¿Debe la Administración gestionar su reputación digital?

Thick arrow pointing upwards © Horia Varlan CC-BY flickr.com/photos/horiavarlan/4574290856/in/photostream/

En la Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña se dice: “Se debería evitar participar en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneración de la reputación de la Generalidad y los servicios que ofrece”. A pesar de que la Guía se centra en el ámbito digital, cuando se habla de “la reputación de la Generalidad”, no se concreta si hace referencia a la reputación en línea o fuera de línea, pero es que la participación en la Red no sólo afecta a nuestra reputación digital, sino también a la no digital.

Los medios sociales nos dan voz y facilitan que nos hagamos visibles en la Red. Y eso puede tener un impacto muy positivo en nuestra reputación (digital y no digital). ¿Por qué no aprovechamos la oportunidad?

En realidad, de reputación sólo hay una. La reputación es un concepto amplio que engloba dos dimensiones: la que se produce en línea y la de fuera de línea. Reputación es sinónimo de prestigio, es como nos perciben los demás. ¿Y en qué se basan para formarse esta opinión de nosotros? En dos factores:

–  Lo que nosotros hacemos y decimos

–  Lo que otros dicen de nosotros

A partir de la suma de toda esta información la persona se crea una opinión y eso es nuestra reputación, aplicable tanto a Internet  como fuera de la Red. De reputación hemos tenido siempre. La principal diferencia es que ahora podemos participar activamente en la gestión de nuestra reputación digital. Gracias a los medios sociales podemos crearnos un blog que sea el altavoz de nuestras ideas, hacer difusión de lo que nos interese a través de las redes sociales, conversar con otras personas a través de Twitter o Facebook, etc. Así estaremos contribuyendo a dotar de contenido la primera parte de la suma: lo que nosotros decimos.

Nunca podremos controlar qué dicen los demás de nosotros (ni dentro ni fuera de la Red) pero podemos ser activos en la parte que sí podemos controlar: nuestras palabras y acciones. Si hacemos una reflexión sobre quién somos y cómo nos gustaría que los demás nos vieran (a partir del análisis de nuestros puntos fuertes y débiles), podemos definir nuestros objetivos y trabajar activamente nuestra presencia en la Red de forma estratégica.

Además, si hacemos escucha activa de lo que se está diciendo en la Red sobre nosotros, detectaremos las menciones que nos hacen y podremos decidir cómo actuamos: si respondemos o no, si se debe aclarar algún aspecto, etc.

13 thoughts on “¿Debe la Administración gestionar su reputación digital?

  1. Crec que hem de tenir com a base que “els nostres ciutadans són els assessors de qualitat de les nostres iniciatives”. Enfocat des del punt de mira de l’Administració. Entenc que amb aquest punt de vista, caldrà treballar la reputació digital pensant en l’eficiència del servei que es presta al ciutadà i sempre cal treballar al costat dels influencer i no ser-ne un més. L’Administració recomana.

    M'agrada

  2. Gràcies, Cristina!

    Joakim: de fet, la reputació sempre hauria de basar-se en un bon servei, sigui des de l’Administració o des de qualsevol empresa. Si tenim un producte o servei dolent, la gestió de la reputació no salvarà el nostre producte. Quan els clients el provin quedaran descontents i no repetiran.

    Salutacions!

    M'agrada

  3. Tenir el feedback del client, la ciutadania en aquest cas, sempre serveix per millorar. No s’ha de censurar mai i s’han de permetre totes les opinions. S’ha d’anar cap a treballar per al client i no treballar com administrador. No és qüestió de més transparència, sinó de transparència total. I sobretot, com a país, donar una visió a mig i llarg termini de cap on anem. Pot l’Administració donar objectius concrets i mesurables a realitzar per al 2012, 2013, 2014 … 2020? On volem estar d’aquí 10 anys? I en funció d’això, treballar ara.

    Expliqueu-ho a la xarxa i notareu com la xarxa camina amb vosaltres.

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  4. Exacte, Arnau! Aprendre de les opinions i comentaris dels clients, en aquest cas, de la ciutadania, per millorar dia a dia el servei, aquest és l’objectiu!

    Gràcies pel teu comentari!

    I gràcies a Xcat, Marc i Cristina pels RT!

    M'agrada

  5. Són dues les principals amenaces que tota empresa i institució té contra la seva reputació crec jo:

    a) Empleats descontents (inclou els exempleats)
    b) Clients descontents (inclou també exclients)

    La reputació és un concepte intangible que es tangibilitza en les relacions humanes més enllà d’una marca. Cal tornar a veure els clients i ciutadans com a persones i no com a xifres.

    El secret, doncs, de la reputació és tan simple com tractar els altres com ens agradaria que ens tractessin a nosaltres, tant pel que fa a la informació com a l”atenció.

    Felicitar a la Generalitat per aquest post!

    M'agrada

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