Per una autèntica xarxa d’atenció ciutadana a la Generalitat

IMG_5051Ahir dilluns hi va haver la segona trobada presencial, en forma de metacomunitat, de la Direcció General d’Atenció Ciutadana de la Generalitat (DGAC). És a dir, la xarxa on l’equip de la DGAC comparteix projectes i experiències amb tots els professionals dels departaments que gestionen serveis d’atenció ciutadana en format digital: xarxes socials, mòbils, webs, tràmits, imatges, dominis, missatgeria instantània, gestor de consultes i butlletins.

L’objectiu era una posada al dia dels serveis digitals i alinear tota l’organització per funcionar transversalment i, al capdavall, millorar l’atenció ciutadana, que és el nostre objectiu primordial.

Com a criteri general, se segueixen dos eixos de transformació dels canals digitals:

  1. Establiment d’una política d’usos de comunicació i relació en els diferents canals digitals d’atenció ciutadana. Què es publica a cada canal i com.
  2. Definició del cicle de vida de cada canal (obertura, activitat i tancament, segons mètriques d’impacte en relació amb els objectius inicials) i la consegüent racionalització de mitjans.

I, en la gestió diària d’aquests continguts, el model DGAC es basa en:

  1. Elaboració de peces informatives que expliquen els serveis de la Generalitat a partir del valor que aporten. Es parteix d’un contingut altament competitiu que es fan circular per tots els canals, explotant-lo al màxim, aplicant-lo als diferents usos dels canals digitals. Continguts agosarats i valents, útils per a les necessitats de la ciutadania.
  2. Al mateix temps, es procura comunicar aquests continguts en format gràfic. Ja siguin vídeos o infografies. El poder de comunicació de les imatges tan estàtiques com dinàmiques és molt més gran.

I, molt resumidament, es va fer esment dels projectes més nous que impulsa la DGAC:

  • gencatgram. És una base de dades que agrupa tots els canals digitals oficials de la Generalitat de Catalunya i la seva activitat. Un únic entorn aplega i transparenta dades de xarxes socials, aplicacions mòbils i en un futur de tràmits, webs i qualsevol canal digital que fins ara sols eren accessibles a les persones dels departaments i organismes responsables d’aquests serveis.
    Fomenta, mitjançant la compartició d’aquestes dades a través d’aquest web, la transparència i una avaluació crítica per part de la ciutadania i altres governs. Amb gencatgram és la ciutadania la qui monitoritza l’activitat del Govern i l’Administració a les xarxes socials, als webs, als serveis mòbils i altres canals digitals d’atenció ciutadana.
  • Siteimprove. És una eina de governança dels llocs web que transforma la manera de gestionar i comunicar la presència digital, la visibilitat completa del lloc web, la qualitat dels continguts i el comportament dels visitants. Per citar algunes funcionalitats: detecta enllaços trencats, analitza l’accessibilitat i l’usabilitat del web, estableix criteris de comunicació o altres.
  • Google Analytics. L’eina d’analítica que usa la Generalitat actualment, Webtrends, es discontinua. A partir de l’1 de gener de 2018 la Generalitat usarà Google Analytics.
  • Aplicacions web basades en la web progressiva. En el model de serveis mòbils de la Generalitat, es reduiran les aplicacions natives i s’incrementaran les desenvolupades en tecnologia progressiva. Aquestes apps actuen com una extensió web responsiu i aprofiten les potencialitats dels nous navegadors especialment en els dispositius mòbils; sobretot la georeferenciació, les notificacions push i l’emmagatzematge fora de línia (off-line).
  • Visualització de dades. La DGAC està treballant en una proposta infogràfica vàlida per al conjunt d’usos i organitzacions de l’òrbita de la Generalitat.
  • Viquipèdia. La Generalitat (departaments de Presidència, Afers Exteriors) ha signat un acord de col·laboració amb Amical Wikimedia per fomentar la reutilització de continguts i dades obertes de gencat, però també per dur a terme activitats conjuntes de formació i difusió de continguts en obert, organització d’activitats com ara viquimaratons i la promoció de pràctiques de voluntariat entre els professionals de la Generalitat.

