I Trobada Administracions en Xarxa

Compartir entre les Administracions que som presents a Catalunya el que fem i sabem per no haver de fer el mateix recorregut pel qual altres ja han passat. Això és el que ha animat la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya a elaborar una guia pràctica i intuïtiva de recursos i eines i a presentar-la el passat dia 31 de maig al Castell de Calonge en el marc de la I Trobada d’Administracions en Xarxa.

A l’acte, organitzat també per l’Ajuntament de Calonge, hi van assistir més de 200 persones d’administracions ben diverses: professionals d’Oficines d’Atenció Ciutadana, responsables de comunicació d’ajuntaments, universitats o hospitals, experts en innovació… Alcaldes i altres càrrecs electes també van poder copsar de la mà de Gilabert III de Cruïlles que l’excel·lència en atenció ciutadana ve de tan lluny que es remunta als temps dels grans senyors de la contrada.

Davant de la complexitat creixent del món actual, la solució òptima és organitzar-se en xarxa: «no podem pretendre saber-ho tot sinó saber qui ho sap». Qui sap fer una bona escolta activa a les xarxes socials? Qui domina aquelles funcionalitats web que garanteixen l’accessibilitat per a tot tipus d’usuaris i contextos d’ús? I les estratègies multicanal per atendre amb solvència el ciutadà? Qui és un bon creador de continguts que engresquin l’usuari a través de missatgeria instantània?

L’atenció cal basar-la en els fets i dades vitals que afecten la ciutadania. Una ciutadania que reclama que l’Administració vagi al mateix ritme dels canvis socials que li ha tocat viure i que compleixi els principis de col·laboració, obertura i transparència, coresponsabilitat, coneixement obert, accessibilitat i servei públic.

Com podem inspirar-nos en bones pràctiques de gestió i presència a les xarxes socials, per exemple? Ajuntaments i governs d’arreu han reaprofitat la Guia de xarxes socials de la Generalitat per adequar-la a casuístiques pròpies.  Les trobades entre editors de perfils corporatius de diferents àmbits també s’han erigit en metodologies ben profitoses.

L’eina que resol de manera més ràpida i eficient els reptes de l’atenció ciutadana? Per ara sense dubte Telegram, ja sigui a través de canals unidireccionals i bidireccionals com en format bot, que ens distancia de la formalitat de les institucions i ens apropa a l’usuari. Tan clar es va veure això del Telegram que el Castell de Calonge va veure néixer un nou canal de treball entre tots els assistents.

Estem sobresaturats d’informació, llegim en diagonal i el percentatge de persones que naveguen amb el mòbil o tauleta supera al de les que ho fan des de l’ordinador. També vam veure clar que hem de repensar i redissenyar els nostres webs i vam fer un tastet dels ingredients de la millor recepta per cuinar-los: continguts de qualitat (actuals, propers, multiformat), bons dissenys (simples, homogenis i responsius). Només així tindrem l’honor de ser seleccionats i consumits pels gurmets-cercadors. Les exigències, doncs, ja no venen només de la ciutadania!

I cap aquí anem, cap a una administració cada cop més digitalitzada i sense papers però que no descuida l’atenció personalitzada i la millora continua de la qualitat: autoservei amb assistència en remot, solucions al núvol o sistemes automàtics d’anàlisi de la parla en són alguns exemples.

A la reflexió final de si tenia sentit continuar amb aquestes trobades pràctiques, clam unànime perquè se’n prengui el relleu.

Gràcies a tots i totes!

Guia d’atenció ciutadana

Consulta-la!

Galeria d’imatges:

¡No os perdáis el Manual de los gobiernos en Twitter del Gobierno de Cataluña!

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Twitter y el Gobierno de Cataluña han publicado conjuntamente el Manual de los gobiernos en Twitter, una guía de referencia que aporta técnicas e ideas a gobiernos y administraciones públicas para actuar de una manera efectiva en esta red social.

