¿Cómo funciona el Twitter 012?

Presentació sobre com es gestiona el perfil @012

El perfil de Twitter 012 entró en funcionamiento el mayo del 2011. Complementa el resto de canales (teléfono, SMS y correo electrónico) del servicio de atención ciudadana del 012. Se continúa apostando, por lo tanto, por la multicanalidad y la flexibilidad para intercambiar canales de entrada y de salida, ya que se reciben y responden preguntas de las personas usuarias. Además de responder consultas, el Twitter del 012 publica contenidos de forma proactiva y se avanza así a las necesidades de información de la ciudadanía.

Con este nuevo instrumento, se pasa de una respuesta exclusivamente unipersonal a una de social, con el consiguiente ahorro de esfuerzos y recursos. Al ser más pública la respuesta o conversación, los usuarios podrían encontrar lo que buscaban y todavía no habían preguntado o podrían ayudarse los unos a los otros haciendo recomendaciones o aportando la experiencia de los que ya han vivido lo que se consulta o pide.

Pero, ¿cómo se gestiona el perfil?

El Twitter 012 se incluye dentro de un sistema de gestión de la información en línea que funciona ya de manera estructurada y consolidada. Esta experiencia permite hacer un esmerado vaciado de las diferentes fuentes de información que nutren el sistema, disponer de la información de forma muy prematura y adecuar al máximo la respuesta a la consulta recibida. Desde el servicio de atención ciudadana 012 se trabaja con diferentes niveles de especialización en el tratamiento de la información, instrumentalizados en diferentes herramientas y circuitos establecidos que garantizan la respuesta más idónea posible con el mínimo tiempo de espera.

El criterio de publicación en el Twitter 012 es el interés general, el servicio público y el amplio alcance de las informaciones. Por otra parte, es fundamental evitar dejar preguntas sin respuesta. En caso de no disponer de la información solicitada, se ofrecen alternativas. El Twitter del 012 no tiene como finalidad abrir conversaciones tipo chats y para respuestas complejas se sugieren siempre canales alternativos de comunicación como el formulario gencat o el teléfono. El Twitter 012, por su perfil público, tampoco trata datos de carácter personal.

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