29a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

El Departament d’Educació va presentar el cas pràctic de la 29a CoP de Xarxes Socials de Gencat. “Comuniquem per transmetre la qualitat del nostre sistema educatiu” explica Eduard Illa, cap de l’Oficina de Comunicació del departament.

El seu públic objectiu és la comunitat educativa. S’adrecen a:

  • Alumnat (des de l’ESO a estudis postobligatoris i règim especial)
  • Personal docent
  • Personal Administració i Serveis (PAS)
  • Professionals vinculats a l’educació (sanitari, psicològic, serveis socials…)
  • Famílies i tutors legals
  • Associacions representatives de les famílies (AFA, AMPA)
  • Sindicats, federacions i organismes
  • Moviments i entitats de renovació pedagògica o d’innovació educativa.

Les xarxes socials al Departament d’Educació

Per al departament, les xarxes socials són una font d’informació molt important. A temps real es pot saber què està passant a l’entorn i preveure possibles situacions de crisi. Per això, diàriament l’equip de xarxes envia un informe amb l’actualitat de Twitter que complementa el recull de premsa tradicional.

El perfil de Twitter @educaciocat és la xarxa que més bull, amb una comunitat educativa molt potent que hi opina sovint. És un dels canals de comunicació principals del Departament, i per això es necessita una planificació. Hi publiquen missatges curts i directes amb enllaços, fotografies, vídeos i emoticones sobre:

  • Actualitat: rodes de premsa, comunicats, campanyes, actes i esdeveniments…
  • Informacions del sistema educatiu
  • Efemèrides sobre educació
  • Consells a famílies
  • Material propi de l’Oficina de Comunicació.

El Facebook @educaciocat s’adreça a famílies amb infants. El contingut sol ser més pausat, no pròpiament d’actualitat, i convida a la lectura i a la reflexió:

  • Consells a famílies
  • Informacions d’interès a la comunitat educativa

L’Instagram d’@educaciocat és molt recent. Es va estrenar a l’inici de curs (setembre de 2019) però ja té un públic fidel. S’adreça a alumnes, famílies i docents però intenta arribar sobretot als més joves. A les històries s’utilitzen les  funcionalitats de disseny i interactives que ofereix la plataforma.

El canal de Youtube @educaciocat funciona com a banc d’imatges i audiovisual que mostra l’ampli ventall educatiu del Departament: programes, projectes pedagògics i de població escolar… Apel·la a experiències directeso properes.

Feliços 25è i 10è aniversaris, gencat!

Saps que són 494 els webs que conformen l’univers gencat.cat?

  • 52.028.766 pàgines visualitzades mensualment (mitjana mensual els darrers 12 mesos) El 21 de gener de 2020 es van visualitzar 4.409.562 pàgines.
  • 3.742.000 usuaris mensuals (mitjana mensual els darrers 12 mesos). El 21 de gener de 2020 hi va haver 749.844 usuaris.

I que són 403 els comptes de xarxes socials a Twitter, Facebook, Instagram i Youtube?

  • 5.819.343 subscriptors de xarxes socials (Twitter, Facebook, Instagram i Youtube).
  • 603.074 interaccions (retuits, likes, mencions, comentaris i comparticions) de mitjana mensual a Twitter i Facebook durant els últims 12 mesos.

Volen dir res totes aquestes dades?

La manera més habitual de rendir comptes d’un projecte és oferir dades fins l’extenuació. Tanmateix, a la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) preferim dir que els 25 anys de web i els 10 de xarxes socials gencat han estat especials perquè ajuden a:

  • Descarbonitzar el planeta (amb accés ubic síncron i asíncron a continguts i serveis s’estalvia desplaçaments i es reforcen funcionalitats que protegeixen el medi ambient).
  • Oferir els serveis a partir del cicle de vida de la ciutadania i enfocant-los perquè els visqui com una experiència reeixida.
  • Mobilitzar els ciutadans per transformar la seva realitat i el món (amb missatges propositius com ‘abaixa la potència elèctrica contractada, reclama pels retards en vols o per equipatges perduts…’).
  • Motivar els empleats (en feines que impacten en la millor experiència ciutadana).
  • Compartir coneixement (amb un funcionament més en xarxa i treballant col·laborativament).

