Estrategias de comunicación en la atención ciudadana

Hace tiempo que decimos que ya no vale ser una Administración aburrida y burocrática porque la ciudadanía reclama una relación más ágil y próxima. Hay que cambiar la percepción que tiene la gente y para conseguirlo no hacen falta planes estratégicos ni grandes proyectos, sino ganas de arremangarse y arriesgarse un poco a la hora de crear contenidos y ofrecer servicios para todos los canales. Te explicamos como hacerlo.

Primero, partimos de dos premisas muy claras:

  1. Los temas administrativos no lo son todo: tratamos otros temas fundamentados en los nuevos valores sociales (gobernanza abierta, sostenibilidad ambiental, ciberseguridad, etc.). También, hablamos sobre ámbitos que interesan o afectan la ciudadanía, o bien que la ayudan a incrementar el conocimiento, la cultura e incluso la diversión.
  2. El público a quien nos dirigimos es muy heterogéneo: enfocamos contenidos y servicios en base a la diversidad cultural, de género, de edad, de capacidades y de orientación sexual.

Segundo, cumplimos las cuatro reglas de oro:

  1. Ser accesibles: garantizamos que el máximo número de personas puedan acceder a un contenido o hacer uso de un servicio.
  2. Ser corporativos: aplicamos siempre, con gusto y estética, la imagen corporativa para identificarnos como fuente oficial ante la ciudadanía y generar confianza.
  3. Ser organizados: planificamos y documentamos las acciones no solo para cada canal sino con visión global para garantizar la coherencia y crear sinergias entre canales.
  4. Ser empáticos: creamos contenidos valientes, útiles y de calidad con mensajes simples y propositivos que, muchas veces, son fruto de la escucha activa.

Y tercero, monitorizamos lo que estamos haciendo. A partir del análisis de datos sobre el uso, las interacciones o valoraciones de la ciudadanía, corregimos y reorientamos los servicios y contenidos que le ofrecemos.

Si hacemos todo esto -que no es una tarea fácil pero con la práctica se vuelve más ágil- tendremos una recompensa: nuestros contenidos serán más competitivos y destacarán por encima de los de los otros. De esto se dice posicionamiento y se traduce en más visitas al web, más retuits y más likes, y también en una mejor reputación de la organización.

Esta base teórica y también la más práctica, las compartieron el director general de Atención Ciudadana, Jordi Graells, y la jefa del área de Atención Digital, Eila Vila, con los asistentes del Congreso de Gobierno Digital, que se hizo a Barcelona el pasado 17 de septiembre.

Y ahora, te animas a comunicar para una ciudadanía inteligente?

Guia d’atenció ciutadana

28a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

El cas pràctic de la 28a CoP de Xarxes Socials va centrar-se en les històries (stories) d’Instagram. Maria Cortés, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, va exposar les línies estratègiques i operatives que des de fa uns mesos s’han anat implantant al compte @gencat.

El contingut efímer, l’últim gran boom a les xarxes socials

Instagram comptabilitzava a principis d’any més de 500 milions d’usuaris actius al dia. D’aquests, més de la meitat (300 milions) eren consumidors d’històries. Així ho reflecteixen les mètriques del compte: les stories representen un 50-60% de les impressions del contingut total que es publicat a Instagram.

Quines característiques fan que aquest format sigui diferencial?

  • És un format complementari al mur que difon un contingut efímer que desapareix al cap de 24 hores.
  • Les imatges tenen una durada de 8 segons. Els vídeos, de 14.
  • Els grans valors afegits són la creativitat i la interacció que permet, tant per part de compte emissor com de l’usuari.
  • La interacció premia l’algoritme d’Instagram.

Les funcionalitats de les històries, la nova narrativa multimèdia

Part de l’èxit de les històries prové especialment de les funcionalitats de disseny i interactives que la plataforma ha anat oferint progressivament:

  • filtres fotogràfics
  •  màscares de realitat augmentada
  •  diferents tipografies i colors del text
  •  mencions
  •  etiquetes: geolocalització, hora, temperatura…
  •  gifs
  •  compte enrere
  •  barra de progrés
  •  enllaços (+ 10.000 seguidors)
  •  retransmissió en directe
  •  canal de vídeo (IGTV)
  •  enquestes
  •  qüestionaris
  •  preguntes obertes
  •  música i lletres de cançons
  •  xat en grup

Es recomana NO fer un ús abusiu d’aquestes opcions per no saturar ni treure valor al contingut de base.