El Manual ofrece recursos específicos a los gestores de cuentas institucionales para optimizar los contenidos y la interacción que tiene lugar. Se explica por qué es importante estar presente en Twitter y cómo confeccionar una buena estrategia de comunicación adaptada a sus singularidades. Qué comunicar, cuándo tuitear, cómo interaccionar con los ciudadanos, cómo reaccionar ante las críticas o cómo medir la eficacia de las acciones son algunos de los interrogantes a los que se da respuesta.

El Gobierno de Cataluña trabaja desde el año 2009 para disponer de una presencia en Twitter coherente con su estrategia de atención ciudadana innovadora y multicanal. Su experiencia puede ser de mucha ayuda a otros gobiernos. Por este motivo, el Manual muestra algunos casos emblemáticos de la presencia del Gobierno de Cataluña en Twitter y refleja el modelo de funcionamiento colaborativo e innovador con el que se organizan sus profesionales. Las experiencias que expone el Manual son, por tanto, además de intensas y formativas, punteras.

Leedlo, compartidlo, reutilizadlo. Este Manual ayudará a los gestores de cuentas institucionales de Twitter de todo el mundo a mejorar los mensajes que publican.

¿Verdad que ya tiene ganas de poner en práctica las ideas y los recursos que propone?

27a CoP de redes sociales de la Generalitat de Catalunya

Marisol López, del Institut Català de les Indústries Culturals (ICEC), ha expuesto el caso práctico de Cultura Digital en la 27ª CoP de Redes Sociales de la Generalitat. El hecho digital se hace visible y patente en la cultura y el entretenimiento, tanto en el ámbito local (empresas emergentes crean productos y servicios muy competitivos) como en el internacional.

Los canales que ha presentado en la sesión intentan vehicular y visibilizar un contenido pionero en las administraciones públicas. Y lo hacen de manera innovadora. Algunos ejemplos: 

  • obras de teatro con drones
  • piezas de arte clásicas revisitades en formato 3D
  • cuentos y relatos infantiles en realidad aumentada
  • el exitoso binomio de videojuegos y danza
  • conciertos
  • artistas en forma de holograma
  • apps musicales que suenan a las mil maravillas
  • inteligencia artificial y algoritmos al servicio de la detección de noticias falsas

El boletín-blog mensual es el eje principal de su estrategia digital. Presenta un diseño muy atractivo gracias al uso de formatos como memes y gifs. Tiene una media de 80 artículos el año. Contiene las secciones siguientes:

• Observatorio de tendencias
• Fresco&Freak
• Noticias
• Agenda de actividades
• Temas recurrentes de actualidad como los campamentos tecnológicos, los clásicos reloaded, los mejores videojuegos, la animación del año…

Una de las acciones de fidelización más interesantes que utilizan son los subscriptores 5 estrellas. Como subscriptores que más se involucran a abrir el boletín, reciben un boletín exprés de noticias con mucho de valor diferencial.

En su perfil de Twitter @culturadigicat difunden el contenido procedente del boletín y recuperan noticias de impacto todavía vigentes (#FaUnAny). La #EfemèrideDigital es un recurso muy exitoso que destaca diariamente un hito histórico del ámbito.

Por último, también es interesante saber como el equipo de edición gestiona las fuentes de información para generar los contenidos. Feed.ly, Pocket o Trello son algunas de las herramientas que les ayudan a detectar, centralizar y almacenar las propuestas.

Si tú también tienes este punto de friquismo intrínseco en la cultura digital o quieres estar al día de las ideas tecnológicas más rompedoras e imprevisibles del mundo, ¡no dudes en subscribirte!

Novedades:

27a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

Marisol López, de l’Institut Català de les Indústries Culturals (ICEC), ha exposat el cas pràctic de Cultura Digital en la 27a CoP de Xarxes Socials de la Generalitat. El fet digital es fa visible i palès en la cultura i l’entreteniment, tant en l’àmbit local (empreses emergents creen productes i serveis molt competitius) com en l’internacional.

