El servei d’atenció telefònica de la Generalitat de Catalunya 012 ha organitzat l’1 de desembre al Centre d’Estudis jurídics una jornada per intercanviar experiències sobre sistemes d’atenció ciutadana de diverses comunitats autònomes. ‘Conèixer, Compartir, Resoldre’ és l’eslògan escollit per a una trobada on, a més d’intercanviar informació, també s’han obert debats sobre diversos temes que afecten el model i la tecnologia del servei que es dóna a la ciutadania. Així, s’ha plantejat un marc de discussió i informació que va des de determinades polítiques de telemàrqueting a la intel·ligència artificial al servei de la societat.
A aquesta jornada, a més del 012 de la Generalitat de Catalunya i la seva aposta multicanal hi ha participat els serveis d’Andalusia, Canàries, Castella i Lleó, La Rioja, Madrid, Navarra, Múrcia, Astúries, Comunitat Valenciana, Balears i País Basc.
Ha estat una jornada molt interessant per escoltar in situ els avenços que es faran a curt i mig termini i, també, per tenir una apreciació molt ben feta i acurada del ventall que hi ha a tot el territori espanyol sobre l’atenció a la ciutadania.
Ens ha sorprès la sinceritat de la representant de La Rioja explicant el backoffice del telèfon gratuït de la seva comunitat. Totes les comunitats han estat també molt interessants.
Felicito a tots els promotors de la jornada i, en especial, a l’Antoni Martin i a tot el seu equip. Gràcies a ells, des del Departament d’Educació ens sentim molt recolzats i mimats. Sabem que els ciutadans que truquen al 012 per qualsevol de les múltiples convocatòries del nostre departament són atesos amb delicadesa i empatia, com els nivells de satisfacció mostren.
Bona feina!
Moltes gràcies pel reconeixement.
Al final, l’èxit dels projectes, dels serveis, activitats o qualsevol altra cosa que els essers humans som capaços de dur a terme són el fruit de la suma dels mil petits detalls que cadascú aporta.
El 012 és capaç de fer les coses que fa per l’esforç constant de moltes persones que anònimament, dia a dia i sense defallir, són capaces d’aportar la seva sensibilitat i professionalitat per tal que els ciutadans i ciutadanes que ens truquen se sentin acollits, atesos i satisfets.
Gràcies també Tona pel teu esforç constant des del Departament d’Educació per a que això sigui així.
CAT: Ha estat una jornada molt interessant a nivell professional però sobretot m’ha donat la sensació que tothom s’ha trobat amb companys amb els qui han pogut compartir dubtes, experiències i fins i tot… tarifes i propostes legals! Hi havia molt bon ambient i tot ha estat molt cordial i positiu.
ESP: Ha sido una jornada muy interesante a nivel profesional pero sobre todo me ha dado la sensación que todas las personas se han encontrado con compañeros con los que han podido compartir dudas, experiencias y incluso… tarifas y propuestas legales. Había muy buen ambiente y todo ha sido muy cordial y positivo.
CAT: Ja he enviat al responsable Antoni Martín i al seu equip un mail de felicitació. Crec que ha estat una jornada impecable tant pel que fa a la categoria i professionalitat dels ponents com als continguts que s’hi han exposat. Jo desconeixia bastant aquesta temàtica i he après molt. M’ha donat consciència que nosaltres podem estar ben orgullosos d’on som i m’ha donat sorpreses en poder conèixer les experiències de les altres comunitats autònomes. La conferència del professor Quesada l’he trobat magnífica: ha sabut combinar perfectament un tema espès i difícil amb una exposició assequible i amena sense perdre la qualitat. Pel que fa a les experiències de les CC.AA han estat molt enriquidores ja que han estat pinzellades de tot el que s’està fent en aquest moment. Al migdia, una pausa per fer networking amb tots els assistents.
A la tarda, amb la taula rodona, un encert posar la persona de ràdio en la darrera intervenció, que ens va fer la puntualització que molta gent desitjava escoltar. En definitiva, moltes gràcies per a convidar-me a aquesta jornada per a mi molt enriquidora tant personalment com professional.
ESP: He enviado al responsable Antoni Martin y a su equipo un mail de felicitación.
Ha resultado una jornada impecable tanto por la categoría y profesionalidad de los ponentes como por los contenidos que se han expuesto.
