¡No os perdáis el Manual de los gobiernos en Twitter del Gobierno de Cataluña!

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Twitter y el Gobierno de Cataluña han publicado conjuntamente el Manual de los gobiernos en Twitter, una guía de referencia que aporta técnicas e ideas a gobiernos y administraciones públicas para actuar de una manera efectiva en esta red social.

El Manual ofrece recursos específicos a los gestores de cuentas institucionales para optimizar los contenidos y la interacción que tiene lugar. Se explica por qué es importante estar presente en Twitter y cómo confeccionar una buena estrategia de comunicación adaptada a sus singularidades. Qué comunicar, cuándo tuitear, cómo interaccionar con los ciudadanos, cómo reaccionar ante las críticas o cómo medir la eficacia de las acciones son algunos de los interrogantes a los que se da respuesta.

El Gobierno de Cataluña trabaja desde el año 2009 para disponer de una presencia en Twitter coherente con su estrategia de atención ciudadana innovadora y multicanal. Su experiencia puede ser de mucha ayuda a otros gobiernos. Por este motivo, el Manual muestra algunos casos emblemáticos de la presencia del Gobierno de Cataluña en Twitter y refleja el modelo de funcionamiento colaborativo e innovador con el que se organizan sus profesionales. Las experiencias que expone el Manual son, por tanto, además de intensas y formativas, punteras.

Leedlo, compartidlo, reutilizadlo. Este Manual ayudará a los gestores de cuentas institucionales de Twitter de todo el mundo a mejorar los mensajes que publican.

¿Verdad que ya tiene ganas de poner en práctica las ideas y los recursos que propone?

¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

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Rutas virtuales para conocer Cataluña

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Desde el ordenador, el móvil o la tableta se puede acceder a la Cataluña geolocalizada en Google Maps y recorrerla de forma inmersiva, con una visión panorámica de 360 grados. En la web gencat puede acceder a un conjunto de rutas por los diferentes puntos de interés paisajístico y natural que también se pueden descargar los diversos dispositivos electrónicos.

Las rutas están disponibles a través de Wikiloc, una web catalán de referencia mundial sobre rutas, excursiones y senderismo que acoge más de dos millones de rutas de todo el mundo.

También se pueden hacer visitas virtuales con Google Street View a monumentos destacados del patrimonio catalán como La Sagrada Familia, la Cartuja de Scaladei o el Monasterio de Poblet, entre otros. Y como complemento, se pueden hacer visitas virtuales por los parques naturales más espectaculares de Cataluña. Hay más de 150 km de senderos y 200.000 fotografías.

Web gencat: Rutas virtuales para conocer Cataluña

La política de dominios de la Generalitat de Cataluña

¿Cómo se gestionan los dominios de internet en el sector público? Es la pregunta que centró la 7ª DGAC con conocimiento, una sesión que se organiza periódicamente para exponer temas en relación a la atención ciudadana.

Y ante esta cuestión no hay única respuesta, porque no todos los gobiernos tienen la misma política de dominios. En Estados Unidos, por ejemplo, se aglutinan diferentes webs gubernamentales bajo un dominio de primer nivel exclusivo, el .gov: usa.gov, nasa.gov, whitehouse.gov, etc. En cambio, el gobierno alemán apuesta por tener múltiples dominios bajo el dominio de nivel superior geográfico (bundesregierung.de, bmwi.de). Y, finalmente, el caso del gobierno británico es singular porque utiliza un dominio y un web único, gov.uk, que sirve de paraguas para incorporar toda la información.

¿Y la Generalitat, qué modelo ha elegido?
El Acuerdo de Gobierno de 20 de enero de 2015 establece que la presencia de la Generalitat de Cataluña en internet debe inscribirse en el dominio gencat.cat y que cualquier página de los órganos y entidades incluidas en el ámbito de aplicación -también los canales temáticos o las marcas de la Generalitat- deben tener como dirección de comunicación un subdominio del dominio gencat.cat: esport.gencat.cat, treball.gencat.cat, ics.gencat.cat, etc.

