Com es pot treure el màxim profit a les xarxes socials de les administracions públiques o institucions de govern? Què es pot fer per monitorar-ne l’activitat i conèixer-ne l’impacte?
Els gestors de xarxes socials corporatives de l’àmbit públic sovint es formulen aquests dos interrogants, sense trobar-hi una resposta coherent i sòlida. Per això, la Generalitat de Catalunya ha decidit compartir la seva experiència, explicar les seves estratègies de dinamització dels comptes que té a Twitter i exposar el seu model de monitoratge de la interacció a les xarxes socials. Us en fem cinc cèntims en aquest nou apunt.
Consells per al bon govern a Twitter
El mes de març passat, la Generalitat de Catalunya va publicar el Manual dels governs a Twitter, que defineix com ha de ser l’estratègia institucional de comunicació a Twitter. Si encara no l’heu pogut consultar, us resumim en quatre punts els pilars del pla d’acció de la Generalitat a Twitter:
- Quins objectius ha de tenir un compte institucional?
- Servei públic. Mostrar la predisposició a ajudar el ciutadà per oferir-li solucions a les seves necessitats.
- Transparència. L’organització s’ha de mostrar tal com és, amb naturalitat.
- Qualitat. S’han d’oferir serveis de qualitat seguint els protocols establerts.
- Corresponsabilitat. Cal tenir en compte que es representa una institució pública i disposar de normes de convivència i participació.
- Participació. Fomentar la participació i participar, alhora, en iniciatives ciutadanes.
- Coneixement obert. Fomentar la reutilització de continguts i dades obertes.
- Com es pot donar a conèixer un nou perfil?
- Construir xarxa i comunitat. Seguir activament persones i organitzacions amb interessos semblants als de l’organització, per conversar-hi, aprendre’n i crear coneixement.
- Entaular conversa i establir compromís. Cal interpel·lar els membres de la institució perquè participin de la conversa i teixeixin una relació de confiança amb els altres interlocutors (ciutadania, entitats, empreses).
- Comptar amb les persones influenciadores (influencers). Tenir el suport d’aquestes persones dona prestigi i afavoreix que els missatges arribin a més persones i que s’acabin fent seguidores del perfil.
- Què explicar, com i quan?
- Publicar missatges clars, directes i resolutius. Usar un llenguatge natural, amb correcció lingüística i to respectuós.
- Els continguts han de ser rellevants, narratius, actuals i multimèdia.
- Calendaritzar tots els esdeveniments i planificar continguts de caràcter atemporal.
- Com gestionar la interacció amb la ciutadania?
- Es recomana seguir perfils corporatius d’interès de l’àmbit o temàtica relacionada i que tinguin un cert impacte.
- Tot i que la prioritat són els continguts propis, es poden compartir tuits d’altres perfils quan ho justifiqui l’interès i veracitat de la informació i la reputació de l’emissor.
- Cal evitar incloure sistemàticament mencions per aconseguir més retuits, excepte en la informació d’emergència.
- Cal respondre sempre les queixes i consultes com més aviat millor (si pot ser, en menys de dues hores).
Mesurar l’impacte amb gencatGRAM
Un cop ja està funcionant la comunicació a través de Twitter (i de les altres xarxes socials), com sabem si l’esforç val la pena? Per monitorar l’activitat i la interacció que hi té lloc, el Govern de Catalunya ha desenvolupat una nova aplicació: el gencatGRAM. Es tracta d’un quadre de comandament que registra les dades de Twitter, Facebook i blogs de la Generalitat relatiu a continguts, audiència, comunitat i comparativa amb altres comptes. A mitjà termini, gencatGRAM recollirà i compartirà, a més, dades de Youtube i Instagram, aplicacions mòbils, missatgeria instantània, tràmits, webs i qualsevol canal d’atenció ciutadana. Aquesta base de dades s’obrirà properament a través d’una API pública.
El primer mòdul d’aquesta nova infraestructura és el web d’activitat de serveis digitals http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat, que fa visibles les dades d’activitat dels canals oficials de la Generalitat a Twitter, Facebook i els blogs.
Però, per què gencatGRAM és una aplicació innovadora i disruptiva? Per dues raons. D’una banda, no solament ajuda els gestors dels comptes a avaluar l’impacte de la seva activitat, sinó que també altres comptes poden usar aquesta informació per millorar la seva presència i aprendre de perfils més reeixits. De l’altra, gencatGRAM fomenta la transparència i la governança oberta, ja que és la ciutadania qui monitora l’activitat del Govern i l’Administració a les xarxes socials, als webs, als serveis mòbils i altres canals digitals d’atenció ciutadana. És ella qui en determina l’eficàcia i la validesa dels recursos emprats.
Us engresqueu a navegar i explorar totes les possibilitats que ofereix gencatGRAM? Esperem el vostre feedback. I, recordeu: tot el que necessiteu saber per dur a terme una comunicació institucional reeixida ho trobareu al Manual dels governs a Twitter. Llegiu-lo, difoneu-lo, reutilitzeu-lo. Millorem-lo a partir de l’experiència compartida!