Elena Millán ha estudiat les dades d’analítica digital de gencat i explica per què es qüestionen els webs institucionals. A continuació, exposa les conclusions d’aquesta anàlisi del web institucional de la Generalitat, gencat.cat i els hàbits de consum i comportament dels usuaris del web.
Millán explica que gencat té més de 350 webs i que el 70% del trànsit de gencat.cat es concentra en 25 webs (3 webs departamentals). Els hàbits de consum digital i la configuració i la presentació de la informació a gencat s’han de tenir molt en compte per relacionar-nos de manera eficient amb la ciutadania.
Per aconseguir ser més eficaços en la comunicació i posar-hi ordre, la ponent fa les recomanacions següents.
Posar el ciutadà al centre: pensar on s’ha de situar el nou contingut/web tenint en compte l’interès del ciutadà i no l’estructura departamental.
Adequar el contingut a la intenció de l’usuari.
Generar continguts de qualitat.
Crear una estructura d’enllaços que ajudi a determinar la rellevància i que faciliti que l’usuari troba la informació que cerca.
Usar correctament els elements que es mostren als resultats dels cercadors.
Des del 2012 el tercer dijous del mes de maig se celebra el Dia Mundial per Promoure la Conscienciació sobre l’Accessibilitat Web, conegut per les sigles en anglès GAAD (Global Accessibility Awareness Day). Enguany, la celebració és el 20 de maig i l’objectiu de l’efemèride és parlar, pensar i aprendre sobre l’accessibilitat de les tecnologies digitals (webs, programari, dispositius mòbils, aplicacions, etc.) i els diferents usuaris.
Des de la Generalitat de Catalunya treballem per acostar l’accessibilitat web a tothom i per això posem a disposició de la ciutadania eines i guies per conèixer aquesta disciplina tan important a l’hora de fer productes digitals.
Pautes d’accessibilitat a les xarxes socials. Els continguts generats a les xarxes socials han de ser accessibles per a tots els usuaris independentment de la plataforma en què s’han publicat. En aquest manual trobaràs hi ha unes regles que apliquen a pràcticament tots els continguts publicats independentment de la xarxa social.
Com fer vídeos i àudios accessibles. Els arxius multimèdia han de ser accessibles perquè tothom els pugui consumir, especialment les persones que tenen diversitat sensorial que afecta a la vista i a l’oïda, però també a aquells que tenen mobilitat reduïda. El subtitulat és imprescindible en pràcticament tots els casos, però hi ha més actuacions d’accessibilitat.
Dissenyant per l’accessibilitat. Traducció al català de la guia publicada pel Govern britànic que explica què s’ha de fer i què s’ha d’evitar quan es dissenya per a usuaris amb ansietat, amb dislèxia, d’espectre autista, amb poca visió, amb discapacitats físiques o motores, sords o amb dificultats auditives o amb lectors de pantalla.
Sessió web: ‘Fer els serveis accessibles i no morir en l’intent‘. Conferència a càrrec de la Irema Ferrez, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, que explica els requeriments d’accessibilitat web que afecten als serveis de les organitzacions actuals. Està disponible el vídeo i el podcast de la sessió.
Jornada: ‘No tothom navega de la mateixa manera‘. Conferència a càrrec d’Eila Vila Delclòs i Irema Ferrez Vega, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, sobre de conscienciació sobre l’accessibilitat web: què és, quina normativa li aplica, a qui afecta i quines són les principals barreres.
I tu, com pots contribuir al GAAD? Fes córrer la veu, revisa els teus productes digitals, llegeix sobre accessibilitat, participa a les activitats organitzades…
Les administracions públiques, en la seva relació amb el ciutadà, han anat construint un seguit de destinacions en l’univers digital: els webs.