I, per anar materialitzant projectes i avançar cap als objectius marcats, s’impulsa una nova forma d’organització i de relació amb tots els departaments. Serà crucial treballar amb una estructura reticular, de xarxa, amb cada departament, combinant les trobades presencials amb el contacte diari en format digital a l’aplicació corporativa Cercles. S’intentarà avançar en la definició d’un responsable d’atenció ciutadana que tingui una visió global dels canals d’atenció ciutadana i que faci de transmissor entre la DGAC i el seu departament.

What should digital government in the EU be like? Send us your ideas!

eu-2293403_960_720On the website https://ideas4digitalgov.eu, until 21 June, you can post your innovative ideas that could help to draw up the document that will define European Union (EU) policies in this respect.

The Lisbon Council, on behalf of Estonia’s EU Presidency, is preparing a document in the form of a ministerial declaration on the political future of the EU regarding digital government (eGovernment). It is set to be approved by the EU Member States on 6 October this year.

It is an efficient way of gathering all kinds of feedback about the preliminary document that can be sent to the Member States. All you need to do is click on the dialogue box next to each proposal or send an email.

This stems from the realization that the Malmö Ministerial Declaration on eGovernment (2009) has not been as effective in reducing the political distance between citizens and their governments as expected, primarily in terms of trust and participation. Overall, progress has been made in eGovernment: digitalisation of procedures, interoperability, open data (Directive ISP 2013), digital identity and signature (eIDAS Regulation), privacy and data protection (GDPR on personal data protection), electronic invoicing, etc. However, people have not experienced the radical change that was forecast in the Malmö Declaration. For example, the number of European citizens who shop online has increased from 36% to 55%, yet those using public services online have only risen from 18% to 28%.

The proposals for the EU ministerial declaration in October are roughly as follows:

  1. The single-click principle: a digital environment for the whole EU, primary records, interoperability, development of common standards, algorithmic transparency, etc.
  2. Open government: open data by default, open data with higher quality, development of sets of static data for open services (standardized APIs), co-design (co-creation, co-production) in digital services and infrastructures, general participative practices, and global leadership in open government from the EU.
  3. Identity and security: interoperable digital identity systems by 2018 which are also valid for the private sector, attention to technological advances such as blockchain technology, data storage security, and data control by citizens.
  4. Other measures: planning actions and setting specific, measurable and comparable targets; experimenting to produce fast prototypes; implementing cross-border pilot schemes; legislating intelligently based on fast experiences and artificial intelligence; opening up procurement processes to new players; demanding digital skills from management personnel in order to take the right decisions; and others.

The debate is already on the table. Don’t miss this opportunity to put forward the ideas and actions that you believe will guarantee Europe’s digital transformation and get it progressing at the necessary speed.

¿Cómo debe ser el gobierno digital en la UE? ¡Opina!

eu-2293403_960_720

En la web https://ideas4digitalgov.eu, hasta el 21 de junio, se pueden presentar las ideas innovadoras que ayuden a elaborar el documento que debe definir las políticas de la Unión Europea (UE) en esta materia.

El Consejo de Lisboa, en nombre de la Presidencia de Estonia de la UE, está preparando el documento que aprobarán los estados miembros de la UE el 6 de octubre de este año en forma de declaración ministerial sobre la futura política de la UE en materia de gobierno digital.

Es una vía eficaz para hacer llegar a los Estados miembros aportaciones de todo tipo sobre el documento inicial. Basta con hacer clic sobre el globo de diálogo del lado de cada propuesta o bien enviar un correo electrónico.

