2a Jornada de serveis d’atenció ciutadana telefònica

012_logoLa Direcció General d’Atenció Ciutadana va participar a la  2a Jornada de serveis d’atenció ciutadana telefònica 012, celebrada a València l’1 de desembre. Hi van assistir representants dels serveis 012 de diferents comunitats autònomes, del 060 de l’Estat, i del 010 de València.

El 012 de Catalunya va presentar el seu model de servei i el canal de missatgeria instantània, amb Telegram, integrat a la plataforma del 012, la primera experiència internacional en un servei d’aquestes característiques.

També va presentar una iniciativa, a la qual s’hi van sumar la resta de comunitats, sobre la regulació de tarifes que apliquen les diferents operadores de telefonia als seus clients per trucar al 012. En alguns casos, les diferències de preu poden arribar a ser del 100% pel mateix tipus de trucada.

En el decurs de la Jornada es van abordar altres temes, com la recollida formal de queixes a través del 012, o l’impacte de la Llei 39/2015.

 

De l’oficina en paper a l’oficina digital

keyboard-886462_1920Així com fins ara els procediments administratius es feien amb paper o digitalment, l’entrada en vigor el passat 2 d’octubre de la nova normativa de procediment administratiu i règim jurídic de les administracions suposa una reforma profunda dels processos a l’Administració que ara hauran de ser únicament i exclusivament electrònics, simples i menys burocràtics.

La Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques i la Llei 40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic impliquen l’obligació de digitalitzar tota la documentació que les administracions públiques tramiten, així com els documents que la ciutadania aporta.

L’objectiu d’aquest canvi és reconèixer el dret de la ciutadania a accedir telemàticament a la informació pròpia que consta en els expedients tramitats per les diferents administracions. D’aquesta manera, també se’n garanteix el dret a no haver de tornar a presentar la documentació aportada prèviament. En aquest sentit, el canvi més impactant serà la digitalització de la documentació, tant la que emet l’Administració com la que aporta el ciutadà i es generaran còpies autèntiques amb un codi segur de verificació que permetrà consultar el document original des de qualsevol administració pública.

Les persones físiques amb pocs coneixements o mancats de recursos tecnològics tenen dret a ser atesos i a rebre suport a les oficines d’assistència en matèria de registre i el mateix personal de l’oficina podrà fer el tràmit en nom del ciutadà o bé el podrà ajudar a fer-lo des d’un punt d’autoservei.

Pel que fa a les persones jurídiques i a la resta de col·lectius obligats segons la Llei a relacionar-se per mitjans electrònics amb les administracions públiques, en l’àmbit de la Generalitat, ho hauran de fer a partir del 2018.

Amb l’entrada en vigor d’aquests dues lleis, l’Administració haurà de posar a disposició les notificacions electròniques a través de la seu electrònica. Les persones físiques que ho demanin expressament, però, també podran rebre la notificació en paper.

45a sessió web: ‘Transformar una organització per la via digital’

A la 45a sessió web, ‘Transformar una organització per la via digital’, Luis Villa ha explicat com la incorporació d’activitats digitals, i les seves actuals dimensions (mobilitat,cloud computing, big data, smart cities, internet de les coses, xarxes socials…transforma les organitzacions i l’Administració A continuació us en fem un resum i enllacem els diferents materials amb relació a la sessió.

Gobierno abierto: evaluación de la gestión pública y participación en la acción de gobierno

La Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha el portal Gobierno abierto que se estructura en los tres ejes activos del gobierno abierto: la transparencia, los datos abiertos y la participación.

Gobierno abierto forma parte de la campaña institucional que el Gobierno ha puesto en marcha para concienciar a la ciudadanía sobre las políticas de gobierno abierto que persiguen una comunicación bidireccional, transparente y permanente entre ciudadanía y Administración.

La apuesta de la Generalitat por un gobierno abierto forma parte de un conjunto de medidas tales como el Código de conducta de los altos cargos, el Decreto ley en materia de contratación pública, o la creación de la comisión interdepartamental encargada de hacer efectiva la Ley de transparencia.

El portal contiene información institucional, documentación relativa a la gestión económica, a la acción de Gobierno y la normativa, y hace públicos los contratos, convenios y subvenciones. Asimismo, se puede acceder a un conjunto de datasets, de datos abiertos, para avanzar hacia la gobernanza abierta y promover así la creación de valor con la reutilización de los datos públicos, ordenar internamente los sistemas de información dentro del Administración y fomentar la interoperabilidad entre servicios del sector público. Además, con estos datos se quiere favorecer la participación de la ciudadanía en las políticas públicas.

Más información

Govern obert: avaluació de la gestió pública i participació en l’acció de govern

La Generalitat de Catalunya ha posat en marxa el portal Govern obert que s’estructura en els tres eixos actius del govern obert: la transparència, les dades obertes i la participació.

Govern obert forma part de la campanya institucional que el Govern ha posat en marxa per conscienciar la ciutadania sobre les polítiques de govern obert  que persegueixen una comunicació bidireccional, transparent i permanent entre ciutadania i Administració.

L’aposta de la Generalitat per un govern obert forma part d’un conjunt de mesures  com ara el Codi de conducta dels alts càrrecs, el Decret llei en matèria de contractació pública, o la creació de la comissió interdepartamental encarregada de fer efectiva la Llei de transparència.

El portal conté informació institucional, documentació relativa a la gestió econòmica, a l’acció de Govern i la normativa, i fa públics els contractes, convenis i subvencions. Així mateix, es pot accedir a un conjunt de datasets, de dades obertes, per avançar cap a la governança oberta i promoure, així, la creació de valor amb la reutilització de les dades públiques, ordenar internament els sistemes d’informació dins l’Administració i fomentar la interoperabilitat entres serveis del sector públic. A més, amb aquestes dades es vol afavorir la participació de la ciutadania en les polítiques públiques.

