situar a la ciudadanía como elemento central en el momento de incorporar el canal móvil en la estrategia corporativa y para dar cumplimento a los Acuerdos de Gobierno.

Esta guía incluye iniciativas destacadas que ejemplifican cómo el canal móvil supone una oportunidad para ahorrar costes, genera nuevas formas de prestar servicios, mejora el acceso a la información o incluso puede implicar a la ciudadanía en la mejora de los servicios públicos: Platgescat, Conduint, Rutes, 061CatSalut Respon, Parlament 2012/2015, Cobertura mòbil y Notificaciones push.

El documento se publica en formato digital en una licencia CC BY, que permite copiarlo y reutilizarlo sin ninguna limitación. Sólo se debe citar la fuente: Generalitat de Cataluña.