Els canals que ha presentat a la sessió intenten vehicular i visibilitzar un contingut pioner en les administracions públiques. I ho fan de manera innovadora. En són exemples:

  • obres de teatre amb drons
  • peces d’art clàssiques revisitades en format 3D
  • contes i relats infantils en realitat augmentada
  • l’exitós binomi de videojocs i dansa
  • concerts
  • artistes en forma d’holograma
  • apps musicals que sonen d’allò més bé
  • intel·ligència artificial i algoritmes al servei de la detecció de notícies falses

El butlletí-blog mensual és l’eix principal de la seva estratègia digital. Presenta un disseny molt atractiu gràcies a l’ús de formats com mems i gifs. Té una mitjana de 80 articles l’any.
Conté les seccions següents:

  • Observatori de tendències
  • Fresc&Freak
  • Notícies
  • Agenda d’activitats
  • Temes recurrents d’actualitat com les colònies i els campaments tecnològics, els clàssics reloaded, els millors videjocs, l’animació de l’any…

Una de les accions de fidelització més interessants que utilitzen són els subscriptors 5 estrelles. Com a subscriptors que més s’involucren a obrir el butlletí, reben un butlletí exprés de notícies amb molt de valor diferencial.

Al seu perfil de Twitter @culturadigicat difonen el contingut procedent del butlletí i recuperen notícies d’impacte encara vigents (#FaUnAny). L’#EfemèrideDigital és un recurs molt reeixit que destaca diàriament una fita històrica de l’àmbit.

Per últim, també és interessant saber com l’equip d’edició gestiona les fonts d’informació per generar els continguts. Feed.ly, Pocket o Trello són algunes de les eines que els ajuden a detectar, centralitzar i emmagatzemar les propostes.

Si tu també tens aquest punt de friquisme intrínsec a la cultura digital o vols estar al dia de les idees tecnològiques més trencadores i imprevisibles del món, no dubtis a subscriure-t’hi!

Novetats:

Automatització de l’anàlisi de la parla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada dia apareixen noves solucions que ajuden a oferir serveis de més qualitat. Al 012, per continuar avançant en la millora de l’atenció, s’ha optat per incorporar Speech Analytics, una solució que automatitza l’anàlisi de la parla.

L’avantatge d’Speech Analytics, en relació amb les escoltes que es fan sistemàticament al 012, és el volum d’avaluacions que es poden fer. L’any 2018 s’han avaluat 967.332 trucades, el 55% de les rebudes, mentre que amb les escoltes només s’ha arribat al 0,63%.

Amb l’anàlisi de les converses dels agents amb la ciutadania podem esbrinar si s’està oferint un servei de qualitat, si cal millorar més en una àrea o en una altra, si s’ha de canviar el to de les converses i fins i tot els procediments.

A partir d’unes paraules clau que es diuen o no es diuen i que actuen com a indicadors, es poden analitzar aspectes com la inseguretat dels agents en la forma d’atendre, cercant l’ús de paraules com: crec, provi, penso, potser... El sistema permet el cribratge, la classificació, l’anàlisi i  la priorització per part dels tècnics de les qüestions que requereixen accions de millora més acurades.

gràfica

Tot i la gran capacitat d’anàlisi d’aquest nou sistema, continuen sent indispensables les escoltes humanes per assegurar aspectes bàsics de relació personal, i del model operatiu i d’atenció que Speech Analytics no pot detectar eficaçment.

L’objectiu de l’atenció telefònica és la satisfacció de la ciutadania i mai no és sobrer aprofitar els avenços tecnològics per millorar els serveis.

 

Automatización del análisis del habla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada día aparecen nuevas soluciones que ayudan a ofrecer servicios de más calidad. El 012, para continuar avanzando en la mejora de la atención, ha optado por incorporar Speech Analytics, una solución que automatiza el análisis del habla.

La ventaja de Speech Analytics, en relación con las escuchas que se hacen sistemáticamente en el 012, es el volumen de evaluaciones que se pueden hacer. En el año 2018 se han evaluado 967.332 llamadas, el 55% de las recibidas, mientras que con las escuchas solo se ha llegado al 0,63%.

Con el análisis de las conversaciones de los agentes con la ciudadanía podemos averiguar si se está ofreciendo un servicio de calidad, si hay que mejorar más en una área o en otra, si se tiene que cambiar el tono de las conversaciones e incluso los procedimientos.