Línia editorial

Els principals eixos temàtics del compte @gencat són els següents:

  •  Cultura i arts escèniques: cinema, teatre,  música, literatura, dansa, editorial…
  •  Història
  •  Turisme  
  •  Gastronomia
  •  Esport

Tot i així, també es difon qualsevol contingut noticiable d’altres  àmbits (salut, treball, educació, tecnologia…) en què el col·lectiu de JOVES es vegi directament implicat.

Els destacats (highlights), l’arxiu de les stories

En el cas de voler conservar el registre d’històries publicades, Instagram permet desar-les com a  destacades en el perfil.

Contingut generat per l’usuari

Una de les opcions més interessants que ofereix la funcionalitat de les històries és la de compartir contingut generat per usuaris particulars o per altres comptes corporatius. Els dos únics requisits per poder fer-ho són:

  • Història: ser-hi mencionat. Ex. @gencat
  • Mur: Que el perfil sigui públic

La piràmide invertida, també en les històries

Com en qualsevol història o relat, per captar i mantenir l’interès i l’expectativa, si publiquem un seguit d’històries, la primera sempre ha de ser la més impactant.

Impacte

Com a conclusió, algunes dades curioses sobre l’impacte que a dia d’avui té aquest tipus de contingut són:

  • La funcionalitat d’incorporar enllaços no té el retorn que es podia esperar d’entrada. Es fan pocs clics.
  • Sorprèn la quantitat de persones que tornen a veure les històries per segona o tercera vegada.
  • L’opció de compartir via missatge privat també té un ús rellevant.
  • D’entre totes les opcions, però, les que generen més interacció són les dels qüestionaris i les preguntes obertes.

 

NOVETATS:

Automatització de l’anàlisi de la parla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada dia apareixen noves solucions que ajuden a oferir serveis de més qualitat. Al 012, per continuar avançant en la millora de l’atenció, s’ha optat per incorporar Speech Analytics, una solució que automatitza l’anàlisi de la parla.

L’avantatge d’Speech Analytics, en relació amb les escoltes que es fan sistemàticament al 012, és el volum d’avaluacions que es poden fer. L’any 2018 s’han avaluat 967.332 trucades, el 55% de les rebudes, mentre que amb les escoltes només s’ha arribat al 0,63%.

Amb l’anàlisi de les converses dels agents amb la ciutadania podem esbrinar si s’està oferint un servei de qualitat, si cal millorar més en una àrea o en una altra, si s’ha de canviar el to de les converses i fins i tot els procediments.

A partir d’unes paraules clau que es diuen o no es diuen i que actuen com a indicadors, es poden analitzar aspectes com la inseguretat dels agents en la forma d’atendre, cercant l’ús de paraules com: crec, provi, penso, potser... El sistema permet el cribratge, la classificació, l’anàlisi i  la priorització per part dels tècnics de les qüestions que requereixen accions de millora més acurades.

gràfica

Tot i la gran capacitat d’anàlisi d’aquest nou sistema, continuen sent indispensables les escoltes humanes per assegurar aspectes bàsics de relació personal, i del model operatiu i d’atenció que Speech Analytics no pot detectar eficaçment.

L’objectiu de l’atenció telefònica és la satisfacció de la ciutadania i mai no és sobrer aprofitar els avenços tecnològics per millorar els serveis.

 

Automatización del análisis del habla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada día aparecen nuevas soluciones que ayudan a ofrecer servicios de más calidad. El 012, para continuar avanzando en la mejora de la atención, ha optado por incorporar Speech Analytics, una solución que automatiza el análisis del habla.

La ventaja de Speech Analytics, en relación con las escuchas que se hacen sistemáticamente en el 012, es el volumen de evaluaciones que se pueden hacer. En el año 2018 se han evaluado 967.332 llamadas, el 55% de las recibidas, mientras que con las escuchas solo se ha llegado al 0,63%.

Con el análisis de las conversaciones de los agentes con la ciudadanía podemos averiguar si se está ofreciendo un servicio de calidad, si hay que mejorar más en una área o en otra, si se tiene que cambiar el tono de las conversaciones e incluso los procedimientos.

A partir de unas palabras clave que se utilizan o no se utilizan y que actúan como indicadores, se pueden analizar aspectos como la inseguridad de los agentes en la forma de atender, buscando el uso de palabras como: creo, pruebe, pienso, quizás… El sistema permite la criba, la clasificación, el análisis y la priorización por parte de los técnicos de las cuestiones que requieren acciones de mejora más cuidadosas.

gràfica

A pesar de la  capacidad de análisis de este nuevo sistema, continúan siendo indispensables las escuchas humanas para asegurar aspectos básicos de relación personal, y del modelo operativo y de atención que Speech Analytics no puede detectar eficazmente.