Què podem organitzar

Realment pensar en activitats de celebració d’aquestes efemèrides tan gratificants i plaents es pot convertir en una feina complicadeta. Per fer-ho fàcil, des de la DGAC proposem tot  un seguit d’activitats agrupades sota les etiquetes accessibles #25AnysWebGencat i #10AnysXarxesGencat.

Per començar la celebració, convidarem el personal de les diferents comunitats professionals que es relacionen amb la DGAC (edició web, xarxes, atenció telefònica 012, OAC…) a visitar diverses exposicions explicades per les persones que les han comissariat o altres d’expertes (gràcies a les persones comissàries de les exposicions i a la Direcció General de Difusió del Departament de la Vicepresidència i al Museu d’Arqueologia del Departament de Cultura):

La celebració continuarà amb més esdeveniments que abasten altres àmbits. Per exemple, de cara a la primavera, i com a prova de l’harmonia de l’Atenció Ciutadana amb la natura, organitzarem una caminada en un parc natural i l’aprofitarem perquè un dels assistents ens ensenyi la pràctica d’una eina tan útil com els GPS.

Més endavant et comunicarem també data i hora per a la 50a sessió web, com a colofó dels 15 anys de xerrades que ha estat organitzant la DGAC i el Departament de Justícia (Centre d’Estudis Jurídics).

El 2020 ens ho passarem bé enxarxant-nos amb gencat 😉

 

Accessibilitat web: barreres fora!

denmark-2586553_1920

L’Accessibilitat web a internet és un dret: hem de poder ser capaços d’accedir als continguts i les funcionalitats independentment de la diversitat funcional (sensorial, motriu, intel·lectual) o del context d’ús (ambient).

D’entrada, podríem pensar que només afecta una persona amb un problema de ceguesa, per exemple, però realment hi ha causes i situacions molt diverses.

Cal tenir en compte que potser algú s’ha trencat el braç i no pot utilitzar el ratolí. També hi pot haver persones amb dislèxia o ansietat que necessiten uns continguts ben entenedors. O simplement una situació d’enlluernament ens pot dificultar la visió en un moment concret.

Des de l’Administració, tenim l’obligació ètica de tenir tota la informació accessible i ja fa temps que s’està treballant de manera gradual pel que fa a tots els continguts digitals. Per això, és molt important que qualsevol persona que generi un contingut que pugui ser publicat a Internet (document, imatge, vídeo…), ha de fer-lo accessible.

En el marc normatiu, el dret d’accés a la informació digital està regulat amb una directiva europea que s’ha transposat en el Reial Decret 1112/2018 i que informa de l’obligació de complir amb un calendari concret d’aplicació d’accessibilitat.

Per on podem començar a treballar-hi? Aquestes són les barreres d’accessibilitat més comunes:

  • Imatges: cal diferenciar les que són decoratives de les que són de contingut.
  • Taules:incloure taules només quan sigui necessari i que tinguin una construcció accessible (descripció de la taula, indicadors d’encapçalaments…).
  • Contrast de color: el contingut s’ha de poder llegir fàcilment. Es poden utilitzar mesuradors de contrast en línia per veure el grau d’accessibilitat de la combinació de colors.
  • Encapçalaments i ordre de lectura: estructurar i organitzar bé el contingut amb les etiquetes corresponents.
  • Llegibilitat i llenguatge senzill: publicar continguts curts i concrets utilitzant un llenguatge entenedor i fàcil de llegir.
  • Vídeos i àudios: cal tenir en compte diferents directrius abans de la producció, durant i després. Per exemple, afegir subtítols i audiodescripcions, indicar l’idioma, incloure descripcions de gràfics o taules i evitar música de fons.
  • Visualitzacions de dades: utilitzar alternatives textuals, contrast de color, augment de la tipografia i un disseny responsiu. Si s’utilitzen eines per construir la visualització i no tenen opcions d’accessibilitat, caldrà incloure l’accés a la font de les dades i un resum de les principals conclusions.
  • Documents (Word ,PDF, PowerPoint, Excel, InDesign,..): han d’informar de títol, idioma, marcadors, encapçalaments i presentació alternativa per a les imatges, entre d’altres. Si el document original està ben editat, a l’hora de  convertir-se a PDF l’accessibilitat es conserva bastant.

