Fa temps que diem que ja no val ser una Administració avorrida i burocràtica perquè la ciutadania reclama una relació més àgil i propera. Cal canviar la percepció que té la gent i per aconseguir-ho no fan falta plans estratègics ni grans projectes, sinó ganes d’arremangar-se i arriscar-se una mica a l’hora de crear continguts i oferir serveis per a tots els canals. T’expliquem com fer-ho.
Primer, partim de dues premisses ben clares:
- Els temes administratius no ho són tot: tractem altres temes fonamentats en els nous valors socials (governança oberta, sostenibilitat ambiental, ciberseguretat, etc.). També, parlem sobre àmbits que interessen o afecten la ciutadania, o bé que l’ajuden a incrementar el coneixement, la cultura i fins i tot la diversió.
- El públic a qui ens adrecem és molt heterogeni: enfoquem continguts i serveis en base a la diversitat cultural, de gènere, d’edat, de capacitats i d’orientació sexual.
Segon, complim les quatre regles d’or:
- Ser accessibles: garantim que el màxim nombre de persones puguin accedir a un contingut o fer ús d’un servei.
- Ser corporatius: apliquem sempre, amb gust i estètica, la imatge corporativa per identificar-nos com a font oficial davant la ciutadania i generar confiança.
- Ser organitzats: planifiquem i documentem les accions no només per a cada canal sinó amb visió global per garantir la coherència i crear sinergies entre canals.
- Ser empàtics: creem continguts valents, útils i de qualitat amb missatges simples i propositius que, moltes vegades, són fruit de l’escolta activa.
I tercer, monitoritzem el que estem fent. A partir de l’anàlisi de dades sobre l’ús, les interaccions o valoracions de la ciutadania, corregim i reorientem els serveis i continguts que li oferim.
Si fem tot això -que no és una tasca fàcil però amb la pràctica es torna més àgil- tindrem una recompensa: els nostres continguts seran més competitius i destacaran per sobre dels dels altres. D’això se’n diu posicionament i es tradueix en més visites al web, més retuits i més likes, i també en una millor reputació de l’organització.
Aquesta vessant teòrica i també la més pràctica, les van compartir el director general d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells, i la cap de l’Àrea d’Atenció Digital, Eila Vila, amb els assistents del Congrés de Govern Digital, que es va fer a Barcelona el passat 17 de setembre.
I ara, t’animes a comunicar per a una ciutadania intel·ligent?