El objetivo de la atención telefónica es la satisfacción de la ciudadanía y nunca está de más aprovechar los adelantos tecnológicos para mejorar los servicios.

Cap a una administració digital més accessible

Des del 2018 hi ha un nou marc normatiu en matèria d’accessibilitat dels llocs web i les aplicacions mòbils del sector públic que recull les recomanacions aprovades per la Unió Europea i el Consell d’Europa.

Aquesta normativa garanteix que les pàgines web i les aplicacions mòbils de l’Administració siguin accessibles, és a dir que tothom pugui utilitzar-les en igualtat de condicions. Es redueix, així, la bretxa digital que afecta la gent gran i sense recursos digitals, i també persones amb discapacitats.

guia_3

Fins ara, l’Administració aplicava unes pautes d’accessibilitat que s’havien establert l’any 2007. Aquesta nova normativa adapta els avenços tecnològics que s’han produït des d’aleshores:

  • Es parla per primera vegada de les aplicacions mòbils.  Tot i que no és obligatori que siguin accessibles fins al 23 de juny de 2021.
  • L’obligació s’estén a les imatges, vídeos, documents i formularis que es descarreguin, així com els formularis digitals, procediments d’autenticació, identificació i pagament.
  • S’estableix un termini de 14 dies per publicar en un format accessible el contingut de les emissions en directe.
  • S’incorporen mecanismes de control i comprovació periòdica que garanteixen que els llocs web i les aplicacions del sector públic són accessibles.
  • Els usuaris poden comunicar a l’Administració qualsevol possible incompliment dels requisits d’accessibilitat establerts.
  • Les entitats privades estan obligades quan proveeixen serveis públics o quan els seus llocs web rebin finançament públic per al seu manteniment.

Gràcies a iniciatives com aquesta, fem una Administració per a tothom, cada cop més accessible amb llocs web i aplicacions mòbils que tenen en compte els diferents perfils dels ciutadans.  En definitiva, promovem que tots els ciutadans es relacionin amb nosaltres en igualtat de condicions.

Per què és important el llenguatge inclusiu? Què ha d’incloure el contingut? Consulta la Guia per dissenyar l’accessibilitat  per saber-ne més i no deixar ningú fora.

Hacia una administración digital más accesible

Desde el 2018 hay un nuevo marco normativo en materia de accesibilidad de los sitios web y las aplicaciones móviles del sector público que recoge las recomendaciones aprobadas por la Unión Europea y el Consejo de Europa.

Esta normativa garantiza que las páginas web y las aplicaciones móviles de la Administración sean accesibles, es decir que todo el mundo pueda utilizarlas en igualdad de condiciones. Se reduce, así, la brecha digital que afecta la gente mayor y sin recursos digitales, y también personas con discapacidades.

guia_3

Hasta ahora, la Administración aplicaba unas pautas de accesibilidad que se habían establecido en 2007. Esta nueva normativa adapta los adelantos tecnológicos que se han producido desde entonces:

  • Se habla por primera vez de las aplicaciones móviles. A pesar de que no es obligatorio que sean accesibles hasta el 23 de junio de 2021.
  • La obligación se extiende a las imágenes, videos, documentos y formularios que se descarguen, así como los formularios digitales, procedimientos de autenticación, identificación y pago.
  • Se establece un plazo de 14 días para publicar en un formato accesible el contenido de las emisiones en directo.
  • Se incorporan mecanismos de control y comprobación periódica que garantizan que los sitios web y las aplicaciones del sector público son accesibles.
  • Los usuarios pueden comunicar a la Administración cualquiera posible incumplimiento de los requisitos de accesibilidad establecidos.
  • Las entidades privadas están obligadas cuando proveen servicios públicos o cuando sus sitios web reciban financiación pública para su mantenimiento.

Gracias a iniciativas como esta hacemos una Administración para todo el mundo, cada vez más accesible con sitios web y aplicaciones móviles que tienen en cuenta los diferentes perfiles de los ciudadanos. En definitiva, promovemos que todos los ciudadanos se relacionen con nosotros en igualdad de condiciones.

Por qué es imporante el lenguaje inclusivo? Qué tiene que incluir el contenido? Consulta la Guía para diseñar la accesibilidad para saber más y no dejar nadie fuera.

