Identifiquem els canals automatitzats 🤖

Canals automatitzats a Twitter

Qui ens coneixeu sabreu que ens agraden molt els robots que faciliten la feina i més encara, incorporar l’avanç de la tecnologia a la nostra organització.

El gencatBOT, per exemple, manté converses amb la ciutadania a partir de preguntes i respostes prèviament taxades. A les xarxes socials, hi ha canals oficials de la Generalitat que s’actualitzen de manera automatitzada, com ara aquestes col·leccions de canals de Twitter:

Automatitzar aquests canals ens serveix per publicar ràpidament continguts informatius en constant actualització. I en el cas dels bots conversacionals (xatbots), per oferir respostes tipus a preguntes freqüents de la ciutadania i evitar que hagin de buscar la informació en un o diversos webs. A més, els bots conversacionals (xatbots) s’afegeixen al telèfon com un contacte més, no ocupen memòria i no és necessari actualitzar-los.

Malgrat aquests avantatges, l’automatització té algun inconvenient, com ara que l’usuari del servei no sàpiga que darrere hi ha un bot i enviï una consulta que es quedarà sense atendre. Per això, hem decidit identificar aquests comptes de gencat amb una icona d’un robot 🤖. És una solució ràpida i senzilla que ajuda al ciutadà a distingir fàcilment quan un canal està gestionat directament per un robot i quan per un humà. També, acota les expectatives de la persona respecte el servei i evita sensacions de fustració o falta d’empatia.

En resum, identificar els canals de publicació automàtica (o bots) és un acte de transparència i una molt bona pràctica que s’hauria d’extendre a les xarxes. De fet, en altres indrets, com a Califòrnia, s’estan impulsant lleis perquè en tots els canals gestionats per robots se n’informi explícitament.

Què us sembla la proposta? Coneixeu altres pràctiques similars? Seria bo que totes les plataformes socials facilitin (com ja fan algunes) opcions per identificar els bots?

No us perdeu el Manual dels governs a Twitter de la Generalitat!

This slideshow requires JavaScript.

Twitter i la Generalitat de Catalunya han publicat conjuntament el Manual dels governs a Twitter, una guia de referència que aporta tècniques i idees a governs i administracions públiques per actuar d’una manera efectiva en aquesta xarxa social.

El Manual ofereix recursos específics als gestors de comptes institucionals per optimitzar els continguts i la interacció que hi té lloc. S’hi explica per què és important ser present a Twitter i com confeccionar una bona estratègia de comunicació adaptada a les seves singularitats. Què comunicar, quan tuitejar, com interaccionar amb els ciutadans, com reaccionar davant les crítiques o com mesurar l’eficàcia de les accions són alguns dels interrogants als quals es dona resposta.

La Generalitat de Catalunya treballa des de l’any 2009 per disposar d’una presència a Twitter coherent amb la seva estratègia d’atenció ciutadana innovadora i multicanal. La seva experiència pot ser de molta ajuda a altres governs. Per aquest motiu, el Manual mostra alguns casos emblemàtics de la presència de la Generalitat a Twitter i re­flecteix el model de funcionament col·laboratiu i innovador amb què s’organitzen els seus pro­fessionals. Les experiències que exposa el Manual són, per tant, a més d’intenses i formatives, capdavanteres.

Llegiu-lo, compartiu-lo, reutilitzeu-lo. Aquest Manual ajudarà els gestors de comptes institucionals de Twitter d’arreu del món a millorar els missatges que publiquen.

Oi que ja teniu ganes de posar en pràctica les idees i els recursos que proposa?

Materials de la sessió

Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

valoracio_petit

El canal @gencat a Telegram: balanç de 2016

This slideshow requires JavaScript.

“Bon dia! Oi que ja ens esperaves?…” El 12 de maig de 2016 es va donar així el tret de sortida al canal @gencat a Telegram.
Des d’aleshores s’han enviat gairebé 300 missatges i, a finals d’any, s’hi havien subscrit més de 3.500 persones, que a hores d’ara ja superen els 3.600.

Quan comença la convocatòria de les proves per obtenir els certificats de català?
¿On es pot consultar l’historial mèdic, saber quan es té visita al metge o quan toca la propera vacuna en un web personal?
¿Què va passar la jornada fatídica del 5 de febrer de 1939 perquè hagi estat declarat Dia Nacional de l’Exili i la Deportació?
¿Com es pot saber a què es dediquen els pressupostos municipals i comparar-los entre diferents Ajuntaments?
O què podem fer per reduir la factura elèctrica?

Els subscriptors del canal @gencat de Telegram ja en saben la resposta.

Si voleu tenir informació actual i útil, només us heu de subscriure al canal @gencat gratuïtament a https://telegram.me/gencat o directament buscar “@gencat” a l’aplicació Telegram. Rebreu cada dia al vostre mòbil un missatge útil i d’interès. Des del maig de l’any passat, el canal @gencat difon notícies, continguts i informacions d’alt valor de servei per a la ciutadania.

Telegram és una aplicació de missatgeria instantània gratuïta que inclou, entre d’altres funcionalitats,  els canals, des d’on s’envien missatges unidireccionals a un nombre il·limitat de subscriptors.

42a sessió web: ‘Conversar amb la ciutadania per les xarxes socials’

capturaLa 42a sessió web ‘Conversar amb la ciutadania per les xarxes socials’, a càrrec d’Aurora Masip i Manel Gastó, del Banc de Sang i Teixits (BST),ha tingut lloc avui al Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada.

Aquí podeu consultar tots els materials de la sessió:

Masip i Gastó han explicat l’experiència del BST en xarxes socials i han donat les claus per obtenir resultats pel que fa a la relació amb la ciutadania a través d’aquestes plataformes.

