Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

valoracio_petit

9 thoughts on “Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

  1. Penso que és important que l’administració usi tècniques de ‘big data’ per a fer anàlisi de tota la informació que té. Son incomptables els serveis que podríem millorar i els milers d’euros que podem estalviar si analitzem el perquè de les coses a la vista de les dades de les que es disposa.

    M'agrada

  2. No em sembla bé que per exemple la nova targeta unificada de transport públic serveixi per rastrejar de forma única tots els moviments que fa l’usuari. Tampoc em sembla bé que els radars de tram puguin usar-se per rastrejar on van els vehicles de forma única a partir de les matrícules. Tampoc em sembla bé que les companyies de telèfon hagin de desar les posicions dels telèfons de tothom, fins hi tot si no han fet res delictiu.

    En resum, no em sembla bé ni trobo moral que els governs es dediquin a recopilar cada vegada més informació sobre la vida privada de la gent.

    M'agrada

  3. Totes les empreses i entitats han d’analitzar les dades que tenen a la seva disposició. És una obligació d’eficiència i racionalitat. Una altra cosa és que es tractin les dades personalitzadament.

    I això de “big data” és una collonada d’internautes. Sempre se n’ha dit anàlisi de dades i sempre s’ha fet. Generalment de forma legal. Generalment…

    M'agrada

  4. Penso que n’ha de fer protegint la privacitat de l’usuari. Aquí intervé un factor molt important i és que l’entrada de dades sigui el més curosa possible.

    A la vista del gràfic, perquè no s’explica pràcticament res més, pot servir per veure en què han d’estar més formades les persones que atenen el 012.

    La meva crítica és més al món Open Data, al software que desenvolupa o empren els organismes públics i al poc recolzament que es fa de les bones iniciatives dels usuaris particulars. Primer hem d’obrir o fer assequibles aquelles dades que són més necessàries, per exemple, per poder desenvolupar fitxes d’usuaris cal tenir el codi postal, per què es permet que una empresa tant important com Correos valgui tant de diners una base de dades tant útil. Els mapes són essencials avui en dia, cal tenir una cartografia ben actualitzada i fiable. Cal recolzar projectes com http://www.aristasur.com/…/descarga-mapa-topohispania… on gent desinteresada crea mapes fiables per navegar allà on no arriben les bones carreteres, ideal pels que ens agrada el senderisme i no ens volem perdre. Hem d’ajudar a crear una base informàtica que serveixi per a posteriors programes, no hem de perdre temps en reinventar allò que ja es pot tenir inventat.

    Cal que cada Ajuntament tingui un programa diferent per la seva gestió i que quan canvia de color polític es torni a comprar un altre? Mentre la societat es basi en el diner, ens els interessos polítics, mal anirem. S’ha de pensar pel ciutadà!

    M'agrada

  5. És important analitzar les dades que generen els diferents serveis, processos, activitats,….així podem extreure informació que ens serveixi per millorar.

    M'agrada

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s