gencat a GitHub

post_github

GitHub és una plataforma on s’allotgen repositoris que permeten dur a terme un control distribuït de versions de programes, aplicacions, documents… Aquesta funcionalitat és útil per als creadors a l’hora de controlar els canvis en les seves obres i, al mateix temps, tenir un registre de les modificacions i una còpia de recuperació.

En un primer moment eren els desenvolupadors els qui usaven GitHub per obrir el codi de les seves aplicacions. Actualment, a més de codi, la plataforma també allotja altres tipus de continguts oberts, com per exemple les guies @gencat de xarxes socials i missatgeria instantània.

Per als creadors que treballen de manera col·laborativa, GitHub és útil, ja que a través de la plataforma qualsevol usuari pot fer propostes de canvi en els projectes oberts. Això fa que esdevingui un espai ideal per obrir materials per ser reutilitzats.

El 2015 vam donar d’alta l’organització @gencat que aglutina els repositoris creats per organismes oficials de la Generalitat. El projecte va començar amb pocs elements però al llarg del temps ha anat creixent, tot i que encara es pot trobar algun organisme gencat fora de l’organització (com Meteocat i Idescat ). Tot seguit es referencien alguns dels més actius.

Foc al boscvisor d’incendis forestals creat per l’Institut Cartogràfic i Geològic de Catalunya.

Participa: codi del web https://participa.gencat.cat de la Generalitat, basat en Decidim, un projecte obert de participació ciutadana liderat per l’Ajuntament de Barcelona.

Comparador de pressupostos: del web http://pressupostosmunicipals.transparenciacatalunya.cat, basat en Gobierto, un projecte obert de comparació de pressupostos liderat per Populate.

Estrategias de comunicación en la atención ciudadana

Hace tiempo que decimos que ya no vale ser una Administración aburrida y burocrática porque la ciudadanía reclama una relación más ágil y próxima. Hay que cambiar la percepción que tiene la gente y para conseguirlo no hacen falta planes estratégicos ni grandes proyectos, sino ganas de arremangarse y arriesgarse un poco a la hora de crear contenidos y ofrecer servicios para todos los canales. Te explicamos como hacerlo.

Primero, partimos de dos premisas muy claras:

  1. Los temas administrativos no lo son todo: tratamos otros temas fundamentados en los nuevos valores sociales (gobernanza abierta, sostenibilidad ambiental, ciberseguridad, etc.). También, hablamos sobre ámbitos que interesan o afectan la ciudadanía, o bien que la ayudan a incrementar el conocimiento, la cultura e incluso la diversión.
  2. El público a quien nos dirigimos es muy heterogéneo: enfocamos contenidos y servicios en base a la diversidad cultural, de género, de edad, de capacidades y de orientación sexual.

Segundo, cumplimos las cuatro reglas de oro:

  1. Ser accesibles: garantizamos que el máximo número de personas puedan acceder a un contenido o hacer uso de un servicio.
  2. Ser corporativos: aplicamos siempre, con gusto y estética, la imagen corporativa para identificarnos como fuente oficial ante la ciudadanía y generar confianza.
  3. Ser organizados: planificamos y documentamos las acciones no solo para cada canal sino con visión global para garantizar la coherencia y crear sinergias entre canales.
  4. Ser empáticos: creamos contenidos valientes, útiles y de calidad con mensajes simples y propositivos que, muchas veces, son fruto de la escucha activa.

Y tercero, monitorizamos lo que estamos haciendo. A partir del análisis de datos sobre el uso, las interacciones o valoraciones de la ciudadanía, corregimos y reorientamos los servicios y contenidos que le ofrecemos.

Si hacemos todo esto -que no es una tarea fácil pero con la práctica se vuelve más ágil- tendremos una recompensa: nuestros contenidos serán más competitivos y destacarán por encima de los de los otros. De esto se dice posicionamiento y se traduce en más visitas al web, más retuits y más likes, y también en una mejor reputación de la organización.