Amb el temps, el volum de webs ha augmentat fins convertir-se en un conjunt enorme, moltes vegades redundant i confús si es mira des de fora. ¿Aquestes destinacions responen realment a la intencionalitat del ciutadà quan contacta en línia amb nosaltres? Quan pensem en el nostre univers digital, ¿posem el ciutadà i les seves necessitats en el centre?
Aprofitem aquesta Sessió Web per pensar i reflexionar sobre el contingut que el ciutadà espera trobar en els nostres webs si som capaços de pensar-los des de les seves necessitats i no des del nostre afany de lluir estructura. Es tracta de trobar un model amb menys frustració, menys costos i major eficiència per a l’Administració pública que tingui l’objectiu real de construir el seu propi univers digital coherent a l’expectativa del ciutadà.
Quan? El dijous 3 de juny de 2021, de 9 a 9:30 hores.
Sergi Xaudiera ha explicat a la sessió d’avui l’experiència de la Direcció General d’Atenció Ciutadana sobre com es pot tenir una presència coherent a les plataformes digitals i amb quines eines fer-ho.
La sessió consta de tres blocs per evitar l’empatx per ser present a xarxes socials i a missatgeria instantània.
Gestió
Abans d’obrir el compte, cal preguntar-se si realment cal obrir-ne un de nou. Un cop decidit s’ha de fer:
Definir objectius,
escoltar,
conèixer el ciutadà,
preguntar-nos a través de quins canals ens volem relacionar, i
elaborar una escaleta amb els continguts imaginaris que s’haurien publicat durant les dues setmanes anteriors.
Producció
Els continguts han d’aportar valor públic mitjançant la comunicació de servei. Informació que apoderi el ciutadà i l’ajudi a millorar les seves condicions de vida. Com fer-ho?
Continguts siguin senzills i fàcils d’entendre.
Un registre lingüístic directe: parlar de tu a la ciutadania i evitar usar paraules que no pugui comprendre la ciutadania.
Flaixos infogràfics, aprofitables a xarxes socials i a missatgeria instantània i que són de fàcils de compartir.
Pocs continguts de serveis que es posen en marxa (convocatòria ajuts, preinscripcions …) o d’informacions amb valor.
Creació de continguts des de zero per reutilitzar i compartir amb la corresponent llicència Creative Commons 0.
Alimentació
Aquest apartat dona consells sobre com mantenir una bona dieta digital, sense excessos, perquè no ens desbordi la informació que ingerim provinent dels canals digitals.
Limitar el nombre de canals a seguir, no cal seguir tothom.
Discriminar les fonts d’informació i agrupar-les en llistes quan sigui possible.
Utilitzar eines de lectura centralitzada com els lectors RSS per monitorar que s’està dient de nosaltres.
Buscar entorns que limitin el consum d’informació.
Evitar els butlletins automatitzats i les notificacions al correu.
Que les nostres organitzacions i entitats siguin presents a les xarxes socials (Twitter, Facebook, Instagram…) i a la missatgeria instantània (Telegram, WhatsApp…) ha comportat una bona feinada. I fer-ho de manera coherent, professional i eficaç encara més…
Per això, l’assistència a la 58 Sessió Web serà moralment obligatòria per posar-nos en l’òrbita correcta del món d’aquestes eines imprescindibles i millorar la nostra capacitat de comunicació i relació amb tots els actors de la societat xarxa.
Posem-nos a dieta i no malgastem esforços. No te la perdis!
Quan? El dijous 6 de maig de 2021, de 9 a 9:30 hores.
El ponent Javi Creus reflexiona, a partir d’idees clau, sobre la crisi de confiança que pateixen les institucions públiques i altres organitzacions. I explica com i de quina manera es pot tornar a recuperar.
Calen millors sistemes, també a l’Administració. No es tracta de digitalitzar els procediments que ja tenim sinó de repensar els sistemes. Si redefinim el propòsit de l’Administració més enllà de ‘produir serveis públics’ com ‘facilitar els drets i les oportunitats dels ciutadans’, ens podrem enfocar millor en el ‘per a què’ el ciutadà demana un tràmit o una gestió.
