Continuem la sèrie de videoentrevistes sobre la innovació a l’Administració que vam iniciar amb Ignasi Labastida en un apunt anterior. En aquest cas, els protagonistes són Albert Sierra, responsable d’Innovació i Comunicació de la Direcció General del Patrimoni Cultural de la Generalitat de Catalunya, i Marc Garriga, responsable d’indicadors web de l’Ajuntament de Barcelona. Tots dos conversen sobre la participació ciutadana i els canvis que ha suposat la introducció de les xarxes socials en la relació entre l’Administració i la ciutadania.
En aquest nou marc comunicatiu, Sierra i Garriga destaquen que és important que les institucions siguin transparents amb l’objectiu de generar confiança amb els usuaris. Així, parlen dels avantatges d’un dels projectes més ambiciosos i que cada vegada estan duent a terme més administracions: l’obertura de dades públiques.
Com veieu el que diuen Sierra i Garriga? Creieu que estem vivint un canvi real en la relació entre l’Administració i la ciutadania?
Gràcies, Marc i Albert, per aquesta clara aportació en el mà a mà dialèctic que manteniu a la videoentrevista.
Com molt bé plantegeu, cal que l’Administració defineixi un nou model de generació de valor (‘model de negoci’ per a les empreses) basat en la implicació ciutadana en els afers públics, la transparència, un nou coneixement aportat pels intangibles… Aquest és el fil argumental del meu article “Administració col·laborativa, el canvi de debò” http://graells.wordpress.com/2010/08/09/administracio-col%c2%b7laborativa-el-canvi-de-debo/, que publica la revista Àmbits del Col·legi de Politòlegs i Sociòlegs de Catalunya http://www.colcpis.org
Me gusta el tema y lo que comentan Marc y Albert. Sin embargo la realidad ciudadana choca continuamente con la administración y sus protocolos rígidos y pensados, no desde el punto de vista del ciudadano, sino desde el punto de vista de la administración.
Soy Germán Domínguez fundador de la web de participación ciudadana http://www.ziudad.com. Anteayer quise enviar al ayuntamiento de Barcelona un “zumbido” (que así es como se denominan las aportaciones ciudadanas en Ziudad) que había recibido suficientes apoyos por parte de los usuarios de Barcelona.
Lo envié primero al email bi@mail.bcn.es. Me respondieron que ese email ya no es válido y que utilizase la web de participación ciudadana del ayuntamiento.
Estuve, como 20 minutos (me considero usuario experto), luchando con la web para conseguir colocar una incidencia geoposicionada (debes poner la calle y número y no tengo ni idea de qué numero tiene el Nudo de la Trinidad.) En lugar de usar google maps me ponen un mapa propio que no me ayuda a nada, ya que no me indica dónde estoy posicionado, sino que me dice que ponga la dirección. ¿Si la supiera no iría al mapa nó?
Además me limita el espacio a 1200 caracteres, con lo que no puedo trasladar exactamente lo que los ciudadanos habían expresado en Ziudad. Elimino la parte que considero menos importante hasta alcanzar los dichosos 1200 caracteres. Finalmente consigo guardar la incidencia.
Para evitarme este problema en el futuro, me dirijo al ayuntamiento para solicitar un email municipal al que poder dirigir las cuestiones que los ciudadanos decidan dirigir al ayuntamiento de Barcelona a través de la web independiente de participación ciudadana http://www.ziudad.com. La respuesta os la imaginaréis: “Este ayuntamiento ya dispone de canales de participación ciudadana, presenciales, web y telefónicos”.
Concluyo: la administración se llena la boca de participación ciudadana, pero la realidad es que no les gusta nada. Disponen sistemas de participación que limitan la libertad de expresión, que dan más importancia al mensajero que al mensaje (no permiten anónimos), que no permiten la discusión libre y pública de los problemas municipales (visualización de las cuestiones planteadas por otros ciudadanos, apoyos y rechazos a lo que opinan otros vecinos), etc, etc.
Si abro un canal Facebook para escuchar a los ciudadanos, ¿por qué me molesta Ziudad?
Jordi,
Gràcies a tu per oferir-nos la possibilitat de parlar de com millorar l’Administració, ja saps que és un tema que ens apassiona.
Molt bon article el teu, as usual!
Salutacions.
Germán,
Comentarte que este comentario es a título personal, no es una respuesta oficial del Ayuntamiento de Barcelona.
Efectivamente las administraciones públicas, son, aún, rígidas… pero precisamente por este motivo ( y por muchos más! ) es necesario que sean más eficientes, en ello estamos muchas personas que creemos en la importancia del sector público.