Esta base teórica y también la más práctica, las compartieron el director general de Atención Ciudadana, Jordi Graells, y la jefa del área de Atención Digital, Eila Vila, con los asistentes del Congreso de Gobierno Digital, que se hizo a Barcelona el pasado 17 de septiembre.

Y ahora, te animas a comunicar para una ciudadanía inteligente?

Guia d’atenció ciutadana

Estratègies de comunicació en l’atenció ciutadana

Fa temps que diem que ja no val ser una Administració avorrida i burocràtica perquè la ciutadania reclama una relació més àgil i propera. Cal canviar la percepció que té la gent i per aconseguir-ho no fan falta plans estratègics ni grans projectes, sinó ganes d’arremangar-se i arriscar-se una mica a l’hora de crear continguts i oferir serveis per a tots els canals. T’expliquem com fer-ho.

Primer, partim de dues premisses ben clares:

  1. Els temes administratius no ho són tot: tractem altres temes fonamentats en els nous valors socials (governança oberta, sostenibilitat ambiental, ciberseguretat, etc.). També, parlem sobre àmbits que interessen o afecten la ciutadania, o bé que l’ajuden a incrementar el coneixement, la cultura i fins i tot la diversió.
  2. El públic a qui ens adrecem és molt heterogeni: enfoquem continguts i serveis en base a la diversitat cultural, de gènere, d’edat, de capacitats i d’orientació sexual.

Segon, complim les quatre regles d’or:

  1. Ser accessibles: garantim que el màxim nombre de persones puguin accedir a un contingut o fer ús d’un servei.
  2. Ser corporatius: apliquem sempre, amb gust i estètica, la imatge corporativa per identificar-nos com a font oficial davant la ciutadania i generar confiança.
  3. Ser organitzats: planifiquem i documentem les accions no només per a cada canal sinó amb visió global per garantir la coherència i crear sinergies entre canals.
  4. Ser empàtics: creem continguts valents, útils i de qualitat amb missatges simples i propositius que, moltes vegades, són fruit de l’escolta activa.

I tercer, monitoritzem el que estem fent. A partir de l’anàlisi de dades sobre l’ús, les interaccions o valoracions de la ciutadania, corregim i reorientem els serveis i continguts que li oferim.

Si fem tot això -que no és una tasca fàcil però amb la pràctica es torna més àgil- tindrem una recompensa: els nostres continguts seran més competitius i destacaran per sobre dels dels altres. D’això se’n diu posicionament i es tradueix en més visites al web, més retuits i més likes, i també en una millor reputació de l’organització.

Aquesta vessant teòrica i també la més pràctica, les van compartir el director general d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells, i la cap de l’Àrea d’Atenció Digital, Eila Vila, amb els assistents del Congrés de Govern Digital, que es va fer a Barcelona el passat 17 de setembre.

I ara, t’animes a comunicar per a una ciutadania intel·ligent?

Guia d’atenció ciutadana

28a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

El cas pràctic de la 28a CoP de Xarxes Socials va centrar-se en les històries (stories) d’Instagram. Maria Cortés, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, va exposar les línies estratègiques i operatives que des de fa uns mesos s’han anat implantant al compte @gencat.

El contingut efímer, l’últim gran boom a les xarxes socials

Instagram comptabilitzava a principis d’any més de 500 milions d’usuaris actius al dia. D’aquests, més de la meitat (300 milions) eren consumidors d’històries. Així ho reflecteixen les mètriques del compte: les stories representen un 50-60% de les impressions del contingut total que es publicat a Instagram.

Quines característiques fan que aquest format sigui diferencial?

  • És un format complementari al mur que difon un contingut efímer que desapareix al cap de 24 hores.
  • Les imatges tenen una durada de 8 segons. Els vídeos, de 14.
  • Els grans valors afegits són la creativitat i la interacció que permet, tant per part de compte emissor com de l’usuari.
  • La interacció premia l’algoritme d’Instagram.

