Guies OVT i xarxes socials de la Generalitat

La Generalitat de Catalunya ha elaborat el Manual de redacció i estil de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) i la Guia d’usos i estil a les xarxes socials. El manual explica els criteris i les pautes per a la xarxa interna de responsables de l’OVT mentre que la guia es publica amb la intenció de disposar d’unes pautes comunes perquè els departaments, serveis i marques de la Generalitat puguin ser presents a les xarxes socials de manera coherent i homogènia. La guia, que s’ha editat en català, castellà i anglès, és ja un manual de referència internacional. A més, és una obra dinàmica i oberta, que va incorporant els criteris aportats per l’experiència de les persones que conformen la xarxa gencat, a partir d’un funcionament pioner en l’atenció tècnica i funcional mitjançant un model de comunitat de pràctica. Us animeu a formar-ne part aportant-hi el vostre coneixement?

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28 thoughts on “Guies OVT i xarxes socials de la Generalitat

  1. En l’acte de presentació, s’han citat unes quantes persones que han fet possible aquesta primera versió de la guia. Les cito un cop més afegint les que m’he deixat (disculpes):

    David Alcubierre, Montse Arenas, David Ayala, Sabina Clofent, Cristina Contreras, Txus Cruz, Roc Fages, Irema Ferrez, Alicia Gómez, Tere Guix, Eva Gumà, Carme Iriondo, Maria Membrado, Sara Modino, Jordi Puig, Dúnia Riera, Anna Ripoll, Genís Roca, Edgar Rovira, Carme Sánchez, Mariona Sanfeliu, Anna Solana, Joana Soteras, Marta Torres, Núria Vives, Sergi Xaudiera. Agraïments també per a: Direcció General de Difusió Corporativa i Direcció de Comunicació de Presidència, Justicía, Educació, Política Territorial i Obres Públiques, Agricultura, Cultura, Treball, Premsa, Biblioteques, Cooperació catalana, Emergències, Mossos, Llengua catalana…

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  2. L’enhorabona per fer-ho i la gratitud per compartir-ho 🙂

    Crec que fa falta actualitzar els llibres d’estil (i normes de procediment) de l’àmbit de la comunicació de les institucions, però no hi ha gaires recursos on emmirallar-se o inspirar-se. Que la Generalitat s’hi hagi posat de valent, sent dels primers a fer-ho seriosament, i hagi fet un document tan ben elaborat és molt rellevant.

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  3. Tenir referents i normes comunes entre la DGAC i els departaments és essencial a l’hora d’escriure els tràmits de l’OVT. L’esforç d’homogeneitzar tots els tràmits de la Generalitat en un mateix entorn pren ara més sentit en redactar sota els mateixos paràmetres lingüístics i estilístics.
    Des d’Educació us agraïm el Manual de redacció i estil de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) pel seu contingut entenedor i per la seva usabilitat.

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  4. Enhorabona per unes guies que ja són tot un referent. Felicitats per aconseguir institucionalitzar la comunicació 2.0 i per oferir uns models de tràmits pensats des de la lògica de la ciutadania i no de l’Administració.

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  5. Enhorabuena, un gran trabajo. Las administraciones no pueden quedar al margen del fenómeno que está suponiendo el hecho de las redes sociales.

    Me ha llamado la atención ésto del principio:

    “Se debe usar el correo electrónico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier página externa a la Generalidad, ya que esta información podría ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados. Esta recomendación se refiere explícitamente a Twitter y Facebook”.

    Cuando el funcionario X quiere responder como tal al ciudadano Y (ya que, como dice el documento, las redes sociales son un canal más…) en las redes sociales (Twitter/Facebook ), esta respuesta tiene el mismo efecto que cuando le responde por el resto de canales… A fin de cuentas, lo que se desprende del anterior párrafo (o yo entiendo eso) es que cuando se dirige al ciudadano lo hace a nivel particular.

    Dentro del microbbloging, no sé si todo el público-objetivo es el ciudadano o si, a veces, se trata de microblogging entre funcionario y funcionario. Tampoco sé si eso interesa al ciudadano ya que, tratándose de Twitter, si el ciudadano sigue a un funcionario X, vería su diálogo… Otra cosa son las cuentas Twitter que puedan tener los departamentos, como en el caso de Irekia en Euskadi.

    Saludos… Ánimo, Avant!

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  6. De partida, la premisa inicial debería ser que el perfil profesional y el personal tendrían que ser diferentes. Y es que nos estamos refiriendo a redes personales y no profesionales. En el caso de Twitter y Facebook, entramos de lleno en el uso de redes personales para uso profesional, personas hablando con empresas, con personas trabajando en esas empresas y hablando con esas otras personas. El diálogo es de persona a persona, pero los roles no son los mismos. Un trabajador de la administración no puede estar obligado a usar sus perfiles personales de forma profesional, o por lo menos eso debería ser una opción de cada uno.