Se parte de la idea de que la Declaración de Malmö (2009) sobre gobierno electrónico no ha contribuido tanto como se esperaba a disminuir la distancia política entre ciudadanía y gobiernos con respecto a, principalmente, confianza y participación. Se ha progresado globalmente en la administración electrónica: digitalización de trámites, interoperabilidad, datos abiertos (Directiva ISP 2013), firma e identidad digital (Reglamento Elda), privacidad y protección de datos personales (RGPD de protección de datos personales), factura electrónica, etc. Sin embargo, los ciudadanos no han experimentado el cambio radical que dicha Declaración de Malmö preveía. Por ejemplo, el ciudadano europeo que compra en línea ha aumentado del 36 al 55%; pero, en cambio, el que usa servicios públicos en línea sólo ha pasado del 18 al 28%.

Las propuestas para la declaración ministerial de la UE para octubre son a grandes rasgos las siguientes.

  1. Principio de un solo clic: ámbito digital para toda la UE, registros primarios, interoperabilidad, desarrollo de estándares comunes, transparencia algorítmica …
  2. Gobierno abierto: datos abiertos por defecto, datos abiertos con más calidad, evolucionar los conjuntos de datos estáticos a servicios abiertos (API-s estandarizadas), codiseño (cocreación, coproducción) en los servicios e infraestructuras digitales, prácticas participativas generales, liderazgo global en el gobierno abierto desde la UE.
  3. Identidad y seguridad: sistemas de identidad digital interoperables para el 2018 y válidos para el sector privado, atención a los avances tecnológicos como el blockchain, seguridad en el almacenamiento de datos, control de los datos por parte de los ciudadanos.
  4. Otras medidas: planificar objetivos y acciones concretas, evaluables y comparables; experimentar por prototipages rápidos; implementar pilotos transfronterizos; normativizar de manera inteligente a partir de experiencias rápidas e inteligencia artificial; abrir los procesos de adquisición a nuevos actores; exigir habilidades digitales a los cargos directivos para tomar las decisiones adecuadas; entre otros.

El debate está bien abierto. No dejes pasar la ocasión y propón las ideas y actuaciones que creas que garantizarán la transformación digital de Europa y la harán avanzar al ritmo que se necesita.

Com ha de ser el govern digital a la UE? Opina!

eu-2293403_960_720

En el web https://ideas4digitalgov.eu, fins al 21 de juny, es poden presentar les idees innovadores que ajudin a elaborar el document que ha de definir les polítiques de la Unió Europea (UE) en aquesta matèria.

El Consell de Lisboa, en nom de la Presidència d’Estònia de la UE, està preparant el document que aprovaran els estats membres de la UE el 6 d’octubre d’aquest any en forma de declaració ministerial sobre la futura política de la UE en matèria de govern digital.

És una via eficaç per fer arribar als estats membres aportacions de tota mena sobre el document inicial. N’hi ha prou amb clicar sobre el globus de diàleg del costat de cada proposta o bé enviar un correu electrònic.

Es parteix de la idea que la Declaració de Malmö (2009) sobre govern electrònic no ha contribuït tant com s’esperava a disminuir la distància política entre ciutadania i governs pel que fa a, principalment, confiança i participació. S’ha progressat globalment en l’administració electrònica: digitalització de tràmits, interoperabilitat, dades obertes (Directiva ISP 2013), signatura i identitat digital (Reglament elDas), privacitat i protecció de dades personals (RGPD de protecció de dades personals), factura electrònica, etc. Tanmateix, els ciutadans no han experimentat el canvi radical que l’esmentada Declaració de Malmö preveia. Per exemple, el ciutadà europeu que compra en línia ha augmentat del 36 al 55%; però, en canvi, el que usa serveis públics en línia sols ha passat del 18 al 28%.

Les propostes per a la declaració ministerial de la UE per a l’octubre són a grans trets les següents.