Les funcionalitats de les històries, la nova narrativa multimèdia

Part de l’èxit de les històries prové especialment de les funcionalitats de disseny i interactives que la plataforma ha anat oferint progressivament:

  • filtres fotogràfics
  •  màscares de realitat augmentada
  •  diferents tipografies i colors del text
  •  mencions
  •  etiquetes: geolocalització, hora, temperatura…
  •  gifs
  •  compte enrere
  •  barra de progrés
  •  enllaços (+ 10.000 seguidors)
  •  retransmissió en directe
  •  canal de vídeo (IGTV)
  •  enquestes
  •  qüestionaris
  •  preguntes obertes
  •  música i lletres de cançons
  •  xat en grup

Es recomana NO fer un ús abusiu d’aquestes opcions per no saturar ni treure valor al contingut de base.

Línia editorial

Els principals eixos temàtics del compte @gencat són els següents:

  •  Cultura i arts escèniques: cinema, teatre,  música, literatura, dansa, editorial…
  •  Història
  •  Turisme  
  •  Gastronomia
  •  Esport

Tot i així, també es difon qualsevol contingut noticiable d’altres  àmbits (salut, treball, educació, tecnologia…) en què el col·lectiu de JOVES es vegi directament implicat.

Els destacats (highlights), l’arxiu de les stories

En el cas de voler conservar el registre d’històries publicades, Instagram permet desar-les com a  destacades en el perfil.

Contingut generat per l’usuari

Una de les opcions més interessants que ofereix la funcionalitat de les històries és la de compartir contingut generat per usuaris particulars o per altres comptes corporatius. Els dos únics requisits per poder fer-ho són:

  • Història: ser-hi mencionat. Ex. @gencat
  • Mur: Que el perfil sigui públic

La piràmide invertida, també en les històries

Com en qualsevol història o relat, per captar i mantenir l’interès i l’expectativa, si publiquem un seguit d’històries, la primera sempre ha de ser la més impactant.

Impacte

Com a conclusió, algunes dades curioses sobre l’impacte que a dia d’avui té aquest tipus de contingut són:

  • La funcionalitat d’incorporar enllaços no té el retorn que es podia esperar d’entrada. Es fan pocs clics.
  • Sorprèn la quantitat de persones que tornen a veure les històries per segona o tercera vegada.
  • L’opció de compartir via missatge privat també té un ús rellevant.
  • D’entre totes les opcions, però, les que generen més interacció són les dels qüestionaris i les preguntes obertes.

 

NOVETATS:

I Trobada Administracions en Xarxa

Compartir entre les Administracions que som presents a Catalunya el que fem i sabem per no haver de fer el mateix recorregut pel qual altres ja han passat. Això és el que ha animat la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya a elaborar una guia pràctica i intuïtiva de recursos i eines i a presentar-la el passat dia 31 de maig al Castell de Calonge en el marc de la I Trobada d’Administracions en Xarxa.

A l’acte, organitzat també per l’Ajuntament de Calonge, hi van assistir més de 200 persones d’administracions ben diverses: professionals d’Oficines d’Atenció Ciutadana, responsables de comunicació d’ajuntaments, universitats o hospitals, experts en innovació… Alcaldes i altres càrrecs electes també van poder copsar de la mà de Gilabert III de Cruïlles que l’excel·lència en atenció ciutadana ve de tan lluny que es remunta als temps dels grans senyors de la contrada.

Davant de la complexitat creixent del món actual, la solució òptima és organitzar-se en xarxa: «no podem pretendre saber-ho tot sinó saber qui ho sap». Qui sap fer una bona escolta activa a les xarxes socials? Qui domina aquelles funcionalitats web que garanteixen l’accessibilitat per a tot tipus d’usuaris i contextos d’ús? I les estratègies multicanal per atendre amb solvència el ciutadà? Qui és un bon creador de continguts que engresquin l’usuari a través de missatgeria instantània?

L’atenció cal basar-la en els fets i dades vitals que afecten la ciutadania. Una ciutadania que reclama que l’Administració vagi al mateix ritme dels canvis socials que li ha tocat viure i que compleixi els principis de col·laboració, obertura i transparència, coresponsabilitat, coneixement obert, accessibilitat i servei públic.