Al web d’Atenció Ciutadana trobaràs un apartat específic d’accessibilitat amb més informació, eines i recursos que et poden ser molt útils.

Recomanem:

Concurs d'Idees de la Direcció General d'Atenció Ciutadana

concurs2020

Ara que som de ple en l’era digital, ens adonem que totes les persones ens hem convertit en actors del canvi. No necessitem mitjans de comunicació per produir continguts impactants en els altres, ni intermediaris en general que facin accions que costaven temps i diners (des del web contractem viatges, fem gestions financeres, assistim a cursos d’altíssim nivell organitzats en llocs recòndits, ens associem en debats multilingües, intercanviem habilitats en bancs de coneixement i/o de temps…).

I això és possible perquè en la majoria d’àmbits de la societat ha tingut lloc la desintermediació. És a dir, la tecnologia fa possible connectar l’oferta i la demanda, no solament de productes sinó també de serveis i altres intangibles.

Aquest canvi de paradigma hauria de fer també que els professionals siguem conscients del poder que tenim. De moment no podem triar els nostres caps, ni a quina organització volem prestar els serveis… però sí que podem proposar i aconseguir canviar dinàmiques professionals que veiem millorables, canviables o substituïbles per unes altres de més efectives i menys costoses. En paral·lel les institucions haurien de poder triar professionals d’acord amb aquest canvi de model.

Per això la Direcció General d’Atenció Ciutadana va implantar, ara ja fa quatre anys, el Concurs d’Idees que arriba –com el torró– en dates nadalenques. La iniciativa, que pretén millorar l’entorn professional i emocional col·lectiu, s’ha tornat a convocar enguany i els treballadors han proposat una idea per millorar les feines actuals o innovar-ne de noves.

La idea guanyadora ha estat:

Centre de documentació digital de la DGAC, accessible des d’un espai per a tota la Direcció en què es comparteixin
• Llibres i revistes electrònics que tinguin relació amb l’atenció i la comunicació ciutadana.
• Articles o treballs d’interès
Tots els treballadors poden aportar materials digitals per compartir.

I les propostes finalistes:

Llista de correus electrònics per fer exercicis de salut laboral
Tots hem sentit a parlar dels bons hàbits de salut al lloc de treball com ara aixecar-se de tant en tant o pujar i baixar escales o exercicis oculars, etc. però no ho fem, mai no trobem el moment oportú.

La meva proposta és disposar d’una pàgina web en què els qui estiguin interessats es puguin apuntar a una llista per rebre periòdicament mails que els animin a fer uns petits i senzills exercicis (ara els braços, més tard les cames, després les cervicals…).

En el moment que es rep el correu la persona centra el focus d’atenció a fer el minut o dos minuts de l’exercici recomanat. El nombre d’exercicis podria ser només d’un diari. L’objectiu és recordar que és interessant per a la salut fer petits exercicis de forma periòdica.

Hi ha diversos programes al mercat que ja fan aquesta funció.

Testeig dels serveis de la DGAC per part d’un membre de cada àrea
Per aprofundir en la manera de treballar transversal, quan es dissenyi un projecte des d’un àrea caldria incloure en l’etapa de test d’usuaris un representant de les altres dues àrees. Actualment no es fa sempre i és una manera de compartir idees i coneixement.

Protocol de qualitat i seguretat de plataformes i bases de dades per actuar davant problemes tècnics
Donada la creixent interacció de plataformes, entorns i bases de dades, estaria bé que en un lloc unificat i visible, hi hagués una taula comuna o llista on constessin totes les relacions i afectacions d’una base de dades o un entorn determinat sobre altres aplicacions.

