Automatización del análisis del habla: Speech Analytics

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Cada día aparecen nuevas soluciones que ayudan a ofrecer servicios de más calidad. El 012, para continuar avanzando en la mejora de la atención, ha optado por incorporar Speech Analytics, una solución que automatiza el análisis del habla.

La ventaja de Speech Analytics, en relación con las escuchas que se hacen sistemáticamente en el 012, es el volumen de evaluaciones que se pueden hacer. En el año 2018 se han evaluado 967.332 llamadas, el 55% de las recibidas, mientras que con las escuchas solo se ha llegado al 0,63%.

Con el análisis de las conversaciones de los agentes con la ciudadanía podemos averiguar si se está ofreciendo un servicio de calidad, si hay que mejorar más en una área o en otra, si se tiene que cambiar el tono de las conversaciones e incluso los procedimientos.

A partir de unas palabras clave que se utilizan o no se utilizan y que actúan como indicadores, se pueden analizar aspectos como la inseguridad de los agentes en la forma de atender, buscando el uso de palabras como: creo, pruebe, pienso, quizás… El sistema permite la criba, la clasificación, el análisis y la priorización por parte de los técnicos de las cuestiones que requieren acciones de mejora más cuidadosas.

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A pesar de la  capacidad de análisis de este nuevo sistema, continúan siendo indispensables las escuchas humanas para asegurar aspectos básicos de relación personal, y del modelo operativo y de atención que Speech Analytics no puede detectar eficazmente.

El objetivo de la atención telefónica es la satisfacción de la ciudadanía y nunca está de más aprovechar los adelantos tecnológicos para mejorar los servicios.

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