El Gobierno establece también unas pautas básicas para crear nombres de dominio: que sean comprensibles para la ciudadanía, que se eviten siglas, acentos y mayúsculas y que los nombres sean semánticamente significativos.

¿Cómo se autorizan los nuevos dominios?
El organismo promotor que quiere solicitar un nuevo dominio o subdominio debe hacerlo a través del departamento al que esté adscrito y que hace llegar la solicitud a la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC). La DGAC es el órgano responsable de valorar y autorizar los dominios y subdominios de las webs de la Generalitat y cualquier excepción de estos criterios. Una vez autorizado, es el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información el que se encarga a través de las áreas TIC de cada departamento de publicar el dominio en internet. Este organismo es también quien gestiona de manera centralizada la cartera corporativa de dominios.

Por otra parte, el dominio único de los buzones de correo electrónico de la Generalitat es @gencat.cat y cualquier excepción debe también estar autorizada expresamente por la DGAC.

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La Amical Wikimedia y la Generalitat colaboran en la difusión de contenidos web y datos abiertos y en proyectos de voluntariado

matrix-1799653_1920La asociación Amical Wikimedia y la Generalitat de Cataluña han renovado el convenio de colaboración que mantienen desde el año 2013. El acuerdo establece el marco para colaborar mutuamente en la difusión del conocimiento propio de la Generalitat de Cataluña – explicitado en los contenidos de todos sus webs y del portal de datos abiertos- para que sea reutilizado en la Wikipedia.
Bajo el amparo del acuerdo de colaboración, los departamentos y otros entes de la Generalitat organizan actuaciones de toda índole: actividades formativas, wikimaratones y otras sesiones de trabajo cooperativo wikipedista, entre otros.
Resumidamente, los compromisos que asume la Generalitat de Cataluña, a través de la Dirección General de Atención Ciudadana del Departamento de la Presidencia y de la Secretaría de Transparencia y Gobierno Abierto del Departamento de Asuntos y Relaciones Institucionales y Exteriores y Transparencia, son los siguientes:

  • Fomentar la reutilización de los contenidos web de la Generalitat.
  • Difundir la información publicada en el portal institucional Datos abiertos gencat.
  • Organizar sesiones de formación y dinamización entre los profesionales de la Generalitat.
  • Promover sesiones de trabajo para reutilizar datos abiertos dirigidas a estudiantes y personas emprendedoras.
  • Facilitar a la Asociación Amical Wikimedia información sobre el proceso de apertura de datos públicos y el calendario de ejecución.
  • Hacer de enlace entre la Asociación Amical Wikimedia y los departamentos de la Generalitat de Cataluña, para fomentar la creación y la reutilización de contenidos así como también el voluntariado viquipedista entre sus profesionales.
  • Colaborar en la difusión de las iniciativas que impulse la Asociación Amical Wikimedia.
  • Hacer difusión en la web y redes sociales de gencat.cat de las actividades concretas realizadas con Wikipedia e impulsar acciones de sensibilización del uso del catalán en internet y de reutilización de contenidos con licencias de difusión abierta.

Taller “Redes sociales y mensajería instantánea”

La Dirección General de Atención Ciudadana ha estado presente en el II Congreso de Gobierno Digital como organizadora del encuentro y como dinamizadora del taller “Redes sociales y mensajería instantánea”, que tuvo lugar el 25 de enero en la Sala Auditorio del Centro de Cultura Contemporánea de Barcelona (CCCB).

En un debate abierto y dinámico, alejado del formato clásico de ponencia, Sergi Xaudiera (Dirección General de Atención Ciudadana), Mar Lobato (Ayuntamiento de Rubí) y María Cortés (Termcat) reflexionaron sobre el modelo de coordinación de los perfiles de redes sociales.