Seria com un recordatori que tindria diferents parts:

  1. Una guia ràpida amb els procediments a seguir en cas de problemes. Com, on i a qui adreçar-se per fer l’avís i/o incidència
  2. Una guia amb els procediments i el que cal tenir en compte a l’hora de remuntar o donar d’alta l’entorn, base de dades…
  3. Pautes per donar al diferents proveïdors perquè ho tinguin en compte quan fan canvis (procediment a seguir per informar totes les parts afectades i per tenir presents els riscs i afectacions).
    Aquestes tres parts es podrien complementar amb una part més tècnica dirigida a control i seguiment.
  4. Un mapa gràfic per veure a cop de vista totes les relacions.
    Seria com una mena de protocol de qualitat i seguretat. Veure tota la informació aplegada facilitaria valorar la incorporació de noves relacions i/o afegir noves opcions.

Recomanació perquè tots els professionals de la DGAC facin escoltes de trucades rebudes al 012
Recomano a tothom de la DGAC fer algunes escoltes de trucades rebudes al 012. És molt útil per saber una mica més a qui ens adrecem quan preparem nous projectes de millora i innovació de servei per a la ciutadania, així com per ampliar el marc mental i copsar com la frontera digital és una realitat sovint oblidada.

gencat a GitHub

post_github

GitHub és una plataforma on s’allotgen repositoris que permeten dur a terme un control distribuït de versions de programes, aplicacions, documents… Aquesta funcionalitat és útil per als creadors a l’hora de controlar els canvis en les seves obres i, al mateix temps, tenir un registre de les modificacions i una còpia de recuperació.

En un primer moment eren els desenvolupadors els qui usaven GitHub per obrir el codi de les seves aplicacions. Actualment, a més de codi, la plataforma també allotja altres tipus de continguts oberts, com per exemple les guies @gencat de xarxes socials i missatgeria instantània.

Per als creadors que treballen de manera col·laborativa, GitHub és útil, ja que a través de la plataforma qualsevol usuari pot fer propostes de canvi en els projectes oberts. Això fa que esdevingui un espai ideal per obrir materials per ser reutilitzats.

El 2015 vam donar d’alta l’organització @gencat que aglutina els repositoris creats per organismes oficials de la Generalitat. El projecte va començar amb pocs elements però al llarg del temps ha anat creixent, tot i que encara es pot trobar algun organisme gencat fora de l’organització (com Meteocat i Idescat ). Tot seguit es referencien alguns dels més actius.

Foc al boscvisor d’incendis forestals creat per l’Institut Cartogràfic i Geològic de Catalunya.

Participa: codi del web https://participa.gencat.cat de la Generalitat, basat en Decidim, un projecte obert de participació ciutadana liderat per l’Ajuntament de Barcelona.

Comparador de pressupostos: del web http://pressupostosmunicipals.transparenciacatalunya.cat, basat en Gobierto, un projecte obert de comparació de pressupostos liderat per Populate.

Estratègies de comunicació en l’atenció ciutadana

Fa temps que diem que ja no val ser una Administració avorrida i burocràtica perquè la ciutadania reclama una relació més àgil i propera. Cal canviar la percepció que té la gent i per aconseguir-ho no fan falta plans estratègics ni grans projectes, sinó ganes d’arremangar-se i arriscar-se una mica a l’hora de crear continguts i oferir serveis per a tots els canals. T’expliquem com fer-ho.

Primer, partim de dues premisses ben clares:

  1. Els temes administratius no ho són tot: tractem altres temes fonamentats en els nous valors socials (governança oberta, sostenibilitat ambiental, ciberseguretat, etc.). També, parlem sobre àmbits que interessen o afecten la ciutadania, o bé que l’ajuden a incrementar el coneixement, la cultura i fins i tot la diversió.
  2. El públic a qui ens adrecem és molt heterogeni: enfoquem continguts i serveis en base a la diversitat cultural, de gènere, d’edat, de capacitats i d’orientació sexual.