Els ponents han remarcat que cal ser transparents en la comunicació a la xarxa per aconseguir la confiança dels usuaris. El seu objectiu a l’hora de plantejar-se la presència del BST a la xarxa era conèixer i conversar amb els usuaris.

Com un compte més de la Generalitat, van passar a formar part de la solució corporativa per poder participar de les comunitats de professionals, rebre les mètriques i l’assessorament de la Direcció General d’Atenció Ciutadana i Difusió i emmarcar la seva estratègia dins el que estableix la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya.

Basen la seva comunicació en 4C: contactes, continguts, conversa i col·laboració. Pel que fa a contactes, utilitzen els perfils de @donarsang per aconseguir seguidors, connectar amb influenciadors i conèixer millor els donants. Els continguts els serveixen per generar comunitat, informar i transmetre valors. La conversa, per parlar amb els donants; i la col·laboració, per fer dels donants prescriptors de la matèria.

Accions com la dels Ambaixadors 2.0, que difonen el missatge del BST a través dels seus perfils personals, o petits vídeos que expliquen casos de persones que han necessitat sang són algunes campanyes que han dut a terme.

Amb tot, Masip i Gastó han ofert uns quants consells pel que fa a la comunicació a les xarxes socials: ser més immediat que ràpid, amb la idea d’oferir respostes fonamentades als usuaris, estar en contacte i fer partícips els diferents equips de treball de l’organització i ser a la xarxa amb els 5 sentits per poder millorar l’atenció a la ciutadania.

 

Nova Guia web gencat

La Generalitat de Catalunya publica la Guia web gencat, que serveix per elaborar els webs de la Generalitat. El nou disseny de gencat està focalitzat en l’experiència de l’usuari (ciutadà),  simplificant la relació amb l’Administració i facilitant-hi l’accés des de qualsevol dispositiu. La Guia regula aspectes d’estratègia, procediments i metodologies, usos, edició de continguts i estil en què s’han de basar totes les iniciatives web de la Generalitat. La publicació de la Guia coincideix amb el vintè aniversari del web gencat.cat.

Read More »

Github per obrir els continguts de la Guia de xarxes socials

A l’hora de publicar la setena edició de la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya es va pensar de fer-ho també en un format més accessible que no pas les anteriors, publicades només en format tancat pdf.

La Generalitat, com se sap, és partidària d’obrir tots els continguts possibles a tota mena de públics. Per això, es va optar per reescriure tot el contingut perquè fos més fàcil de reutilitzar. Després d’estudiar diferents alternatives es va apostar pel llenguatge de redacció de text planer markdown. Aquest format, senzill d’escriure i intel·ligible per tothom, permet concentrar-se en el text i alhora afegir fàcilment imatges i enllaços. A més, amb el markdown es pot exportar el contingut a diferents formats (html, odt, doc, pdf, etc.).

Read More »

La comunicació, responsable de tots els mals?

Les administracions, i també les grans organitzacions, solen assenyalar les deficiències en comunicació com les responsables de tots els seus mals. Segurament és una apreciació exagerada, però no es pot negar que la comunicació influeix en el seu bon funcionament i en la relació amb els ciutadans.

Aprofitant l’experiència i el coneixement d’anys de treball dels tècnics del Servei de Difusió del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya en diferents àmbits relacionats amb la comunicació, s’ha concebut la Guia de comunicació del Departament de Justícia, que aplega en una publicació aspectes que aparentment semblen distants però que incideixen d’una manera rotunda en la comunicació de les organitzacions.

La Guia pot ser útil a qualsevol tipus d’organització pel recull de coneixement i experiència aplicada que conté, tot i que es tracta d’un document que s’ha fet pensant en els treballadors del Departament de Justícia, d’acord amb circuits i criteris establerts per la Generalitat de Catalunya.

Esperem que en pugueu treure profit i que ens ajudeu a enriquir aquesta publicació amb les vostres aportacions. Ja les estem esperant!

Read More »

GIR-Innova: processos d’innovació dins l’Administració

En el marc de la I Jornada d’innovació, organitzada per l’Escola d’Administració Pública de Catalunya, es va presentar el projecte GIR-Innova, una prova pilot en la qual han participat, de forma voluntària, persones que treballen a la Generalitat a Girona, que han aportat les seves idees per fer una Administració més àgil, senzilla i transparent.

Per aconseguir aquests objectius s’han fet servir mètodes creuats que són inèdits en l’Administració i que tenen a veure amb l’ús de formats de relat, la interrogació, la teatralització d’un acte o la improvisació. Totes les actuacions parteixen del convenciment que un dels factors claus per a la generació de valor públic a l’Administració és justament la seva capacitat per utilitzar i gestionar el talent del seu personal, per la qual cosa es busca impulsar i fomentar la seva participació.

GIR-Innova està promogut per InnoGent, el grup interdisciplinari, col·laboratiu i interdepartamental, establert per l’eix 6, Innovació i talent, del Pla de reforma de l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic. InnoGent té com a missió contribuir a promoure les condicions organitzatives i les pràctiques de gestió de persones que afavoreixin la innovació en l’activitat i funcionament de l’Administració.

Read More »

Reforma de les administracions públiques estatals

Reproduïm una adaptació de l’article ‘En què consisteix la reforma de les administracions públiques’ publicat el 8 d’octubre passat al blog del Consorci d’Administració Oberta de Catalunya (CAOC).

La reforma de les administracions públiques pretén aconseguir una administració totalment electrònica, interconnectada i transparent. Se centra en dos àmbits:

  • Les relacions externes de l’Administració amb la ciutadania i les empreses. Se n’ocupa la Llei del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
  • L’organització i les relacions internes dins de cada administració i entre les diferents administracions. Hi fa referència la Llei de Règim Jurídic del Sector Públic.
  • Read More »