  1. Principi d’un sol clic: àmbit digital per a tot la UE, registres primaris, interoperabilitat, desenvolupament d’estàndards comuns, transparència algorítmica…
  2. Govern obert: dades obertes per defecte, dades obertes amb més qualitat, evolucionar dels conjunts de dades estàtiques a serveis oberts (API-s estandarditzades), codisseny (cocreació, coproducció) en els serveis i infraestructures digitals, pràctiques participatives generals, lideratge global en el govern obert des de la UE.
  3. Identitat i seguretat: sistemes d’identitat digital interoperables per al 2018 i vàlids per al sector privat, atenció als avenços tecnològics com el blockchain, seguretat en l’emmagatzematge de dades, control de les dades per part dels ciutadans.
  4. Altres mesures: planificar objectius i accions concretes, avaluables i comparables; experimentar per prototipatges ràpids; implementar pilots transfronterers; normativitzar de manera intel·ligent a partir d’experiències ràpides i intel·ligència artificial; obrir els processos d’adquisició a nous actors; exigir habilitats digitals als càrrecs directius per prendre les decisions adequades; entre d’altres.

El debat està ben obert. No deixis passar l’ocasió i proposa les idees i actuacions que creguis que garantiran la transformació digital d’Europa i la faran avançar al ritme que es necessita.

No us perdeu el Manual dels governs a Twitter de la Generalitat!

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Twitter i la Generalitat de Catalunya han publicat conjuntament el Manual dels governs a Twitter, una guia de referència que aporta tècniques i idees a governs i administracions públiques per actuar d’una manera efectiva en aquesta xarxa social.

El Manual ofereix recursos específics als gestors de comptes institucionals per optimitzar els continguts i la interacció que hi té lloc. S’hi explica per què és important ser present a Twitter i com confeccionar una bona estratègia de comunicació adaptada a les seves singularitats. Què comunicar, quan tuitejar, com interaccionar amb els ciutadans, com reaccionar davant les crítiques o com mesurar l’eficàcia de les accions són alguns dels interrogants als quals es dona resposta.

La Generalitat de Catalunya treballa des de l’any 2009 per disposar d’una presència a Twitter coherent amb la seva estratègia d’atenció ciutadana innovadora i multicanal. La seva experiència pot ser de molta ajuda a altres governs. Per aquest motiu, el Manual mostra alguns casos emblemàtics de la presència de la Generalitat a Twitter i re­flecteix el model de funcionament col·laboratiu i innovador amb què s’organitzen els seus pro­fessionals. Les experiències que exposa el Manual són, per tant, a més d’intenses i formatives, capdavanteres.

Llegiu-lo, compartiu-lo, reutilitzeu-lo. Aquest Manual ajudarà els gestors de comptes institucionals de Twitter d’arreu del món a millorar els missatges que publiquen.

Oi que ja teniu ganes de posar en pràctica les idees i els recursos que proposa?

Materials de la sessió

Be sure to read the Government of Catalonia’s Twitter Manual for Governments!

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Twitter and the Government of Catalonia have jointly published the Twitter Manual for Governments, a reference guide that provides techniques and ideas to help governments and public authorities around the world operate effectively on this social media platform.

The manual offers specific resources for institutional account managers to optimize content and interaction. It explains why a Twitter presence is important and how to draw up a specific communication strategy. It provides answers on what to post, when to tweet, how to interact with the public, how to react to criticism and how to measure effectiveness, among other issues.

Since 2009, the Government of Catalonia has been working to develop a Twitter presence in line with its innovative, multi-channel strategy for public services. Its experience may prove to be of great assistance to other governments. For this reason, the manual describes a number of flagship examples of the Government of Catalonia’s Twitter presence and reflects the model of collaborative and innovative operation organized by its professionals. Thus, the experiences described in the manual are not just intense and educational, but also pioneering.

Read it, share it, reuse it. This manual will help institutional Twitter account managers around the world improve the messages they post.

Ready to put these ideas and resources into practice?

¡No os perdáis el Manual de los gobiernos en Twitter del Gobierno de Cataluña!

Aquesta presentació amb diapositives necessita JavaScript.

Twitter y el Gobierno de Cataluña han publicado conjuntamente el Manual de los gobiernos en Twitter, una guía de referencia que aporta técnicas e ideas a gobiernos y administraciones públicas para actuar de una manera efectiva en esta red social.