Més informació

Materials de la sessió ‘Ús de Facebook a l’Administració pública’. Barcelona, 27 d’octubre de 2016

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

La Generalitat ha organitzat una sessió sobre l’ús de Facebook a l’Administració pública adreçada a responsables i gestors de comptes corporatius de xarxes socials de totes les administracions de Catalunya.
La Generalitat inicia així una nova forma de lideratge relacional i en xarxa perquè totes les administracions radicades a Catalunya comparteixin el seu coneixement i les seves bones pràctiques.

S’hi han explicat bones pràctiques de l’ús de Facebook a la Generalitat: concretament dels Mossos d’Esquadra, del Banc de Sang i Teixits i de l’estratègia a les xarxes socials de Gencat.
També hi han intervingut Natalia Basterrechea, directora d’Afers Públics de Facebook, i Gustavo Pernas, de la part comercial de Facebook a Dublín, per explicar quines estratègies i recursos podem fer servir per comunicar millor a Facebook.

La Generalitat estrena un bot en Telegram con información sobre equipamientos sanitarios, farmacias o comisarías próximos

bot (2)

Localizar comisarías, centros sanitarios y farmacias cercanas a la ubicación del usuario o a la que indique expresamente es el nuevo servicio que ofrece el bot (abreviatura de robot en inglés) que ha puesto en marcha la Generalitat en Telegram, al que se puede acceder a través de la dirección http://telegram.me/Generalitat_Bot

Una vez se selecciona el equipamiento, se recibe información con el nombre del equipamiento, la dirección, la población, el teléfono y el mapa donde se encuentra el equipamiento.  El bot ofrece los resultados ordenados por proximidad al lugar donde nos hemos geolocalizado. Si la consulta no devuelve resultados o no son satisfactorios el bot sugiere dirigirse al canal @gencat012 de Telegram para poder realizar la consulta directamente a un operador del 012.

La información que ofrece el bot se obtiene de la consulta a la base de datos de equipamientos oficiales de la Generalitat de Cataluña. Próximamente se pondrán en marcha otros servicios como la predicción del tiempo por comarcas.

Más información

En la prensa:

Vilaweb (04.08.16)

Europa Press (03.08.2016)

CatZona (03.08.2016)

Viladeroses.cat (04.08.2016)

La Generalitat estrena un bot a Telegram amb informació sobre equipaments sanitaris, farmàcies o comissaries propers

bot (2)

Localitzar comissaries, centres sanitaris i farmàcies properes a la ubicació de l’usuari o a la que indiqui expressament és el nou servei que ofereix el bot (abreviatura de robot en anglès) que ha posat en marxa la Generalitat a Telegram, al qual es pot accedir a través de l’adreça http://telegram.me/Generalitat_Bot

Un cop que se selecciona l’equipament, es rep informació amb el nom de l’equipament, l’adreça, la població, el telèfon i el mapa on es troba l’equipament. El bot ofereix els resultats ordenats per proximitat al lloc on ens hem geolocalitzat. Si la consulta no retorna resultats o no són satisfactoris el bot suggereix que ens adrecem al canal @gencat012 de Telegram perquè fer la consulta directament a un operador del 012.

La informació que ofereix el bot s’obté de la consulta a la base de dades d’equipaments oficials de la Generalitat de Catalunya. Properament es posaran en marxa altres serveis com la predicció del temps per comarques.

Més informació

A la premsa:

Vilaweb (04.08.16)

Europa Press (03.08.2016)

CatZona (03.08.2016)

Viladeroses.cat (04.08.2016)

La atención ciudadana del 012 a través de Telegram

20160902_012_telegram

Con la voluntad de complementar la atención ciudadana con una interacción más omnicanal, directa y empática nace en febrero de 2015 el canal de atención el servicio de consultas de atención ciudadana del 012, telegram.me/gencat012. Desde su puesta en marcha se han atendido más de 8.000 consultas.

La atención a través de la mensajería instantánea ofrece las mismas garantías que la atención telefónica con un tono correcto alejado de la formalidad excesiva. Las temáticas más demandadas son la información sobre los horarios de trenes de cercanías, el apoyo en el pago de multas de tráfico, el asesoramiento en la tramitación de cédulas de habitabilidad o la consulta sobre el estado de la resolución de expedientes.

El servicio de consultas es gratuito y muy sencillo de utilizar. Se puede solicitar a través del teléfono 681 012 012 o bien desde telegram.me/gencat012, y el horario de atención es de 8 a 22 h, de lunes a viernes, no festivos.

Más información

L’atenció ciutadana del 012 a través de Telegram

20160902_012_telegram

Amb la voluntat de complementar l’atenció ciutadana amb una interacció més omnicanal, directa i empàtica neix el febrer de 2015 el servei d’atenció  ciutadana del 012,  telegram.me/gencat012. Des de la seva posada en marxa s’han atès més de 8.000 consultes.

L’atenció a través de la missatgeria instantània ofereix les mateixes garanties que l’atenció telefònica amb un to correcte allunyat de la formalitat excessiva. Les temàtiques més demanades són la informació sobre els horaris de rodalies, el suport en el pagament de multes de trànsit, l’assessorament en la tramitació de cèdules d’habitabilitat o la consulta sobre l’estat de la resolució d’expedients.

El servei de consultes és gratuït i molt senzill d’utilitzar. Es pot sol·licitar mitjançant el telèfon 681 012 012 o bé des de telegram.me/gencat012, i  l’horari d’atenció és de 8 a 22 h, de dilluns a divendres, no festius.

Més informació