Estrategias de comunicación en la atención ciudadana

Hace tiempo que decimos que ya no vale ser una Administración aburrida y burocrática porque la ciudadanía reclama una relación más ágil y próxima. Hay que cambiar la percepción que tiene la gente y para conseguirlo no hacen falta planes estratégicos ni grandes proyectos, sino ganas de arremangarse y arriesgarse un poco a la hora de crear contenidos y ofrecer servicios para todos los canales. Te explicamos como hacerlo.

Primero, partimos de dos premisas muy claras:

  1. Los temas administrativos no lo son todo: tratamos otros temas fundamentados en los nuevos valores sociales (gobernanza abierta, sostenibilidad ambiental, ciberseguridad, etc.). También, hablamos sobre ámbitos que interesan o afectan la ciudadanía, o bien que la ayudan a incrementar el conocimiento, la cultura e incluso la diversión.
  2. El público a quien nos dirigimos es muy heterogéneo: enfocamos contenidos y servicios en base a la diversidad cultural, de género, de edad, de capacidades y de orientación sexual.

Segundo, cumplimos las cuatro reglas de oro:

  1. Ser accesibles: garantizamos que el máximo número de personas puedan acceder a un contenido o hacer uso de un servicio.
  2. Ser corporativos: aplicamos siempre, con gusto y estética, la imagen corporativa para identificarnos como fuente oficial ante la ciudadanía y generar confianza.
  3. Ser organizados: planificamos y documentamos las acciones no solo para cada canal sino con visión global para garantizar la coherencia y crear sinergias entre canales.
  4. Ser empáticos: creamos contenidos valientes, útiles y de calidad con mensajes simples y propositivos que, muchas veces, son fruto de la escucha activa.

Y tercero, monitorizamos lo que estamos haciendo. A partir del análisis de datos sobre el uso, las interacciones o valoraciones de la ciudadanía, corregimos y reorientamos los servicios y contenidos que le ofrecemos.

Si hacemos todo esto -que no es una tarea fácil pero con la práctica se vuelve más ágil- tendremos una recompensa: nuestros contenidos serán más competitivos y destacarán por encima de los de los otros. De esto se dice posicionamiento y se traduce en más visitas al web, más retuits y más likes, y también en una mejor reputación de la organización.

Esta base teórica y también la más práctica, las compartieron el director general de Atención Ciudadana, Jordi Graells, y la jefa del área de Atención Digital, Eila Vila, con los asistentes del Congreso de Gobierno Digital, que se hizo a Barcelona el pasado 17 de septiembre.

Y ahora, te animas a comunicar para una ciudadanía inteligente?

Guia d’atenció ciutadana

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