A partir de unas palabras clave que se utilizan o no se utilizan y que actúan como indicadores, se pueden analizar aspectos como la inseguridad de los agentes en la forma de atender, buscando el uso de palabras como: creo, pruebe, pienso, quizás… El sistema permite la criba, la clasificación, el análisis y la priorización por parte de los técnicos de las cuestiones que requieren acciones de mejora más cuidadosas.

gràfica

A pesar de la  capacidad de análisis de este nuevo sistema, continúan siendo indispensables las escuchas humanas para asegurar aspectos básicos de relación personal, y del modelo operativo y de atención que Speech Analytics no puede detectar eficazmente.

El objetivo de la atención telefónica es la satisfacción de la ciudadanía y nunca está de más aprovechar los adelantos tecnológicos para mejorar los servicios.

Cap a una administració digital més accessible

Des del 2018 hi ha un nou marc normatiu en matèria d’accessibilitat dels llocs web i les aplicacions mòbils del sector públic que recull les recomanacions aprovades per la Unió Europea i el Consell d’Europa.

Aquesta normativa garanteix que les pàgines web i les aplicacions mòbils de l’Administració siguin accessibles, és a dir que tothom pugui utilitzar-les en igualtat de condicions. Es redueix, així, la bretxa digital que afecta la gent gran i sense recursos digitals, i també persones amb discapacitats.

guia_3

Fins ara, l’Administració aplicava unes pautes d’accessibilitat que s’havien establert l’any 2007. Aquesta nova normativa adapta els avenços tecnològics que s’han produït des d’aleshores:

  • Es parla per primera vegada de les aplicacions mòbils.  Tot i que no és obligatori que siguin accessibles fins al 23 de juny de 2021.
  • L’obligació s’estén a les imatges, vídeos, documents i formularis que es descarreguin, així com els formularis digitals, procediments d’autenticació, identificació i pagament.
  • S’estableix un termini de 14 dies per publicar en un format accessible el contingut de les emissions en directe.
  • S’incorporen mecanismes de control i comprovació periòdica que garanteixen que els llocs web i les aplicacions del sector públic són accessibles.
  • Els usuaris poden comunicar a l’Administració qualsevol possible incompliment dels requisits d’accessibilitat establerts.
  • Les entitats privades estan obligades quan proveeixen serveis públics o quan els seus llocs web rebin finançament públic per al seu manteniment.

Gràcies a iniciatives com aquesta, fem una Administració per a tothom, cada cop més accessible amb llocs web i aplicacions mòbils que tenen en compte els diferents perfils dels ciutadans.  En definitiva, promovem que tots els ciutadans es relacionin amb nosaltres en igualtat de condicions.

Per què és important el llenguatge inclusiu? Què ha d’incloure el contingut? Consulta la Guia per dissenyar l’accessibilitat  per saber-ne més i no deixar ningú fora.

Hacia una administración digital más accesible

Desde el 2018 hay un nuevo marco normativo en materia de accesibilidad de los sitios web y las aplicaciones móviles del sector público que recoge las recomendaciones aprobadas por la Unión Europea y el Consejo de Europa.

Esta normativa garantiza que las páginas web y las aplicaciones móviles de la Administración sean accesibles, es decir que todo el mundo pueda utilizarlas en igualdad de condiciones. Se reduce, así, la brecha digital que afecta la gente mayor y sin recursos digitales, y también personas con discapacidades.

guia_3

Hasta ahora, la Administración aplicaba unas pautas de accesibilidad que se habían establecido en 2007. Esta nueva normativa adapta los adelantos tecnológicos que se han producido desde entonces:

  • Se habla por primera vez de las aplicaciones móviles. A pesar de que no es obligatorio que sean accesibles hasta el 23 de junio de 2021.
  • La obligación se extiende a las imágenes, videos, documentos y formularios que se descarguen, así como los formularios digitales, procedimientos de autenticación, identificación y pago.
  • Se establece un plazo de 14 días para publicar en un formato accesible el contenido de las emisiones en directo.
  • Se incorporan mecanismos de control y comprobación periódica que garantizan que los sitios web y las aplicaciones del sector público son accesibles.
  • Los usuarios pueden comunicar a la Administración cualquiera posible incumplimiento de los requisitos de accesibilidad establecidos.
  • Las entidades privadas están obligadas cuando proveen servicios públicos o cuando sus sitios web reciban financiación pública para su mantenimiento.