Els ciutadans són l’agent emergent en els nous sistemes. Els drets sobre les dades i les capacitats digitals que tenen són clau. Cal adaptar-se a cada nivell de digitalització i dissenyar amb el ciutadà i per al ciutadà. Cal reconèixer la diversitat i adaptar-s’hi oferint eines als diferents perfils:
els no digitalitzats, que sempre requereixen mediació humana
els digitals socials (mòbil, whatsapp, bizzum)
els que disposen de connectivitat, maquinari i habilitats plenes
Preguntar-se ‘per a què’ se li demana una dada o una altra al ciutadà. Podem facilitar-los la relació amb l’Administració?
Demanar un ajut a una altra Administració. «Dos pensador d’idees afins multipliquen el poder de les seves ments per set i tres pensadors, per quaranta-nou» Konstantin Tsiolkovsky (1857 – 1935).
I sempre tenint present a tothora que els ciutadans són l’agent emergent en els nous sistemes.
La ponent Rosa Romà explica els canvis que estaven previstos d’implantar en dos anys en el Sistema de Salut de Catalunya i que, amb l’arribada de la pandèmia, s’acceleren. L’epidèmia acaba determinant els canvis per avançar cap un sistema de múltiples organitzacions que funcioni en xarxa, que col·labori i que comparteixi el sentiment de pertinença: això és, que tots els actors tinguin una mateixa manera de fer.
Per assolir-ho i per afrontar la incertesa d’una malaltia del tot desconeguda, es dissenya una estratègia flexible que s’adapti ràpidament a la dinàmica canviant de la pandèmia. Un pla amb accions que respondrà a les necessitats tant dels treballadors del sistema sanitari com dels ciutadans.
Ara sí, sota una única marca que cohesiona i identifica tot el sistema sanitari. Crea sentiment de pertinença:una mateixa manera de fer a tots els CAPs i hospitals del país.
En què consisteix?
Principalment en accions per a la ciutadania que responen a les seves necessitats i que els consciencia, compromet i els fa corresponsables.
I és que on es pot avançar més és en l’atenció ciutadana personalitzada per al gran conjunt de serveis, informacions i continguts no procedimentats. Constitueixen bona part de la relació que la Generalitat de Catalunya manté amb la ciutadania, empreses, entitats: pel web, xarxes socials, missatgeria, apps i altres canals digitals gencat. Aquí la ciutadania espera un tracte més personalitzat de l’Administració com quan va a un servei de salut, inscriu el fill a l’escola o simplement demana informació per al lleure o per mantenir una bona dieta…
Per estar-hi a l’alçada, la Secretaria de Difusió i Atenció Ciutadana ha fet un pilot de CRM (gestor de relació amb els clients) en Atenció Ciutadana per creuar els milions d’interaccions de la ciutadania amb la Generalitat. Oi que no podíem prescindir d’aquest tresor? No se n’ha de demorar la posada en marxa i el desplegament perquè, tot i que l’objectiu no és promocionar ni col·locar cap producte, el CRM persegueix que el ciutadà es relacioni amb l’Administració vivint una experiència ben eixerida.
Amb la plataforma CRM es tracta la persona en tota la seva dimensió, com es mereix. Però, és que gràcies a la tecnologia actual –i el canvi cultural que comporta– aprofitem per demanar al ciutadà que sigui ell qui controli el Govern i l’Administració (amb eines com el gencatGRAM) i que defineixi com vol que siguin els serveis que elaborem i gestionem. Hi ha dos exemples de cocreació de debò: l’app Eleccions de gencat, que ha anat millorant amb les funcionalitats aportades pels usuaris, i el primer programa de Bug Bounty a la Generalitat de desembre de 2020 perquè hackers i altres experts de fora l’organització detectessin vulnerabilitats en els webs i aplicacions mòbils.