Yo, como invitada, desconocía bastante este tema y he aprendido mucho. Me he dado cuenta de nuestra situación y de que nos podíamos sentir orgullosos de donde estamos y por otra parte he podido conocer las diferentes experiencias de las otras comunidades autónomas.
La conferència del profesor Quesada ha sido magnífica: ha sabido combinar a la perfección un tema arduo y difícil con una exposición asequible y amena sin perder un ápice de calidad.
Al mediodía, la pausa para hacer networking con todos los asistentes.
Por la tarde, en la mesa redonda, para mi, un acierto, la persona procedente del medio radiofónico en la última intervención, que nos hizo una puntualización desde la óptica de ciudadana, que mucha gente deseava escuchar.
En definitiva, reiterar mi agradecimiento por esta jornada tan enriquecedora tanto a nivel personal como profesionalmente.
La jornada ha estat per mi un dia inoblidable, per diferents motius:
Com a part de l’Àrea de Comunicació i Documentació de la DGAC (l’equip de l’Antoni Martín) m’he vist involucrat en aquest projecte des del seu plantejament inicial i he de reconèixer que, al principi, tenia certs dubtes ja que és la primera vegada que participo en un esdeveniment d’un abast tan gran. Ara puc dir que les meves pors es van esvair tan bon punt va començar la jornada. Tot va anar com una seda.
Com a part de l’organització de la Jornada, em va agradar conèixer les diferents realitats de les autonomies que van assistir i les solucions que aporten als seus problemes.
Però potser el més enriquidor per a mi ha estat a nivell personal, com a funcionari, recordo quan vaig començar a treballar a la Generalitat l’any 1992 com operador del Telèfon Obert, l’antic 3151313, l’avantpassat del 012. Tot ha canviat molt des d’aquella època i és en un dia com el d’ahir que em puc sentir orgullós de continuar participant en aquesta aventura que és l’atenció ciutadana.
CAT: La Jornada ha està un dia molt positiu i aprofitable al cent per cent. Ha estat una experiència molt interessant i on s’ha desenvolupat un ambient cordial, participatiu i ple de curiositats. Com part de la Direcció General estic molt orgullosa d’aquesta iniciativa i sobretot de la voluntat d’humanitzar l’atenció telefònica, de donar prioritat al ciutadà i satisfer les seves necessitats. Ha estat excel·lent!!
ESP: La Jornada ha sido un día muy positivo y aprovechable al cien por cien. Ha sido una experiencia muy interesante y donde se ha desarrollado un ambiente cordial, participativo y lleno de curiosidades. Como parte de la DG de Atenció Ciudadana de la Generalitat de Catalunya estoy muy orgullosa de dicha iniciativa y sobre todo de la voluntad de humanizar la atención telefónica, de dar prioridad al ciudadano y satisfacer sus necesidades. ¡Ha sido excelente!
CAT: Felicitats a l’organització de les jornades. És molt interessant participar en aquest tipus d’espais on poder compartir experiències i coneixements sobre l’administració pública i en especial sobre l’atenció a la ciutadania. Poder conèixer de primera ma com es fan les coses a altres llocs permet aprendre i avançar en el treball del dia a dia.
Una menció especial a la ponència sobre Intel·ligència Artificial i Llenguatge Natural del professor Quesada. La vaig trobar molt interessant i crec que la seva aplicació en l’àmbit de l’administració pot fer més fàcil la relació dels ciutadans amb l’administració i millorar la qualitat de l’atenció a la ciutadania.
ESP: Felicidades a la organización de las jornadas. Es muy interesante participar en este tipo de espacios donde poder compartir experiencias y conocimientos sobre la administración pública y especialmente sobre la atención a la ciudadanía. Poder conocer de primera mano como se hacen las cosas en otros lugares permite aprender y avanzar en el trabajo diario.
Una mención especial a la ponencia sobre Inteligencia Artificial y Lenguaje Natural del profesor Quesada. La encontré muy interesante y creo que su aplicación en la administración puede facilitar la relación de los ciudadanos con la administración y mejorar la calidad de la atención ciudadana.
La jornada que vam compartir ahir ha deixat un seguit d’opinions i comentaris sobre temes a reflexionar. Va ser un dia dens de continguts interessants plens de ciència i la seva aplicació, d’experiències de comunitats que no van dubtar a visitar-nos per intercanviar coneixements, i del debat, segur molt humà, que sempre suscita l’automatització. Com algú va dir en algun moment de la jornada, el que més va sorprendre, va ser l’absolut convenciment de que ens unia un interès comú: el ciutadà. Alguns apunts:
– L’Administració ha d’analitzar la relació amb el ciutadans i saber prioritzar.