Tanto los ponentes como los asistentes participaron en una conversación fluida donde se trataron diferentes aspectos de la gestión de perfiles oficiales de todo tipo de organismos públicos, tales como el equilibrio entre la comunicación de contenidos de servicio y las políticas relativas a cada gobierno, los tipos de contenidos a publicar o los indicadores para hacer un seguimiento de la actividad. Se compartieron experiencias de organismos públicos en la gestión, creación, calendarización y seguimiento de la actividad institucional en los canales de redes sociales y mensajería instantánea.

También se debatió sobre el establecimiento de protocolos de interacción multicanal para poder ofrecer un servicio más eficiente a la ciudadanía, así como sobre la necesidad de estar presente en los nuevos entornos digitales utilizados por la ciudadanía.governdigital2017_dia1_123

La Dirección General de Atención Ciudadana, además, aprovechó el Congreso para informar de su voluntad de liderar nuevos encuentros multiadministraciones, en los que se compartan las mejores prácticas y consejos para una mejor relación con la ciudadanía en los espacios digitales. A todos aquellos profesionales de la Administración y del ámbito de la atención ciudadana, ¡os invitamos a participar!

II Congreso de Gobierno Digital

II Congreso de Gobierno Digital

governdigital2017_dia1_171Los pasados días 25 y 26 de enero se ha celebrado en Barcelona la segunda edición del Congreso de Gobierno Digital, organizado por la Generalitat de Cataluña, el Consorcio AOC y el Consorcio Localret, con la colaboración de la Diputación de Barcelona, y que este año ha reflexionado entorno “El reto de la sociedad digital y la transformación de las administraciones públicas”. El encuentro ha permitido crear un fructífero punto de intercambio y debate en torno a las infraestructuras que deben permitir una buena gobernanza y una gestión pública eficiente, mediante una Administración abierta e innovadora que dé respuesta a las demandas y expectativas de la ciudadanía.

El Centro de Cultura Contemporánea de Barcelona (CCCB) ha sido el escenario elegido para acoger los más de 1.400 congresistas que han participado en el encuentro, entre ellos los máximos representantes y los responsables de proyectos de éxito en este ámbito de las diferentes administraciones públicas de Cataluña, así como las empresas líderes del sector y diversos expertos relacionados con la materia.

El Congreso ha puesto de manifiesto la necesidad de conectar y establecer canales de colaboración entre los sectores público y privado para hacer realidad el reto de la digitalización de la Administración, la apertura de los datos de que dispone y la ejecución de proyectos de territorio inteligente.

La meta a la que deben aspirar las administraciones públicas es lograr un verdadero gobierno abierto que devuelva a la ciudadanía la confianza en las instituciones. Para conseguir este objetivo, es necesario que las administraciones no sólo lleven a cabo proyectos innovadores y transparentes que agilicen la interacción ciudadana con las instituciones, sino también que aprendan a comunicarse efectivamente con la sociedad. En este sentido, el Congreso ha hecho patente la relevancia de ofrecer datos abiertos en formatos inteligibles y la centralidad de las redes sociales como vía de aproximación a los ciudadanos.

Iniciativas como la celebración del Congreso de Gobierno Digital constituyen oportunidades únicas para avanzar hacia la digitalización y la apertura de las administraciones públicas. Esta segunda edición ha servido para poner en común las experiencias en marcha, los proyectos en proceso de lanzamiento y las oportunidades de colaboración y de transferencia de tecnologías aplicables entre los responsables públicos. Teniendo en cuenta el éxito de participación y la relevancia de las aportaciones, ¿no esperáis ya una tercera edición del Congreso de Gobierno Digital?

De la oficina en papel a la oficina digital

keyboard-886462_1920Así como hasta ahora los procedimientos administrativos se hacían en papel o digitalmente, la entrada en vigor el pasado 2 de octubre de la nueva normativa de procedimiento administrativo y régimen jurídico de las administraciones supone una reforma profunda de los procesos en la Administración que ahora deberán de ser únicamente y exclusivamente electrónicos, simples y menos burocráticos.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público implican la obligación de digitalizar toda la documentación que las administraciones públicas tramiten, así como los documentos que la ciudadanía aporta.