Segon, complim les quatre regles d’or:

  1. Ser accessibles: garantim que el màxim nombre de persones puguin accedir a un contingut o fer ús d’un servei.
  2. Ser corporatius: apliquem sempre, amb gust i estètica, la imatge corporativa per identificar-nos com a font oficial davant la ciutadania i generar confiança.
  3. Ser organitzats: planifiquem i documentem les accions no només per a cada canal sinó amb visió global per garantir la coherència i crear sinergies entre canals.
  4. Ser empàtics: creem continguts valents, útils i de qualitat amb missatges simples i propositius que, moltes vegades, són fruit de l’escolta activa.

I tercer, monitoritzem el que estem fent. A partir de l’anàlisi de dades sobre l’ús, les interaccions o valoracions de la ciutadania, corregim i reorientem els serveis i continguts que li oferim.

Si fem tot això -que no és una tasca fàcil però amb la pràctica es torna més àgil- tindrem una recompensa: els nostres continguts seran més competitius i destacaran per sobre dels dels altres. D’això se’n diu posicionament i es tradueix en més visites al web, més retuits i més likes, i també en una millor reputació de l’organització.

Aquesta vessant teòrica i també la més pràctica, les van compartir el director general d’Atenció Ciutadana, Jordi Graells, i la cap de l’Àrea d’Atenció Digital, Eila Vila, amb els assistents del Congrés de Govern Digital, que es va fer a Barcelona el passat 17 de setembre.

I ara, t’animes a comunicar per a una ciutadania intel·ligent?

Guia d’atenció ciutadana

28a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

El cas pràctic de la 28a CoP de Xarxes Socials va centrar-se en les històries (stories) d’Instagram. Maria Cortés, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, va exposar les línies estratègiques i operatives que des de fa uns mesos s’han anat implantant al compte @gencat.

El contingut efímer, l’últim gran boom a les xarxes socials

Instagram comptabilitzava a principis d’any més de 500 milions d’usuaris actius al dia. D’aquests, més de la meitat (300 milions) eren consumidors d’històries. Així ho reflecteixen les mètriques del compte: les stories representen un 50-60% de les impressions del contingut total que es publicat a Instagram.

Quines característiques fan que aquest format sigui diferencial?

  • És un format complementari al mur que difon un contingut efímer que desapareix al cap de 24 hores.
  • Les imatges tenen una durada de 8 segons. Els vídeos, de 14.
  • Els grans valors afegits són la creativitat i la interacció que permet, tant per part de compte emissor com de l’usuari.
  • La interacció premia l’algoritme d’Instagram.

Les funcionalitats de les històries, la nova narrativa multimèdia

Part de l’èxit de les històries prové especialment de les funcionalitats de disseny i interactives que la plataforma ha anat oferint progressivament:

  • filtres fotogràfics
  •  màscares de realitat augmentada
  •  diferents tipografies i colors del text
  •  mencions
  •  etiquetes: geolocalització, hora, temperatura…
  •  gifs
  •  compte enrere
  •  barra de progrés
  •  enllaços (+ 10.000 seguidors)
  •  retransmissió en directe
  •  canal de vídeo (IGTV)
  •  enquestes
  •  qüestionaris
  •  preguntes obertes
  •  música i lletres de cançons
  •  xat en grup

Es recomana NO fer un ús abusiu d’aquestes opcions per no saturar ni treure valor al contingut de base.

Línia editorial

Els principals eixos temàtics del compte @gencat són els següents:

  •  Cultura i arts escèniques: cinema, teatre,  música, literatura, dansa, editorial…
  •  Història
  •  Turisme  
  •  Gastronomia
  •  Esport

Tot i així, també es difon qualsevol contingut noticiable d’altres  àmbits (salut, treball, educació, tecnologia…) en què el col·lectiu de JOVES es vegi directament implicat.

Els destacats (highlights), l’arxiu de les stories

En el cas de voler conservar el registre d’històries publicades, Instagram permet desar-les com a  destacades en el perfil.

Contingut generat per l’usuari

Una de les opcions més interessants que ofereix la funcionalitat de les històries és la de compartir contingut generat per usuaris particulars o per altres comptes corporatius. Els dos únics requisits per poder fer-ho són:

  • Història: ser-hi mencionat. Ex. @gencat
  • Mur: Que el perfil sigui públic

La piràmide invertida, també en les històries

Com en qualsevol història o relat, per captar i mantenir l’interès i l’expectativa, si publiquem un seguit d’històries, la primera sempre ha de ser la més impactant.