Com podem inspirar-nos en bones pràctiques de gestió i presència a les xarxes socials, per exemple? Ajuntaments i governs d’arreu han reaprofitat la Guia de xarxes socials de la Generalitat per adequar-la a casuístiques pròpies.  Les trobades entre editors de perfils corporatius de diferents àmbits també s’han erigit en metodologies ben profitoses.

L’eina que resol de manera més ràpida i eficient els reptes de l’atenció ciutadana? Per ara sense dubte Telegram, ja sigui a través de canals unidireccionals i bidireccionals com en format bot, que ens distancia de la formalitat de les institucions i ens apropa a l’usuari. Tan clar es va veure això del Telegram que el Castell de Calonge va veure néixer un nou canal de treball entre tots els assistents.

Estem sobresaturats d’informació, llegim en diagonal i el percentatge de persones que naveguen amb el mòbil o tauleta supera al de les que ho fan des de l’ordinador. També vam veure clar que hem de repensar i redissenyar els nostres webs i vam fer un tastet dels ingredients de la millor recepta per cuinar-los: continguts de qualitat (actuals, propers, multiformat), bons dissenys (simples, homogenis i responsius). Només així tindrem l’honor de ser seleccionats i consumits pels gurmets-cercadors. Les exigències, doncs, ja no venen només de la ciutadania!

I cap aquí anem, cap a una administració cada cop més digitalitzada i sense papers però que no descuida l’atenció personalitzada i la millora continua de la qualitat: autoservei amb assistència en remot, solucions al núvol o sistemes automàtics d’anàlisi de la parla en són alguns exemples.

A la reflexió final de si tenia sentit continuar amb aquestes trobades pràctiques, clam unànime perquè se’n prengui el relleu.

Gràcies a tots i totes!

Guia d’atenció ciutadana

Consulta-la!

Galeria d’imatges:

27a CoP de redes sociales de la Generalitat de Catalunya

Marisol López, del Institut Català de les Indústries Culturals (ICEC), ha expuesto el caso práctico de Cultura Digital en la 27ª CoP de Redes Sociales de la Generalitat. El hecho digital se hace visible y patente en la cultura y el entretenimiento, tanto en el ámbito local (empresas emergentes crean productos y servicios muy competitivos) como en el internacional.

Los canales que ha presentado en la sesión intentan vehicular y visibilizar un contenido pionero en las administraciones públicas. Y lo hacen de manera innovadora. Algunos ejemplos: 

  • obras de teatro con drones
  • piezas de arte clásicas revisitades en formato 3D
  • cuentos y relatos infantiles en realidad aumentada
  • el exitoso binomio de videojuegos y danza
  • conciertos
  • artistas en forma de holograma
  • apps musicales que suenan a las mil maravillas
  • inteligencia artificial y algoritmos al servicio de la detección de noticias falsas

El boletín-blog mensual es el eje principal de su estrategia digital. Presenta un diseño muy atractivo gracias al uso de formatos como memes y gifs. Tiene una media de 80 artículos el año. Contiene las secciones siguientes:

• Observatorio de tendencias
• Fresco&Freak
• Noticias
• Agenda de actividades
• Temas recurrentes de actualidad como los campamentos tecnológicos, los clásicos reloaded, los mejores videojuegos, la animación del año…

Una de las acciones de fidelización más interesantes que utilizan son los subscriptores 5 estrellas. Como subscriptores que más se involucran a abrir el boletín, reciben un boletín exprés de noticias con mucho de valor diferencial.

En su perfil de Twitter @culturadigicat difunden el contenido procedente del boletín y recuperan noticias de impacto todavía vigentes (#FaUnAny). La #EfemèrideDigital es un recurso muy exitoso que destaca diariamente un hito histórico del ámbito.