Cataluña se da a conocer en Estados Unidos con una pionera campaña en realidad virtual

20181227_legendscataloniaLa publicidad tradicional cada vez tiene menos impacto en los usuarios. Ahora más que nunca, las marcas buscan formas de diferenciarse, de llegar a su público con proyectos innovadores y experiencias únicas.

Cataluña ha creado una estrategia de contenidos digitales dirigida a los viajeros de Estados Unidos con el objetivo de posicionarse como un destino deseable y de tendencia. El público americano cuesta de sorprender, y necesita impactos potentes e innovadores. Por esta razón hemos creado Legends of Catalonia.

Legends of Catalonia es una experiencia en Realidad Virtual con la que puedes conocer la historia, la cultura y los lugares más especiales de Cataluña. Se trata de un videojuego VR disponible para Play Station, protagonizado por Carles Pujol, los hermanos Roca y Edurne Pasaban. Durante el videojuego, deberás superar -guiado por Sant Jordi- seis pruebas con la ayuda de los protagonistas.

Viajarás con Carles Pujol, el legendario jugador del FCB, a la Tarraco Romana para jugar una partida de Harpastum -el fútbol de los romanos- en el anfiteatro. Superada la prueba, llegarás a la Lleida medieval, donde deberás luchar contra un dragón en la Seu Vella.

Con Edurne Pasaban, la primera mujer en coronar los catorce picos de ocho mil metros del planeta, volaremos entre las montañas de Montserrat y nos adentraremos en el mágico mundo de Dalí a las aguas de Cadaqués.

Finalmente, nos encontraremos con los hermanos Roca, uno de los mejores cocineros del momento, en el mercado barcelonés de Sant Antoni. Tendremos la oportunidad única de crear una receta con ellos, que cocinaremos ante una increíble Sagrada Familia.

La campaña se completa con una app de realidad aumentada que te permite entrar dentro del videojuego como si fueras el protagonista desde cualquier lugar del mundo. También hemos creado con la colaboración de Sergio Mora, uno de nuestros ilustradores más internacionales, dos impresionantes murales al Soho y Williamsburg que representan la cultura y los iconos catalanas.

La acción, que ha tenido repercusión en medios como The New York Times o Time Out NY, es pionera mundialmente, ya que es la primera vez que se utiliza realidad virtual para comunicar un destino turístico. Una campaña 100% innovadora para promocionar una tierra única: Cataluña.

Tráiler del videojuego

Cómo se ha creado el juego ‘Legends of Catalonia’

‘Legends of Catalonia’. Información sobre el juego y la campaña

Turisme de Catalunya

Catalunya es dona a conèixer als Estats Units amb una pionera campanya en realitat virtual

20181227_legendscatalonia

La publicitat tradicional cada vegada té menys impacte en els usuaris. Ara més que mai, les marques busquen formes de diferenciar-se, d’arribar al seu públic amb projectes innovadors i experiències úniques.

Catalunya ha creat una estratègia de continguts digitals dirigida als viatgers d’Estats Units amb l’objectiu de posicionar-se com un destí desitjable i de tendència. El públic americà costa de sorprendre, i necessita impactes potents i innovadors. Per aquesta raó hem creat Legends of Catalonia.

Legends of Catalonia és una experiència en Realitat Virtual amb la qual pots conèixer la història, la cultura i els indrets més especials de Catalunya. Es tracta d’un videojoc VR disponible per Play Station, protagonitzat per Carles Pujol, els germans Roca i Edurne Pasaban. Durant el videojoc, hauràs de superar –guiat per Sant Jordi- sis proves amb l’ajut dels protagonistes.

Viatjaràs amb Carles Pujol, el llegendari jugador del FCB, a la Tarraco Romana per jugar una partida de Harpastum –el futbol dels romans- a l’amfiteatre. Superada la prova, arribaràs a la Lleida medieval, on hauràs de lluitar contra un dragó a la Seu Vella.

Amb Edurne Pasaban, la primera dona a coronar els catorze cims de vuit mil metres del planeta, volarem entre les muntanyes de Montserrat i ens endinsarem en el màgic món de Dalí a les aigües de Cadaqués.

Finalment, ens trobarem amb els germans Roca, uns dels millors cuiners del moment, al mercat de Sant Antoni barcelonès. Tindrem l’oportunitat única de crear una recepta amb ells, que cuinarem davant una increïble Sagrada Família.

La campanya es completa amb una app de realitat augmentada que et permet entrar dintre del videojoc com si fossis el protagonista des de qualsevol lloc del món. També hem creat amb la col·laboració de Sergio Mora, un dels nostres il·lustradors més internacionals, dos impressionants murals al Soho i Williamsburg que representen la cultura i les icones catalanes.

