Automatització de l’anàlisi de la parla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada dia apareixen noves solucions que ajuden a oferir serveis de més qualitat. Al 012, per continuar avançant en la millora de l’atenció, s’ha optat per incorporar Speech Analytics, una solució que automatitza l’anàlisi de la parla.

L’avantatge d’Speech Analytics, en relació amb les escoltes que es fan sistemàticament al 012, és el volum d’avaluacions que es poden fer. L’any 2018 s’han avaluat 967.332 trucades, el 55% de les rebudes, mentre que amb les escoltes només s’ha arribat al 0,63%.

Amb l’anàlisi de les converses dels agents amb la ciutadania podem esbrinar si s’està oferint un servei de qualitat, si cal millorar més en una àrea o en una altra, si s’ha de canviar el to de les converses i fins i tot els procediments.

A partir d’unes paraules clau que es diuen o no es diuen i que actuen com a indicadors, es poden analitzar aspectes com la inseguretat dels agents en la forma d’atendre, cercant l’ús de paraules com: crec, provi, penso, potser... El sistema permet el cribratge, la classificació, l’anàlisi i  la priorització per part dels tècnics de les qüestions que requereixen accions de millora més acurades.

gràfica

Tot i la gran capacitat d’anàlisi d’aquest nou sistema, continuen sent indispensables les escoltes humanes per assegurar aspectes bàsics de relació personal, i del model operatiu i d’atenció que Speech Analytics no pot detectar eficaçment.

L’objectiu de l’atenció telefònica és la satisfacció de la ciutadania i mai no és sobrer aprofitar els avenços tecnològics per millorar els serveis.

 

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s

Aquest lloc utilitza Akismet per reduir els comentaris brossa. Apreneu com es processen les dades dels comentaris.