Por último, también es interesante saber como el equipo de edición gestiona las fuentes de información para generar los contenidos. Feed.ly, Pocket o Trello son algunas de las herramientas que les ayudan a detectar, centralizar y almacenar las propuestas.

Si tú también tienes este punto de friquismo intrínseco en la cultura digital o quieres estar al día de las ideas tecnológicas más rompedoras e imprevisibles del mundo, ¡no dudes en subscribirte!

Novedades:

27a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

Marisol López, de l’Institut Català de les Indústries Culturals (ICEC), ha exposat el cas pràctic de Cultura Digital en la 27a CoP de Xarxes Socials de la Generalitat. El fet digital es fa visible i palès en la cultura i l’entreteniment, tant en l’àmbit local (empreses emergents creen productes i serveis molt competitius) com en l’internacional.

Els canals que ha presentat a la sessió intenten vehicular i visibilitzar un contingut pioner en les administracions públiques. I ho fan de manera innovadora. En són exemples:

  • obres de teatre amb drons
  • peces d’art clàssiques revisitades en format 3D
  • contes i relats infantils en realitat augmentada
  • l’exitós binomi de videojocs i dansa
  • concerts
  • artistes en forma d’holograma
  • apps musicals que sonen d’allò més bé
  • intel·ligència artificial i algoritmes al servei de la detecció de notícies falses

El butlletí-blog mensual és l’eix principal de la seva estratègia digital. Presenta un disseny molt atractiu gràcies a l’ús de formats com mems i gifs. Té una mitjana de 80 articles l’any.
Conté les seccions següents:

  • Observatori de tendències
  • Fresc&Freak
  • Notícies
  • Agenda d’activitats
  • Temes recurrents d’actualitat com les colònies i els campaments tecnològics, els clàssics reloaded, els millors videjocs, l’animació de l’any…

Una de les accions de fidelització més interessants que utilitzen són els subscriptors 5 estrelles. Com a subscriptors que més s’involucren a obrir el butlletí, reben un butlletí exprés de notícies amb molt de valor diferencial.

Al seu perfil de Twitter @culturadigicat difonen el contingut procedent del butlletí i recuperen notícies d’impacte encara vigents (#FaUnAny). L’#EfemèrideDigital és un recurs molt reeixit que destaca diàriament una fita històrica de l’àmbit.

Per últim, també és interessant saber com l’equip d’edició gestiona les fonts d’informació per generar els continguts. Feed.ly, Pocket o Trello són algunes de les eines que els ajuden a detectar, centralitzar i emmagatzemar les propostes.

Si tu també tens aquest punt de friquisme intrínsec a la cultura digital o vols estar al dia de les idees tecnològiques més trencadores i imprevisibles del món, no dubtis a subscriure-t’hi!

Novetats:

Automatització de l’anàlisi de la parla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada dia apareixen noves solucions que ajuden a oferir serveis de més qualitat. Al 012, per continuar avançant en la millora de l’atenció, s’ha optat per incorporar Speech Analytics, una solució que automatitza l’anàlisi de la parla.

L’avantatge d’Speech Analytics, en relació amb les escoltes que es fan sistemàticament al 012, és el volum d’avaluacions que es poden fer. L’any 2018 s’han avaluat 967.332 trucades, el 55% de les rebudes, mentre que amb les escoltes només s’ha arribat al 0,63%.

Amb l’anàlisi de les converses dels agents amb la ciutadania podem esbrinar si s’està oferint un servei de qualitat, si cal millorar més en una àrea o en una altra, si s’ha de canviar el to de les converses i fins i tot els procediments.

A partir d’unes paraules clau que es diuen o no es diuen i que actuen com a indicadors, es poden analitzar aspectes com la inseguretat dels agents en la forma d’atendre, cercant l’ús de paraules com: crec, provi, penso, potser... El sistema permet el cribratge, la classificació, l’anàlisi i  la priorització per part dels tècnics de les qüestions que requereixen accions de millora més acurades.

gràfica

Tot i la gran capacitat d’anàlisi d’aquest nou sistema, continuen sent indispensables les escoltes humanes per assegurar aspectes bàsics de relació personal, i del model operatiu i d’atenció que Speech Analytics no pot detectar eficaçment.