Impacte

Com a conclusió, algunes dades curioses sobre l’impacte que a dia d’avui té aquest tipus de contingut són:

  • La funcionalitat d’incorporar enllaços no té el retorn que es podia esperar d’entrada. Es fan pocs clics.
  • Sorprèn la quantitat de persones que tornen a veure les històries per segona o tercera vegada.
  • L’opció de compartir via missatge privat també té un ús rellevant.
  • D’entre totes les opcions, però, les que generen més interacció són les dels qüestionaris i les preguntes obertes.

 

NOVETATS:

I Trobada Administracions en Xarxa

Compartir entre les Administracions que som presents a Catalunya el que fem i sabem per no haver de fer el mateix recorregut pel qual altres ja han passat. Això és el que ha animat la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya a elaborar una guia pràctica i intuïtiva de recursos i eines i a presentar-la el passat dia 31 de maig al Castell de Calonge en el marc de la I Trobada d’Administracions en Xarxa.

A l’acte, organitzat també per l’Ajuntament de Calonge, hi van assistir més de 200 persones d’administracions ben diverses: professionals d’Oficines d’Atenció Ciutadana, responsables de comunicació d’ajuntaments, universitats o hospitals, experts en innovació… Alcaldes i altres càrrecs electes també van poder copsar de la mà de Gilabert III de Cruïlles que l’excel·lència en atenció ciutadana ve de tan lluny que es remunta als temps dels grans senyors de la contrada.

Davant de la complexitat creixent del món actual, la solució òptima és organitzar-se en xarxa: «no podem pretendre saber-ho tot sinó saber qui ho sap». Qui sap fer una bona escolta activa a les xarxes socials? Qui domina aquelles funcionalitats web que garanteixen l’accessibilitat per a tot tipus d’usuaris i contextos d’ús? I les estratègies multicanal per atendre amb solvència el ciutadà? Qui és un bon creador de continguts que engresquin l’usuari a través de missatgeria instantània?

L’atenció cal basar-la en els fets i dades vitals que afecten la ciutadania. Una ciutadania que reclama que l’Administració vagi al mateix ritme dels canvis socials que li ha tocat viure i que compleixi els principis de col·laboració, obertura i transparència, coresponsabilitat, coneixement obert, accessibilitat i servei públic.

Com podem inspirar-nos en bones pràctiques de gestió i presència a les xarxes socials, per exemple? Ajuntaments i governs d’arreu han reaprofitat la Guia de xarxes socials de la Generalitat per adequar-la a casuístiques pròpies.  Les trobades entre editors de perfils corporatius de diferents àmbits també s’han erigit en metodologies ben profitoses.

L’eina que resol de manera més ràpida i eficient els reptes de l’atenció ciutadana? Per ara sense dubte Telegram, ja sigui a través de canals unidireccionals i bidireccionals com en format bot, que ens distancia de la formalitat de les institucions i ens apropa a l’usuari. Tan clar es va veure això del Telegram que el Castell de Calonge va veure néixer un nou canal de treball entre tots els assistents.

Estem sobresaturats d’informació, llegim en diagonal i el percentatge de persones que naveguen amb el mòbil o tauleta supera al de les que ho fan des de l’ordinador. També vam veure clar que hem de repensar i redissenyar els nostres webs i vam fer un tastet dels ingredients de la millor recepta per cuinar-los: continguts de qualitat (actuals, propers, multiformat), bons dissenys (simples, homogenis i responsius). Només així tindrem l’honor de ser seleccionats i consumits pels gurmets-cercadors. Les exigències, doncs, ja no venen només de la ciutadania!

I cap aquí anem, cap a una administració cada cop més digitalitzada i sense papers però que no descuida l’atenció personalitzada i la millora continua de la qualitat: autoservei amb assistència en remot, solucions al núvol o sistemes automàtics d’anàlisi de la parla en són alguns exemples.

A la reflexió final de si tenia sentit continuar amb aquestes trobades pràctiques, clam unànime perquè se’n prengui el relleu.