    Por defecto perfiles separados, aunque si hay gente que quiere realizar actividad con su perfil personal, adelante. Pero nunca requisito obligatorio.

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  7. Kaixo Iker, creo que en el uso de las redes sociales se tiene que evitar usar la dirección de correo oficial porque un funcionario no puede hablar en nombre de la Generalitat (¿o si?).

    Ten en cuenta que existe el riesgo de que se tome esta información como oficial y luego se utilice para usos tan poco didácticos como para insultar a la consellera de Sanidad en cadenas como Intereconomia. En este caso la información era de una web oficial, imagínate las interpretaciones a las que se puede llegar desde una red social.

    Hay que tener también la responsabilidad que se está reprensentando un cargo de cara al público. No será la primera vez que se destiuye a algún funcionario de su puesto por comentarios poco afortunados en su red social (caso del regidor del Ayuntamiento de Barcelona con la directora de TV3, Mònica Terribas).

    Es difícil el equilibrio entre la opinión personal y las redes sociales. Hay que ser libre, pero con respeto hacia todo el mundo.

    Respecto al uso de las redes sociales por parte de los funcionarios de la Generalitat, creo que es una cosa muy nueva que se incentiva desde la Administración, pero que en ningún caso tiene que suponer un trabajo extra. Y creo que atender peticiones directamente a través de estos canales puede suponer un agravio comparativo para aquellos ciudadanos que no tienen o no saben acceder a estas tecnologías.

    Saludos cordiales.

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  8. Eskerrik asko, Josep y gencat, por las aclaraciones. Como dices, es bastante difícil. Creo que en el uso de las redes sociales saldrán muchas dudas de este tipo.

    Siempre existen dudas como ésta, al tratar las redes sociales como canal:

    1. Si las redes sociales son un canal más. De alguna manera habrá que asegurar la identidad del funcionario como tal. Si se quiere una interacción con el ciudadano tal y como se persigue en el canal telefónico, la web d gencat, etc.
    2. Si las redes sociales no son un canal más o son algo más, supongo que habrá que replantear todo ésto, y que es más complejo :-)!

    Se acercan tiempos nuevos (muy rápidamente).

    Saludos cordiales.

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  9. @IkerOlabarria.
    La guía lo que dice es que se usa un correo no corporativo para cuentas personales, eso es totalmente correcto. Por otra parte las personas que trabajan en la Administración deben dar sus opiniones como Administración desde cuentas corporativas. Hacerlo desde cuentas personales no implica que sea en nombre de la organización (es esa parte la que se deja a elección del usuario, sobre el querer hacerlo).

    Por defecto debe ser así, pero en ciertos casos eso se debería dejar como opción personal al trabajador. En la mayoría de los casos seguramente estaríamos hablando de casos excepcionales. Es el caso de personas representativas dentro de la organización. Podría haber casos de ciertas personas de cierta importancia y peso en la organización que no pudieran separar esos dos roles.

    En cuanto a la preocupación concreta de diálogo funcionario-funcionario, es más bien como una conversación cerrada, si los temas no “deben ser vistos” por los ciudadanos (sería preciso un foro diferente, un Google groups específico, un grupo privado en Facebook, o mejor un grupo restringido en Linkedin…).

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  10. La guia serà molt útil per a molts organismes i persones de l’Administració que vulguin començar en el món de les xarxes socials, i també per a tots aquells que hi han entrat ja de forma més o menys autodidacta. Ara el segon pas és la comunitat activa de tots els qui hi treballen millorant aquest excel·lent punt de partida.

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  11. M’interessa molt el tema del perfil públic/privat d’una persona empleada de la Generalitat. Em quedo amb aquesta proposta per reflexionar…

    Kaixo Iker, creo que en el uso de las redes sociales se tiene que evitar usar la dirección de correo oficial porque un funcionario no puede hablar en nombre de la Generalitat (¿o si?).
    Gràcies!

    M'agrada

  12. La Guia és una iniciativa exemplar i innovadora en l’àmbit de l’Administració. Posar tan clarament l’accent en els usuaris i no tant en el que els volem explicar és essencial.

    M’ha “tranquil·litzat” comprovar que els conceptes i criteris són bàsicament coincidents amb els que al nostre museu hem anat explorant i aplicant intuïtivament. Comptar ara amb aquest full de ruta serà de gran ajut per als qui comencen (i els estalviarà temps 😉 i per a tots, un bon manual de capçalera.

    Si a partir d’ara l’anem enriquint de manera cooperativa, o sigui, al més pur estil 2.0, serà encara millor. Potser ja ho heu dit i se m’ha passat, però en fareu un wiki?

    I no oblidem els indicadors, que encara estem batallant cadascú pel nostre compte per construir un sistema d’analítica 2.0 útil i sostenible :))

    L’enhorabona i gràcies per la bona feina!

    Conxa
    @innova2

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