I això… ¿per què ho hauríem de fer ‘n’ cops des de ‘n’ administracions? Hi ha experiències que ajuden a superar aquesta cultura desfasada: el grup Administracions en Xarxa (a Telegram hi interaccionen els serveis d’atenció ciutadana de les administracions a Catalunya) i un avís legal que obri de manera disruptiva tots els drets d’explotació de tot el que produeix la Generalitat (amb grans conseqüències per a la reutilització i el canvi de model esmentat).
Per això, us oferim aquesta infografia sols amb aquelles actuacions diferents que us poden ser d’utilitat. La resta, com dèiem al començament… ja ho sabíeu ;). Doneu-nos-en feedback!
Jordi Graells Director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya
Tot just fa 18 anys apareixien a internet un conjunt de llicències que, inspirant-se amb el model del programari lliure, pretenien ser un instrument perquè els autors poguessin compartir els continguts tot animant als usuaris a fer créixer els béns comuns. En poc més d’un any, les llicències, inicialment desenvolupades als EUA, van començar a ser utilitzades arreu del món. Es van traduir i es van adaptar perquè poguessin ser compatibles en qualsevol jurisdicció.
A Catalunya la Universitat de Barcelona va encapçalar el projecte de traducció i adaptació. Però ben aviat la Generalitat es va interessar en la possibilitat d’aplicar-les en el seu àmbit d’actuació. Es va començar tímidament des de l’antiga Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la Informació donant suport a algunes iniciatives com els CD de música lliure. Tanmateix, el salt qualitatiu va arribar el juny de 2007 amb la publicació de l’opuscle de Brians 2. Amb l’opuscle, el Departament de Justícia avalava l’ús de les llicències i a més publicava un document que es podia difondre i reproduir lliurement sense haver de demanar permís.
Aquesta acció valenta podia haver quedat. com tantes d’altres, en una anècdota si no hagués estat per un grup de persones dins l’Administració que va emprendre un camí sense retorn. Aquestes persones van tenir clar que l’Administració pública havia de lliurar a la societat els continguts que generava sense haver d’esperar que la ciutadania ho demanés. I més endavant van ser destinats a la Direcció General d’Atenció Ciutadana des d’on van poder incidir sobre el conjunt de la institució.
L’aposta clara per utilitzar les llicències va comportar iniciar tot un canvi cultural dins l’Administració per gestionar bé la propietat intel·lectual pròpia i aliena. Ja no n’hi havia prou amb una imatge que algú havia trobat per la xarxa sinó que calia esbrinar com es podia utilitzar i si es podia incloure en un material que es volia posar a l’abast de qualsevol sense cap barrera.
Com en qualsevol canvi es va avançar a poc a poc però amb pas ferm. Inicialment amb reserves, triant les opcions més restrictives de les llicències, però de mica en mica preguntant-se per què aquesta llicència o per què no aquesta altra. De fet, la primera pregunta va ser: per què ens en reservem tots els drets? per què cal que ens demanin permís? Amb les respostes i amb la implantació d’una política editorial valenta s’ha anat veient que l’Administració, en la majoria de casos, no cal que es reservi cap dret sinó tot el contrari. L’Administració ha de facilitar els continguts de la manera més oberta possible, que la condició d’obert sigui per defecte i que la de tancat només quan calgui.
L’opció que ha triat la Generalitat de Catalunya per usar les llicències –i fins i tot per l’eina més oberta, la CC0– és una opció pionera i valenta. La Generalitat mostra el camí a altres administracions i institucions públiques que encara responen «sempre ho hem fet així» o «tothom ho fa» a la pregunta clau de «per què us en reserveu tots els drets?».
L’opció de triar les llicències no ha de ser per seguir una moda o una tendència, sinó que ha d’anar acompanyada d’una reflexió sobre com volem crear i gestionar continguts i, sobretot, quin servei volem donar a la ciutadania.