L’acció, que ha tingut repercussió a medis com The New York Times o Time Out NY, és pionera mundialment, ja que és la primera vegada que s’utilitza realitat virtual per comunicar una destinació turística. Una campanya 100% innovadora per promocionar una terra única: Catalunya.

Tràiler del videojoc

Com s’ha creat el joc ‘Legends of Catalonia’

‘Legends of Catalonia’. Informació sobre el joc i la campanya

Turisme de Catalunya

26º CoP de redes sociales de la Generalitat de Cataluña

Hoy los editores de redes sociales de la Generalitat de Cataluña se han vuelto a encontrar en el 26º CoP de redes sociales de la Generalitat de Cataluña, sesión con que despedimos este año.

Cómo es habitual, en estos encuentros se intercambian opiniones, dificultades y, de una manera conjunta, se trabaja para hacer una administración más moderna y adaptada en las nuevas necesidades digitales.

El mundo de las comunicaciones está en constante cambio y se tienen que aprovechar ocasiones como estas para conocer experiencias de éxito que funcionan. Gracias a los testigos reales se alienta al resto de compañeros para que aprovechen el conocimiento y lo apliquen a sus unidades.

Con el testimonio de Francesc Olivé y Encarnació Roca, del Archivo Nacional de Cataluña, hemos visto de cerca, como las redes sociales unen el pasado y el presente a los ciudadanos. Las redes sociales nos han abierto las puertas a todas las imágenes de su registro y, gracias a esto, somos más conscientes de quién somos.

La relación del Archivo Nacional de Cataluña y las redes sociales arranca el 2014 y, desde entonces, han sido inseparables.

Cuando se plantearon la idea de usar de las redes sociales, pensaron que estos canales de comunicación estaban reservados en el mundo lúdico, pero, afortunadamente, esta mentalidad cambió; los datos lo corroboran: ya es oficial que la gente haga más uso de las redes sociales para consultar la actualidad que de los medios tradicionales.

Mediante sus canales de Youtube, Twitter, Facebook, hacen partícipe a todo el mundo del valor de su trabajo: documentar nuestra historia, la de todos.

El que los hace innovadores, además de l´uso de las redes sociales, es su planteamiento: pensar en el trabajo del Archivo Nacional como un trabajo conjunto, colectiva, hecho por todo el mundo. Es un paso más allá en los cambios de dinámicas. La Administración, la construimos entre todos, y no podemos ir sólo. Las redes sociales nos ayudan a conseguirlo.

Además se ha explicado que esta misma semana que disponemos de la interficie de Telegram en catalán.

26a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

Els editors de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya s’han tornat a trobar a la 26a CoP de Xarxes Socials de la Generalitat, sessió amb què acomiadem aquest any.

Com és habitual, en aquestes trobades s’intercanvien opinions i es treballa per fer una Administració més moderna i adaptada a les noves necessitats digitals.

El món de les comunicacions està en canvi constant i s’ha d’aprofitar per conèixer experiències d’èxit de primera mà. Els testimonis reals encoratgen la resta de companys perquè aprofitin el coneixement i l’apliquin a les seves unitats.

Francesc Olivé i Encarnació Roca ens han explicat l’ús que fan de les xarxes socials, des del 2014, per donar a conèixer el fons fotogràfic de l’Arxiu Nacional de Catalunya, format per més de 6 milions de fotografies de gran valor històric i documental.

Per difondre el gran fons documental de l’Arxiu, l’equip de xarxes socials fa servir diverses estratègies definides sempre per la mateixa etiqueta, aquí en teniu alguns exemples:

  • Noves entrades de fons a l’Arxiu: #jaÉsenLínia
  • Papers de Salamanca: #restituïm
  • Documents que es volen destacar: #DocumentDelMes
  • Activitats: #nousperdeu
  • Tasques que fa l’Arxiu: #Sabiesque
  • Commemoracions: #anydelpatrimoni
  • Efemèrides: #Avuifa

Si voleu descobrir quines històries amaga l’Arxiu no deixeu de seguir-lo a les xarxes socials. Qui sap… potser #Avuifa 100 anys d’algun fet emocionant o #jaÉsenLínia un nou fons interessant. En tot cas, #nousperdeu aquests perfils:

A més, l’equip de xarxes no vol només seguidors passius. Cada vegada més l’objectiu és treballar amb els usuaris i crear col·lectivament. Documentar el passat és cosa de tots!