El perfil de Twitter 012 va entrar en funcionament el maig del 2011. Complementa els altres canals (telèfon, SMS i correu electrònic) del servei d’atenció ciutadana del 012. Es continua apostant, per tant, per la multicanalitat i la flexibilitat per intercanviar canals d’entrada i de sortida, ja que es reben i responen preguntes de les persones usuàries. A més de respondre consultes, el Twitter del 012 publica continguts de forma proactiva i s’avança així a les necessitats d’informació de la ciutadania.

Amb aquest nou instrument, es passa d’una resposta exclusivament unipersonal a una de social, amb el consegüent estalvi d’esforços i recursos. En ser més pública la resposta o conversa, els usuaris podrien trobar el que buscaven i encara no havien preguntat o podrien ajudar-se els uns als altres fent recomanacions o aportant l’experiència dels que ja han viscut el que es consulta o demana.

Però, com es gestiona el perfil?

El Twitter 012 s’inclou dins d’un sistema de gestió de la informació en línia que funciona ja de manera estructurada i consolidada. Aquesta experiència permet fer un acurat buidatge de les diferents fonts d’informació que nodreixen el sistema, disposar de la informació de forma molt prematura i adequar al màxim la resposta a la consulta rebuda. Des del servei d’atenció ciutadana 012 es treballa amb diferents nivells d’especialització en el tractament de la informació, instrumentalitzats en diferents eines i circuits establerts que garanteixen la resposta més idònia possible amb el mínim temps d’espera.

El criteri de publicació al Twitter 012 és l’interès general, el servei públic i l’ampli abast de les informacions. D’altra banda, és fonamental evitar deixar cap pregunta sense resposta. En cas de no disposar de la informació sol·licitada, s’ofereixen alternatives.  El Twitter del 012 no té com a finalitat obrir converses tipus xats i per a respostes complexes es suggereixen sempre canals alternatius de comunicació com el formulari gencat o el telèfon. El Twitter 012, pel seu perfil públic, tampoc no tracta dades de caràcter personal.