L’objectiu de l’atenció telefònica és la satisfacció de la ciutadania i mai no és sobrer aprofitar els avenços tecnològics per millorar els serveis.

 

Automatización del análisis del habla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada día aparecen nuevas soluciones que ayudan a ofrecer servicios de más calidad. El 012, para continuar avanzando en la mejora de la atención, ha optado por incorporar Speech Analytics, una solución que automatiza el análisis del habla.

La ventaja de Speech Analytics, en relación con las escuchas que se hacen sistemáticamente en el 012, es el volumen de evaluaciones que se pueden hacer. En el año 2018 se han evaluado 967.332 llamadas, el 55% de las recibidas, mientras que con las escuchas solo se ha llegado al 0,63%.

Con el análisis de las conversaciones de los agentes con la ciudadanía podemos averiguar si se está ofreciendo un servicio de calidad, si hay que mejorar más en una área o en otra, si se tiene que cambiar el tono de las conversaciones e incluso los procedimientos.

A partir de unas palabras clave que se utilizan o no se utilizan y que actúan como indicadores, se pueden analizar aspectos como la inseguridad de los agentes en la forma de atender, buscando el uso de palabras como: creo, pruebe, pienso, quizás… El sistema permite la criba, la clasificación, el análisis y la priorización por parte de los técnicos de las cuestiones que requieren acciones de mejora más cuidadosas.

gràfica

A pesar de la  capacidad de análisis de este nuevo sistema, continúan siendo indispensables las escuchas humanas para asegurar aspectos básicos de relación personal, y del modelo operativo y de atención que Speech Analytics no puede detectar eficazmente.

El objetivo de la atención telefónica es la satisfacción de la ciudadanía y nunca está de más aprovechar los adelantos tecnológicos para mejorar los servicios.

Cap a una administració digital més accessible

Des del 2018 hi ha un nou marc normatiu en matèria d’accessibilitat dels llocs web i les aplicacions mòbils del sector públic que recull les recomanacions aprovades per la Unió Europea i el Consell d’Europa.

Aquesta normativa garanteix que les pàgines web i les aplicacions mòbils de l’Administració siguin accessibles, és a dir que tothom pugui utilitzar-les en igualtat de condicions. Es redueix, així, la bretxa digital que afecta la gent gran i sense recursos digitals, i també persones amb discapacitats.

guia_3

Fins ara, l’Administració aplicava unes pautes d’accessibilitat que s’havien establert l’any 2007. Aquesta nova normativa adapta els avenços tecnològics que s’han produït des d’aleshores:

  • Es parla per primera vegada de les aplicacions mòbils.  Tot i que no és obligatori que siguin accessibles fins al 23 de juny de 2021.
  • L’obligació s’estén a les imatges, vídeos, documents i formularis que es descarreguin, així com els formularis digitals, procediments d’autenticació, identificació i pagament.
  • S’estableix un termini de 14 dies per publicar en un format accessible el contingut de les emissions en directe.
  • S’incorporen mecanismes de control i comprovació periòdica que garanteixen que els llocs web i les aplicacions del sector públic són accessibles.
  • Els usuaris poden comunicar a l’Administració qualsevol possible incompliment dels requisits d’accessibilitat establerts.
  • Les entitats privades estan obligades quan proveeixen serveis públics o quan els seus llocs web rebin finançament públic per al seu manteniment.

Gràcies a iniciatives com aquesta, fem una Administració per a tothom, cada cop més accessible amb llocs web i aplicacions mòbils que tenen en compte els diferents perfils dels ciutadans.  En definitiva, promovem que tots els ciutadans es relacionin amb nosaltres en igualtat de condicions.

Per què és important el llenguatge inclusiu? Què ha d’incloure el contingut? Consulta la Guia per dissenyar l’accessibilitat  per saber-ne més i no deixar ningú fora.