El Manual ofrece recursos específicos a los gestores de cuentas institucionales para optimizar los contenidos y la interacción que tiene lugar. Se explica por qué es importante estar presente en Twitter y cómo confeccionar una buena estrategia de comunicación adaptada a sus singularidades. Qué comunicar, cuándo tuitear, cómo interaccionar con los ciudadanos, cómo reaccionar ante las críticas o cómo medir la eficacia de las acciones son algunos de los interrogantes a los que se da respuesta.

El Gobierno de Cataluña trabaja desde el año 2009 para disponer de una presencia en Twitter coherente con su estrategia de atención ciudadana innovadora y multicanal. Su experiencia puede ser de mucha ayuda a otros gobiernos. Por este motivo, el Manual muestra algunos casos emblemáticos de la presencia del Gobierno de Cataluña en Twitter y refleja el modelo de funcionamiento colaborativo e innovador con el que se organizan sus profesionales. Las experiencias que expone el Manual son, por tanto, además de intensas y formativas, punteras.

Leedlo, compartidlo, reutilizadlo. Este Manual ayudará a los gestores de cuentas institucionales de Twitter de todo el mundo a mejorar los mensajes que publican.

¿Verdad que ya tiene ganas de poner en práctica las ideas y los recursos que propone?

¿La Administración debe hacer big data? ¿Cómo? El caso del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Demasiado a menudo el discurso de los datos (o del mal llamado fenómeno del big data; mejor ciencia de los datos) queda circunscrito en la fase del procedimiento tecnológico de recopilación o en otra en la que los datos se han convertido en información que se suele exponer en cuadros de mando o herramientas similares. O incluso en una de más avanzada en que se aplican modelos de visualización de datos y nada más.

Pero los datos ofrecen una enorme oportunidad para entender por qué pasan las cosas, explicarlas bien y tomar las oportunas decisiones de mejora y cambio. Es entonces cuando podemos referirnos a la valorización de los datos, es decir, cómo pueden servir para aportar valor a un proceso o una acción.

Visto en más perspectiva, de todo el ciclo de vida de recogida, almacenamiento, estructuración y evaluación de los datos, la clave es saber si comunican algo para el conjunto de las personas. Es decir, transmitimos lo que queremos resolver o conseguir con los datos? Después de todo, se trata de contar historias en sentido estratégico: ¿somos capaces de comunicar lo que queremos hacer o los cambios que lograremos con los datos?

Se recogen datos, que se trabajan como información y que se suelen presentar en cuadros de mando y que se transforman en conocimiento cuando la audiencia las acaba interiorizando. La presentación y el conocimiento que provenienen de estos datos son los procesos que enseñan la posible relación causal que existe entre los fenómenos. Por ello, se considera que lo más importante es qué comunican los datos, por qué pasa un determinado hecho …

En este sentido, la Generalitat de Cataluña ha puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias de datos masivas en el ámbito de la atención ciudadana. Las conclusiones de este estudio se han utilizado para incrementar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012. El proyecto se ha llevado a cabo con la colaboración de Eurecat, el principal Centro Tecnológico de Cataluña y la empresa Atento, que gestiona el centro de atención telefónica.

Desde hacía tiempo la Generalitat quería extraer nuevos patrones y conocimiento de los procesos del servicio 012, —un servicio que actualmente ya cuenta con una óptima valoración por parte de la ciudadanía, un 4,67 en una escala de 1 a 5— y poder plantear retos de eficiencia y oportunidades de mejora.

La iniciativa ha consistido en analizar los registros de 694.763 llamadas durante los meses de enero a octubre de 2016. Gracias a este estudio se ha podido mejorar la gestión en la transferencia de llamadas y se han ahorrado 18 mil euros al año.