– Els recursos de l’Administració no són infinits.
– Al final, el ciutadà vol que l’Administració resolgui el problema que té, importa tant com?
– El ciutadà no té memòria. Un problema resolt és un ciutadà content, un problema no resolt, encara que se l’hagi tractat excel•lentment, és un ciutadà emprenyat.
– El ciutadà no ha de saber a quina administració pertany un tema. (Estem compromesos a vincular els 010 als 012, però organitzativament no és tan fàcil)
– Potser el debat està més en trobar el canal adequat a cada servei, i en una segona etapa tenir tots els serveis per tots els canals.
– Al final, més important que una possible automatització de certs processos, és tenir un accés immediat a la informació/buscador eficient.
– El debat s’hauria d’haver plantejat en els termes automatització vs humanització perquè al final personalitzar és resoldre el problema.
– Podem triar automatitzar o no certs processos? No. Però hem de procurar no córrer més que la ciutadania per a que no se’ns quedin despenjats en la carrera.
– Es debat la possibilitat d’implementar recursos 2.0 com canals twitter per sistemes d’atenció ciutadana
– Es parla de xarxes socials i els efectes virals de les mateixes, tenint en compte la propagació d’informacions errònies
– Es planteja que governs autonòmics puguin unir esforços en una sola plataforma per aconseguir un millor preu de telefònica pels diferents 012.
– La Intel•ligència Artificial és una oportunitat per millorar la qualitat de l’atenció telefònica reduint tasques de poc valor afegit per centrar-nos en tasques especialitzades i de més valor.
– Com avaluem el coneixement? Avaluem conductes, s’han de crear models de conductes. Pensar vs Actuar.
– En situacions com l’Administració Autonòmica amb un model tan transversal,
és més fàcil crear de zero els mapes conceptuals pels sistemes automàtics que intentar un autoaprenentatge.
– Arriscar-se a segones oportunitats és perillós. A l’empresa privada el client decebut marxa a la competència, però a l’administració el ciutadà sent frustració perquè no es sent escoltat.
– El ciutadà te dret a estar informat i a triar el canal pel qual informar-se, l’Administració en aquest sentit ha de garantir l’accés.
La jornada que compartimos ayer ha dejado una gran variedad de opiniones y comentarios sobre temas a reflexionar. Fue un día denso de contenidos interesantes llenos de ciencia y su aplicación, de experiencias de comunidades que no dudaron en visitarnos para intercambiar conocimientos, y del debate, seguramente muy humano, que siempre suscita la automatización. Como alguien dijo en algún momento de la jornada, lo que más sorprendió, fue el absoluto convencimiento de que nos unía un interés común: el ciudadano. Algunos apuntes:
o La Administración debe analizar la relación con los ciudadanos y saber priorizar
o Los recursos de la Administración no son infinitos
o Al final, el ciudadano quiere que la Administración resuelva el problema que tiene, ¿importa tanto cómo?
o El ciudadano no tiene memoria. Un problema resuelto es un ciudadano contento, un problema no resuelto, aunque se le haya tratado excelentemente, es un ciudadano enfadado.
o El ciudadano no tiene porque saber a qué administración pertenece un tema. (Estamos comprometidos en vincular los 010 con el 012, pero organizativamente no es tan fácil)
o Tal vez el debate está más en encontrar el canal adecuado para cada servicio, y en una segunda etapa tener todos los servicios por todos los canales.
o Al final, más importante que una posible automatización de ciertos procesos, es tener un acceso inmediato a la información/buscador eficiente
o El debate se debería haber planteado en los términos automatización vs humanización porque al final personalizar es resolver el problema.
o ¿Podemos escoger automatizar o no ciertos procesos? No. Pero debemos procurar no correr más que la ciudadanía para que no se nos queden descolgados en la carrera.
o Se debate la posibilidad de implementar recursos 2.0 como canales twitter para sistemas de atención ciudadana.
o Se habla de redes sociales y los efectos virales de las mismas, teniendo en cuenta la propagación de informaciones erróneas.