Guia d’atenció ciutadana

Consulta-la!

Gràcies a tots i totes!

27a CoP de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya

Marisol López, de l’Institut Català de les Indústries Culturals (ICEC), ha exposat el cas pràctic de Cultura Digital en la 27a CoP de Xarxes Socials de la Generalitat. El fet digital es fa visible i palès en la cultura i l’entreteniment, tant en l’àmbit local (empreses emergents creen productes i serveis molt competitius) com en l’internacional.

Els canals que ha presentat a la sessió intenten vehicular i visibilitzar un contingut pioner en les administracions públiques. I ho fan de manera innovadora. En són exemples:

  • obres de teatre amb drons
  • peces d’art clàssiques revisitades en format 3D
  • contes i relats infantils en realitat augmentada
  • l’exitós binomi de videojocs i dansa
  • concerts
  • artistes en forma d’holograma
  • apps musicals que sonen d’allò més bé
  • intel·ligència artificial i algoritmes al servei de la detecció de notícies falses

El butlletí-blog mensual és l’eix principal de la seva estratègia digital. Presenta un disseny molt atractiu gràcies a l’ús de formats com mems i gifs. Té una mitjana de 80 articles l’any.
Conté les seccions següents:

  • Observatori de tendències
  • Fresc&Freak
  • Notícies
  • Agenda d’activitats
  • Temes recurrents d’actualitat com les colònies i els campaments tecnològics, els clàssics reloaded, els millors videjocs, l’animació de l’any…

Una de les accions de fidelització més interessants que utilitzen són els subscriptors 5 estrelles. Com a subscriptors que més s’involucren a obrir el butlletí, reben un butlletí exprés de notícies amb molt de valor diferencial.

Al seu perfil de Twitter @culturadigicat difonen el contingut procedent del butlletí i recuperen notícies d’impacte encara vigents (#FaUnAny). L’#EfemèrideDigital és un recurs molt reeixit que destaca diàriament una fita històrica de l’àmbit.

Per últim, també és interessant saber com l’equip d’edició gestiona les fonts d’informació per generar els continguts. Feed.ly, Pocket o Trello són algunes de les eines que els ajuden a detectar, centralitzar i emmagatzemar les propostes.

Si tu també tens aquest punt de friquisme intrínsec a la cultura digital o vols estar al dia de les idees tecnològiques més trencadores i imprevisibles del món, no dubtis a subscriure-t’hi!

Novetats:

Automatització de l’anàlisi de la parla: Speech Analytics

sound-308418__340

Cada dia apareixen noves solucions que ajuden a oferir serveis de més qualitat. Al 012, per continuar avançant en la millora de l’atenció, s’ha optat per incorporar Speech Analytics, una solució que automatitza l’anàlisi de la parla.

L’avantatge d’Speech Analytics, en relació amb les escoltes que es fan sistemàticament al 012, és el volum d’avaluacions que es poden fer. L’any 2018 s’han avaluat 967.332 trucades, el 55% de les rebudes, mentre que amb les escoltes només s’ha arribat al 0,63%.

Amb l’anàlisi de les converses dels agents amb la ciutadania podem esbrinar si s’està oferint un servei de qualitat, si cal millorar més en una àrea o en una altra, si s’ha de canviar el to de les converses i fins i tot els procediments.

A partir d’unes paraules clau que es diuen o no es diuen i que actuen com a indicadors, es poden analitzar aspectes com la inseguretat dels agents en la forma d’atendre, cercant l’ús de paraules com: crec, provi, penso, potser... El sistema permet el cribratge, la classificació, l’anàlisi i  la priorització per part dels tècnics de les qüestions que requereixen accions de millora més acurades.

gràfica

Tot i la gran capacitat d’anàlisi d’aquest nou sistema, continuen sent indispensables les escoltes humanes per assegurar aspectes bàsics de relació personal, i del model operatiu i d’atenció que Speech Analytics no pot detectar eficaçment.

L’objectiu de l’atenció telefònica és la satisfacció de la ciutadania i mai no és sobrer aprofitar els avenços tecnològics per millorar els serveis.