Respecto a la incidencia de que hablas (desconozco exactamente de qué va), entiendo tu queja, pero también tienes que tener en cuenta varias cuestiones:
– Te quejas que no utiliza Google Maps: la aplicación de incidencias se creó antes de la eclosión de Google Maps y de los SmartPhones, con lo que és lógico que no se use esta herramienta ni el geoposicionamiento. Hay un proyecto en desarrollo para poder realizar incidencias vía SmartPhones y con geoposicionamiento.
– Entiendo tu queja respecto al comentario “Este ayuntamiento ya dispone de canales de participación ciudadana, presenciales, web y telefónicos”, pero también tienes que entender que el Ayuntamiento recibe muchísimas incidencias y hay que resolverlas cuanto antes mejor. Por este motivo se creó el actual programa de incidencias que categoriza las incidencias en el momento de crearlas, de esta manera justo cuando el ciudadano la crea ésta ya se envía al técnico responsable de resolverla. Por ejemplo, una incidencia como un container lleno se puede resolver en media hora… Utilizar otro programa/servicio no integrado con los programas internos del Ayuntamiento retardaría (y probablemente encarecería) el servicio de resolución de las incidencias.
No me malinterpretes!, no digo que no sea interesante vuestro servicio… lo único que intento explicar es el porqué de la respuesta del Ayuntamiento, todo tiene su motivo.
– Lo de no permitir mensajes anónimos es por, desgraciadamente, experiencia. Hablando claro: hay mucho ‘gamberro’ que introduce incidencias falsas, ello provoca un despilfarro de los recursos (que, de por si, ya son muy limitados).
– Lo que sí que tienes toda la razón es que no se permiten ver las incidencias planteadas por otros ciudadanos, yo también creo que es un error.
Soy de los que defienden que la administración tiene que estar más cerca de la ciudadanía, facilitar que ésta se integre para colaborar en mejorar los servicios públicos.
Pero también hay que tener en cuenta que a los ciudadanos lo que les importa realmente es que sus incidencias se resuelvan lo antes posible, ello complementado con el hecho que los recursos no son infinitos provoca que se busque un sistema eficiente (aunque que quizá rígido).
Reitero que este comentario es personal, no representa al Ayuntamiento de Barcelona.
Gracias por tu queja y por vuestra inicitiva que, como ya sabes, llevo tiempo siguiéndola.
Gracias por tu respuesta Marc. Hoy leyendo de nuevo lo que escribí veo que quizá no utilicé un tono adecuado. Por eso te pido disculpas.
Sobre tu respuesta permiteme comentar:
– Geoposicionar las incidencias es muy sencillo ya que sólo necesitas dos campos para latitud y longitud. Integrar este proceso de obtención de la latitud y la longitud con Google maps cuesta un poco más, pero nosotros lo hemos hecho con muchos menos medios.
– Proporcionar un canal nuevo mediante smartphones y fotos geoposicionadas gracias al GPS del smartphone es interesante. Nosotros esperamos tenerlo listo antes de final de año para Ziudad.
– Priorizar el tiempo de respuesta al ciudadano me parece correcto siempre y cuando el proceso de recogida de la incidencia no sea tan farragoso que desanime al ciudadano (no creo que sea vuestro caso).
– Limitar el espacio de opinión a 1200 caracteres no tiene sentido. Piensa en la cara que se le queda al que se tira media hora expresando su queja y cuando le da a enviar le dice “sólo se admiten 1200 caracteres y usted ha escrito 3200”.
– La reticencia a los anónimos es un tema con el que me encuentro en cada ayuntamiento con el que hablo. La diferencia entre anónimo y usuario de Ziudad es que en Ziudad los usuarios están registrados e identificados, pero deciden no hacer pública su identidad. Hay veces que da la impresión (por la cantidad de datos que se piden) de que el mensaje del ayuntamiento es: “puedes opinar, pero ojito que sabemos quién eres, dónde vives y cuál es la matricula de tu coche”. De esta forma desanimas a mucha gente. Por poner un dato, en Ziudad más del 40% de los zumbidos son anónimos y en algunas zonas supera el 50%. Todo esto lo estás eliminando de tu sistema de participación, no por lo que dicen sino por quién lo dice.
¿Cómo lo ves?
Un saludo.
Germán.
En primer lloc, donar les gràcies al Marc per la conversa “televisada” i al Jordi per fer-la possible i publicar-la. I en segon lloc, destacar el diàleg entre el propi Marc des de l’interior d’una administració i el Germán, des d’un projecte ciutadà interessantíssim. Val la pena rellegir les aportacions de tots dos perquè per un cas concret exposen una bona part de la realitat del treball intern i extern a les administracions en la participació ciutadana, les limitacions i les incomprensions. Jo crec que els dos costats tenen un paper, que sempre serà diferent, però que ha de ser complementari i que tots dos han de ser conscients que es pot fer millor des d’un costat o des d’un altre i operar en conseqüència. Gràcies!