El proyecto, a pesar de basarse en metodologías de analítica avanzada (por ejemplo, en el uso de diagramas de dispersión [scatter plot] como el de la imagen), ha procurado proveer de una historia a partir de los datos del 012, que explican mejor la realidad de la valoración de este servicio por parte de las personas usuarias. Y el resultado es que ahora se puede entender mejor qué factores inciden en esta valoración y qué posibles retos futuros se pueden plantear. Hay que fijarse porque los datos resultar difíciles de entender, pero los errores a los que pueden inducir, también!

valoracio_petit

Ha de fer big data, l’Administració? Com? El cas del 012

photo_2017-05-10_08-15-27Massa sovint el discurs de les dades (o del malanomenat fenomen del big data; millor ciència de les dades) queda circumscrit en la fase del procediment tecnològic de recollida o bé en una altra en què les dades s’han convertit en informació que se sol exposar en quadres de comandament o eines similars. O fins i tot en una de més avançada en què s’apliquen models de visualització de dades i prou.

Però les dades ofereixen una enorme oportunitat per entendre per què passen les coses, explicar-les bé i prendre les oportunes decisions de millora i canvi. És aleshores quan podem referir-nos a la valorització de les dades, és a dir, com podem servir per aportar valor a un procés o a una acció.

Vist en més perspectiva, de tot el cicle de vida de recollida, emmagatzematge, estructuració i avaluació de les dades, la clau és saber si comuniquen alguna cosa per al conjunt de les persones. És a dir, transmetem el que volem resoldre o aconseguir amb les dades? Al capdavall, es tracta d’explicar històries en sentit estratègic: ¿som capaços de comunicar el que volem fer o els canvis que assolirem amb les dades?

Es recullen dades, que es treballen com a informació i que se solen presentar en quadres de comandament i que es transformen en coneixement quan l’audiència les acaba interioritzant. La presentació i el coneixement provinent d’aquestes dades són els processos que ensenyen la possible relació causal que hi ha entre els fenòmens. Per això, es considera que el més important és què comuniquen les dades, per què passa un determinat fet…

En aquest sentit, la Generalitat de Catalunya ha posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies de dades massives en l’àmbit de l’atenció ciutadana. Les conclusions d’aquest estudi s’han fet servir per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. El projecte s’ha dut a terme amb la col·laboració d’Eurecat, el principal Centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, que és qui gestiona el centre d’atenció telefònica.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, –un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5– i poder plantejar reptes d’eficiència i oportunitats de millora.

La iniciativa ha consistit a analitzar els registres de 694.763 trucades durant els mesos de gener a octubre del 2016. Gràcies a aquest estudi s’ha pogut millorar la gestió en la transferència de trucades i s’han estalviat 18 mil euros a l’any.

El projecte, tot i basar-se en metodologies d’analítica avançada (per exemple, en l’ús de diagrames de dispersió [scatter plot] com el de la imatge), ha procurat proveir d’una història a partir de les dades del 012, que expliquen millor la realitat de la valoració d’aquest servei per part de les persones usuàries. I el resultat és que ara es pot entendre millor quins factors incideixen en aquesta valoració i quins possibles reptes futurs s’hi poden plantejar. En aquests estudis, cal fixar-s’hi molt perquè les dades poden costar d’entendre, però els errors a què poden induir, també!

valoracio_petit

Rutas virtuales para conocer Cataluña

stamariamar

Desde el ordenador, el móvil o la tableta se puede acceder a la Cataluña geolocalizada en Google Maps y recorrerla de forma inmersiva, con una visión panorámica de 360 grados. En la web gencat puede acceder a un conjunto de rutas por los diferentes puntos de interés paisajístico y natural que también se pueden descargar los diversos dispositivos electrónicos.

Las rutas están disponibles a través de Wikiloc, una web catalán de referencia mundial sobre rutas, excursiones y senderismo que acoge más de dos millones de rutas de todo el mundo.

También se pueden hacer visitas virtuales con Google Street View a monumentos destacados del patrimonio catalán como La Sagrada Familia, la Cartuja de Scaladei o el Monasterio de Poblet, entre otros. Y como complemento, se pueden hacer visitas virtuales por los parques naturales más espectaculares de Cataluña. Hay más de 150 km de senderos y 200.000 fotografías.

Web gencat: Rutas virtuales para conocer Cataluña