o Se plantea que gobiernos autonómicos puedan unir esfuerzos en una sola plataforma para conseguir un mejor precio de Telefónica para los diferentes 012.
o La Inteligencia Artificial es una oportunidad para mejorar la calidad de la atención telefónica reduciendo tareas de poco valor añadido para centrarnos en tareas especializadas y de más valor.
o ¿Como evaluamos el conocimiento? Evaluamos conductas, se deben crear modelos de conductas. Pensar vs Actuar.
o En situaciones como en la Administración Autonómica con un modelo tan transversal, es más fácil crear de cero los mapas conceptuales para los sistemas automáticos que intentar un autoaprendizaje.
o Arriesgarse a segundas oportunidades es peligroso. En la empresa privada el cliente decepcionado se va a la competencia, pero en la Administración el ciudadano se siente frustrado porque no se siente escuchado.
o El ciudadano tiene derecho a estar informado y a escoger el canal por el cual informarse, la Administración en este sentido debe garantizar el acceso.
Català: Felicitats a tothom, tant a l’organització com als participants. La jornada ha estat força amena, de fet s’ha fet curta.
M’ha resultat força interessant veure les diferents estratègies i opcions adoptades als problemes, que per alta banda m’ha permès constatar són més comuns del que pensem.
De fet certes problemàtiques em resultaven conegudes com una mena de “déjà-vu”, així com constatar l’esforç general per a donar un millor servei i amb un plus afegit i no una simple comunicació passiva de la informació disponible.
Certament l’evolució de la societat i de les administracions, junt amb els nous canals d’informació i les noves formes d’interactuar tant a nivell social com amb l’administració, auguren un futur molt dinàmic (tot i solapat amb els canals tradicionals que es mantenen sense, necessariament, perdre vigència).
Castellano: Felicidades a todos, tanto a la organización como a los participantes. La jornada ha resultado amena e incluso corta.
Me ha resultado muy interesante ver las diferentes estrategias y opciones adoptadas a problemas, que por otro lado he podido constatar son más comunes de lo que creemos.
De hecho ciertas problemáticas me resultaban conocidas, como una especie de “déjà-vu”, así como constatar el esfuerzo general por dar un mejor servicio y con un plus añadido y no una simple comunicación pasiva de la información disponible.
Ciertamente la evolución de la sociedad y de les administraciones, junto con los nuevos canales de información y las nuevas formes de interactuar tanto a nivel social como con la administración, auguran un futuro mucho más dinámico (a pesar de estar solapado con los canales tradicionales que se mantienen sin, necesariamente, perder vigencia).
ESP: Lo primero que tengo que hacer es confesar que es mi primera experiencia como participante en un blog. A mi me tira más el teléfono. Deformación profesional, supongo. Anteriormente, al responder a Tona Castells su primer comentario, no he sido consciente de que el sistema no hace la traducción simultánea. Lo he visto con los otros comentarios. Por eso quiero reproducir en castellano una parte de lo que he escrito para los compañeros y compañeras de otras comunidades:
Al final, el éxito de los proyectos, de los servicios, actividades o cualquier otra cosa que los seres humanos somos capaces de llevar a cabo son el fruto de la suma de los mil pequeños detalles que cada uno aporta.
El 012 es capaz de hacer las cosas que hace por el esfuerzo constante de muchas personas que anónimamente, día a día y sin desfallecer, son capaces de aportar su sensibilidad y profesionalidad a fin de que los ciudadanos y ciudadanas que nos llaman se sientan acogidos, atendidos y satisfechos.
Ante todo sumarme a los comentarios del resto de compañeros, sobre la excelente organización y combinación entre la sesión de conocimiento de experiencias y personas y la visita a las instalación de 012.
Ha sido una jornada intensa pero llena de conocimientos y buenas prácticas que al menos nos pueden servir para planificar nuestros servicios.
También como dice Antoni, agradecer a todos los participantes de las CCAA sus explicaciones, y su manera de resumir en tan solo 10 minutos sus experiencias y sus tendencias.
Como comentó Carlos Adín, en estos momentos 012 Infolocal y Gobierno de Navarra están trabajando para que 012 sea un teléfono de Comunidad. Esperamos que la experiencia de mancomunar 010,s os haya sido interesante.
Aprovecho la ocasión para invitaros a Pamplona, compartir experiencias y visitar 010 del Ayuntamiento de Pamplona y 012.