La comunicación, ¿responsable de todos los males?

Las administraciones, y también las grandes organizaciones, suelen señalar las deficiencias en comunicación como las responsables de todos sus males. Seguramente es una apreciación exagerada, pero no se puede negar que la comunicación influye en su buen funcionamiento y en la relación con los ciudadanos.

Aprovechando la experiencia y el conocimiento de años de trabajo de los técnicos del Servicio de Difusión del Departamento de Justicia de la Generalitat de Cataluña en diferentes ámbitos relacionados con la comunicación, se ha concebido la Guía de comunicación del Departamento de Justicia, que reúne en una publicación aspectos que aparentemente parecen distantes pero que inciden de una manera rotunda en la comunicación de las organizaciones.

La Guía puede ser útil a cualquier tipo de organización para la recopilación de conocimiento y experiencia aplicada que contiene, aunque se trata de un documento que se ha hecho pensando en los trabajadores del Departamento de Justicia, de acuerdo con circuitos y criterios establecidos por la Generalitat de Cataluña.

Esperamos que podáis sacar provecho de esta publicación y que nos ayudéis a enriquecerla con vuestras aportaciones. ¡Ya las estamos esperando!

Como administración, estamos de acuerdo que nos debemos a los ciudadanos. Y como tales, debemos poder dirigirnos a la Administración por cualquier medio, presencial, telefónico o en línea, y recibir una misma atención clara, entendedora, y amable. Demasiado a menudo explicamos las cosas desde nuestro punto de vista, como si todo el mundo tuviera que entender el complejo funcionamiento de la Administración. Además, cuando nos dirigimos a los ciudadanos nos entestamos a invocar todo el ordenamiento jurídico y la jurisprudencia aplicable antes de darles a conocer qué pretendemos realmente con aquella comunicación. ¡Lo hemos hecho mal y debemos cambiarlo, ya!

Para que la comunicación sea efectiva en las grandes organizaciones es necesario que todos sus profesionales se corresponsabilicen de ella. Por eso es importante implicar a todo el mundo y no dejarlo sólo en manos de las unidades de prensa, difusión, atención ciudadana, etc. Si conseguimos unos buenos flujos de comunicación interna mejoraremos el funcionamiento de la organización y también la atención a la ciudadanía. Disponer de buenos sistemas de información que puedan dar respuesta rápida y fiable a cualquier demanda por parte de la ciudadanía es un paso importante hacia la mejora de la comunicación que, a su vez, influye en la imagen que se tiene de la institución.

En segundo lugar, estaría la manera cómo nos comunicamos. Ya hemos comentado que los mensajes de la Administración suelen ser difíciles de comprender por alguien que no trabaje en ello y a veces por los mismos trabajadores: debemos ponernos al otro lado, en el lugar del ciudadano, y le ofrecemos informaciones comprensibles y sucintas en un primer nivel, y, cuando sea necesario, añadimos informaciones más especializadas.

Así, en la Guía de comunicación se presentan directrices para la comunicación escrita y la comunicación oral; se proponen estrategias de difusión y los canales más adecuados para cada propósito y contenido; se especifican criterios lingüísticos, de imagen corporativa, de presentación de textos y de rotulación; también se explican los aspectos a tener en cuenta en relación con las publicaciones, la protección de datos personales, la accesibilidad y la usabilidad en entornos digitales, los derechos de autor y el uso de recursos multimedia.

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