El objetivo de este cambio es reconocer el derecho de la ciudadanía a acceder telemáticamente a la información propia que consta en los expedientes tramitados por las diferentes administraciones. De esta forma, también se garantiza el derecho a no tener que volver a presentar la documentación aportada previamente. En este sentido, el cambio más impactante será la digitalización de la documentación, tanto la que emite la Administración como la que aporta el ciudadano y se generarán copias auténticas con un código seguro de verificación que permitirá consultar el documento original desde cualquier administración pública.

Las personas físicas con pocos conocimientos o con falta de recursos tecnológicos tienen derecho a ser atendidos y a recibir ayuda en las oficinas de asistencia en materia de registro y el mismo personal de la oficina podrá hacer el trámite en nombre del ciudadano o bien le podrá ayudar a hacerlo desde un punto de autoservicio.

En cuanto a las personas jurídicas y al resto de colectivos obligados según la Ley a relacionarse por medios electrónicos con las administraciones públicas, en el ámbito de la Generalitat, lo deberán hacer a partir del 2018.

Con la entrada en vigor de estas dos leyes, la Administración deberá de poner a disposición las notificaciones electrónicas a través de la sede electrónica. Las personas físicas que lo pidan expresamente, también podrán recibir la notificación en papel.

2a Jornada de servicios de atención ciudadana telefónica

012_logoLa Dirección General de Atención Ciudadana partició en la  2a Jornada de servicios de atención ciudadana telefónica 012, celebrada en Valencia el 1 de diciembre. Asistieron representantes de los servicios 012 de diferentes comunidades autónomas, del 060 del Estado y del 010 de Valencia.

El responsable del Área de Atención Telefónica de la Dirección General de Atención Ciudadana, Antoni Martín, presentó el modelo de servicio del 012 de Catalunya i el canal de mensajería instantánea, con Telegram, integrado en la plataforma del 012, la primera experiencia internacional en un servicio de estas características.

También presentó una iniciativa, a la cual se sumaron el resto de comunidades, sobre la regulación de tarifas que aplican las diferentes operadoras de telefonía a sus clientes para llamar al 012. En algunos casos, las diferencias de precio pueden llergar a ser del 100% por el mismo tipo de llamada.

En el transcurso de la Jornada se abordaron otros temas, como la recogida formal de quejas a través del 012 o el impacto de la Ley 39/2015.

Gobierno abierto: evaluación de la gestión pública y participación en la acción de gobierno

La Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha el portal Gobierno abierto que se estructura en los tres ejes activos del gobierno abierto: la transparencia, los datos abiertos y la participación.

Gobierno abierto forma parte de la campaña institucional que el Gobierno ha puesto en marcha para concienciar a la ciudadanía sobre las políticas de gobierno abierto que persiguen una comunicación bidireccional, transparente y permanente entre ciudadanía y Administración.

La apuesta de la Generalitat por un gobierno abierto forma parte de un conjunto de medidas tales como el Código de conducta de los altos cargos, el Decreto ley en materia de contratación pública, o la creación de la comisión interdepartamental encargada de hacer efectiva la Ley de transparencia.

El portal contiene información institucional, documentación relativa a la gestión económica, a la acción de Gobierno y la normativa, y hace públicos los contratos, convenios y subvenciones. Asimismo, se puede acceder a un conjunto de datasets, de datos abiertos, para avanzar hacia la gobernanza abierta y promover así la creación de valor con la reutilización de los datos públicos, ordenar internamente los sistemas de información dentro del Administración y fomentar la interoperabilidad entre servicios del sector público. Además, con estos datos se quiere favorecer la participación de la ciudadanía en las políticas públicas.

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