L’atenció ciutadana, un cavall de Troia a l’Administració – Jordi Graells

I és que on es pot avançar més és en l’atenció ciutadana personalitzada per al gran conjunt de serveis, informacions i continguts no procedimentats. Constitueixen bona part de la relació que la Generalitat de Catalunya manté amb la ciutadania, empreses, entitats: pel web, xarxes socials, missatgeria, apps i altres canals digitals gencat. Aquí la ciutadania espera un tracte més personalitzat de l’Administració com quan va a un servei de salut, inscriu el fill a l’escola o simplement demana informació per al lleure o per mantenir una bona dieta…

Per estar-hi a l’alçada, la Secretaria de Difusió i Atenció Ciutadana ha fet un pilot de CRM (gestor de relació amb els clients) en Atenció Ciutadana per creuar els milions d’interaccions de la ciutadania amb la Generalitat. Oi que no podíem prescindir d’aquest tresor? No se n’ha de demorar la posada en marxa i el desplegament perquè, tot i que l’objectiu no és promocionar ni col·locar cap producte, el CRM persegueix que el ciutadà es relacioni amb l’Administració vivint una experiència ben eixerida.

Amb la plataforma CRM es tracta la persona en tota la seva dimensió, com es mereix. Però, és que gràcies a la tecnologia actual –i el canvi cultural que comporta– aprofitem per demanar al ciutadà que sigui ell qui controli el Govern i l’Administració (amb eines com el gencatGRAM) i que defineixi com vol que siguin els serveis que elaborem i gestionem. Hi ha dos exemples de cocreació de debò: l’app Eleccions de gencat, que ha anat millorant amb les funcionalitats aportades pels usuaris, i el primer programa de Bug Bounty a la Generalitat de desembre de 2020 perquè hackers i altres experts de fora l’organització detectessin vulnerabilitats en els webs i aplicacions mòbils.

I això… ¿per què ho hauríem de fer ‘n’ cops des de ‘n’ administracions? Hi ha experiències que ajuden a superar aquesta cultura desfasada: el grup Administracions en Xarxa (a Telegram hi interaccionen els serveis d’atenció ciutadana de les administracions a Catalunya) i un avís legal que obri de manera disruptiva tots els drets d’explotació de tot el que produeix la Generalitat (amb grans conseqüències per a la reutilització i el canvi de model esmentat).

Per això, us oferim aquesta infografia sols amb aquelles actuacions diferents que us poden ser d’utilitat. La resta, com dèiem al començament… ja ho sabíeu ;). Doneu-nos-en feedback!

Jordi Graells
Director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya

La importància de l’ús de llicències Creative Commons a l’Administració

Podcast de la sessió

Tot just fa 18 anys apareixien a internet un conjunt de llicències que, inspirant-se amb el model del programari lliure, pretenien ser un instrument perquè els autors poguessin compartir els continguts tot animant als usuaris a fer créixer els béns comuns. En poc més d’un any, les llicències, inicialment desenvolupades als EUA, van començar a ser utilitzades arreu del món. Es van traduir i es van adaptar perquè poguessin ser compatibles en qualsevol jurisdicció.

A Catalunya la Universitat de Barcelona va encapçalar el projecte de traducció i adaptació. Però ben aviat la Generalitat es va interessar en la possibilitat d’aplicar-les en el seu àmbit d’actuació. Es va començar tímidament des de l’antiga Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informació donant suport a algunes iniciatives com els CD de música lliure. Tanmateix, el salt qualitatiu va arribar el juny de 2007 amb la publicació de l’opuscle de Brians 2. Amb l’opuscle, el Departament de Justícia avalava l’ús de les llicències i a més publicava un document que es podia difondre i reproduir lliurement sense haver de demanar permís.

Aquesta acció valenta podia haver quedat. com tantes d’altres, en una anècdota si no hagués estat per un grup de persones dins l’Administració que va emprendre un camí sense retorn. Aquestes persones van tenir clar que l’Administració pública havia de lliurar a la societat els continguts que generava sense haver d’esperar que la ciutadania ho demanés. I més endavant van ser destinats a la Direcció General d’Atenció Ciutadana des d’on van poder incidir sobre el conjunt de la institució.

L’aposta clara per utilitzar les llicències va comportar iniciar tot un canvi cultural dins l’Administració per gestionar bé la propietat intel·lectual pròpia i aliena. Ja no n’hi havia prou amb una imatge que algú havia trobat per la xarxa sinó que calia esbrinar com es podia utilitzar i si es podia incloure en un material  que es volia posar a l’abast de qualsevol sense cap barrera.

Com en qualsevol canvi es va avançar a poc a poc però amb pas ferm. Inicialment amb reserves, triant les opcions més restrictives de les llicències, però de mica en mica preguntant-se per què aquesta llicència o per què no aquesta altra. De fet, la primera pregunta va ser: per què ens en reservem tots els drets? per què cal que ens demanin permís? Amb les respostes i amb la implantació d’una política editorial valenta s’ha anat veient que l’Administració, en la majoria de casos, no cal que es reservi cap dret sinó tot el contrari. L’Administració ha de facilitar els continguts de la manera més oberta possible, que la condició d’obert sigui per defecte i que la de tancat només quan calgui.

L’opció que ha triat la Generalitat de Catalunya per usar les llicències –i fins i tot per l’eina més oberta, la CC0– és una opció pionera i valenta. La Generalitat mostra el camí a altres administracions i institucions públiques que encara responen «sempre ho hem fet així» o «tothom ho fa» a la pregunta clau de «per què us en reserveu tots els drets?».

La via per la qual ha optat la Generalitat no és única. Hi ha altres institucions que també han triat aquest instrument, com per exemple el Govern neerlandès (New Dutch government portal uses CC0 public domain waiver as default copyright status – Creative Commons), un altre pioner en l’ús de CC en els sector públic, o la Comissió Europea, que fa un parell d’anys adoptava aquest model després d’una anàlisi legal: European Commission adopts CC BY and CC0 for sharing information – Creative Commons.

L’opció de triar les llicències no ha de ser per seguir una moda o una tendència, sinó que ha d’anar acompanyada d’una reflexió sobre com volem crear i gestionar continguts i, sobretot, quin servei volem donar a la ciutadania.

Referències:

Vídeo de la sessió

Visualitzacions de la sessió:

  • Youtube: 78
  • Zoom: 231