Gracias a iniciativas como esta hacemos una Administración para todo el mundo, cada vez más accesible con sitios web y aplicaciones móviles que tienen en cuenta los diferentes perfiles de los ciudadanos. En definitiva, promovemos que todos los ciudadanos se relacionen con nosotros en igualdad de condiciones.

Por qué es imporante el lenguaje inclusivo? Qué tiene que incluir el contenido? Consulta la Guía para diseñar la accesibilidad para saber más y no dejar nadie fuera.

Cataluña se da a conocer en Estados Unidos con una pionera campaña en realidad virtual

20181227_legendscataloniaLa publicidad tradicional cada vez tiene menos impacto en los usuarios. Ahora más que nunca, las marcas buscan formas de diferenciarse, de llegar a su público con proyectos innovadores y experiencias únicas.

Cataluña ha creado una estrategia de contenidos digitales dirigida a los viajeros de Estados Unidos con el objetivo de posicionarse como un destino deseable y de tendencia. El público americano cuesta de sorprender, y necesita impactos potentes e innovadores. Por esta razón hemos creado Legends of Catalonia.

Legends of Catalonia es una experiencia en Realidad Virtual con la que puedes conocer la historia, la cultura y los lugares más especiales de Cataluña. Se trata de un videojuego VR disponible para Play Station, protagonizado por Carles Pujol, los hermanos Roca y Edurne Pasaban. Durante el videojuego, deberás superar -guiado por Sant Jordi- seis pruebas con la ayuda de los protagonistas.

Viajarás con Carles Pujol, el legendario jugador del FCB, a la Tarraco Romana para jugar una partida de Harpastum -el fútbol de los romanos- en el anfiteatro. Superada la prueba, llegarás a la Lleida medieval, donde deberás luchar contra un dragón en la Seu Vella.

Con Edurne Pasaban, la primera mujer en coronar los catorce picos de ocho mil metros del planeta, volaremos entre las montañas de Montserrat y nos adentraremos en el mágico mundo de Dalí a las aguas de Cadaqués.

Finalmente, nos encontraremos con los hermanos Roca, uno de los mejores cocineros del momento, en el mercado barcelonés de Sant Antoni. Tendremos la oportunidad única de crear una receta con ellos, que cocinaremos ante una increíble Sagrada Familia.

La campaña se completa con una app de realidad aumentada que te permite entrar dentro del videojuego como si fueras el protagonista desde cualquier lugar del mundo. También hemos creado con la colaboración de Sergio Mora, uno de nuestros ilustradores más internacionales, dos impresionantes murales al Soho y Williamsburg que representan la cultura y los iconos catalanas.

La acción, que ha tenido repercusión en medios como The New York Times o Time Out NY, es pionera mundialmente, ya que es la primera vez que se utiliza realidad virtual para comunicar un destino turístico. Una campaña 100% innovadora para promocionar una tierra única: Cataluña.

Tráiler del videojuego

Cómo se ha creado el juego ‘Legends of Catalonia’

‘Legends of Catalonia’. Información sobre el juego y la campaña

Turisme de Catalunya

Catalunya es dona a conèixer als Estats Units amb una pionera campanya en realitat virtual

20181227_legendscatalonia

La publicitat tradicional cada vegada té menys impacte en els usuaris. Ara més que mai, les marques busquen formes de diferenciar-se, d’arribar al seu públic amb projectes innovadors i experiències úniques.

Catalunya ha creat una estratègia de continguts digitals dirigida als viatgers d’Estats Units amb l’objectiu de posicionar-se com un destí desitjable i de tendència. El públic americà costa de sorprendre, i necessita impactes potents i innovadors. Per aquesta raó hem creat Legends of Catalonia.

Legends of Catalonia és una experiència en Realitat Virtual amb la qual pots conèixer la història, la cultura i els indrets més especials de Catalunya. Es tracta d’un videojoc VR disponible per Play Station, protagonitzat per Carles Pujol, els germans Roca i Edurne Pasaban. Durant el videojoc, hauràs de superar –guiat per Sant Jordi- sis proves amb l’ajut dels protagonistes.

Viatjaràs amb Carles Pujol, el llegendari jugador del FCB, a la Tarraco Romana per jugar una partida de Harpastum –el futbol dels romans- a l’amfiteatre. Superada la prova, arribaràs a la Lleida medieval, on hauràs de lluitar contra un dragó a la Seu Vella.

Amb Edurne Pasaban, la primera dona a coronar els catorze cims de vuit mil metres del planeta, volarem entre les muntanyes de Montserrat i ens endinsarem en el màgic món de Dalí a les aigües de Cadaqués.

Finalment, ens trobarem amb els germans Roca, uns dels millors cuiners del moment, al mercat de Sant Antoni barcelonès. Tindrem l’oportunitat única de crear una recepta amb ells, que cuinarem davant una increïble Sagrada Família.

La campanya es completa amb una app de realitat augmentada que et permet entrar dintre del videojoc com si fossis el protagonista des de qualsevol lloc del món. També hem creat amb la col·laboració de Sergio Mora, un dels nostres il·lustradors més internacionals, dos impressionants murals al Soho i Williamsburg que representen la cultura i les icones catalanes.

L’acció, que ha tingut repercussió a medis com The New York Times o Time Out NY, és pionera mundialment, ja que és la primera vegada que s’utilitza realitat virtual per comunicar una destinació turística. Una campanya 100% innovadora per promocionar una terra única: Catalunya.

Tràiler del videojoc

Com s’ha creat el joc ‘Legends of Catalonia’

‘Legends of Catalonia’. Informació sobre el joc i la campanya

Turisme de Catalunya

26º CoP de redes sociales de la Generalitat de Cataluña

Hoy los editores de redes sociales de la Generalitat de Cataluña se han vuelto a encontrar en el 26º CoP de redes sociales de la Generalitat de Cataluña, sesión con que despedimos este año.

Cómo es habitual, en estos encuentros se intercambian opiniones, dificultades y, de una manera conjunta, se trabaja para hacer una administración más moderna y adaptada en las nuevas necesidades digitales.

El mundo de las comunicaciones está en constante cambio y se tienen que aprovechar ocasiones como estas para conocer experiencias de éxito que funcionan. Gracias a los testigos reales se alienta al resto de compañeros para que aprovechen el conocimiento y lo apliquen a sus unidades.

Con el testimonio de Francesc Olivé y Encarnació Roca, del Archivo Nacional de Cataluña, hemos visto de cerca, como las redes sociales unen el pasado y el presente a los ciudadanos. Las redes sociales nos han abierto las puertas a todas las imágenes de su registro y, gracias a esto, somos más conscientes de quién somos.

La relación del Archivo Nacional de Cataluña y las redes sociales arranca el 2014 y, desde entonces, han sido inseparables.

Cuando se plantearon la idea de usar de las redes sociales, pensaron que estos canales de comunicación estaban reservados en el mundo lúdico, pero, afortunadamente, esta mentalidad cambió; los datos lo corroboran: ya es oficial que la gente haga más uso de las redes sociales para consultar la actualidad que de los medios tradicionales.

Mediante sus canales de Youtube, Twitter, Facebook, hacen partícipe a todo el mundo del valor de su trabajo: documentar nuestra historia, la de todos.

El que los hace innovadores, además de l´uso de las redes sociales, es su planteamiento: pensar en el trabajo del Archivo Nacional como un trabajo conjunto, colectiva, hecho por todo el mundo. Es un paso más allá en los cambios de dinámicas. La Administración, la construimos entre todos, y no podemos ir sólo. Las redes sociales nos ayudan a conseguirlo.

Además se ha explicado que esta misma semana que disponemos de la interficie de Telegram en catalán.